Sala de lectura
Notas de interƩs
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La excelencia de un profesional no es una utopĆa - Leer nota
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La comunicación y la oratoria como forma de vida - Leer nota
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La distorsión de la comunicación: manipulación - Leer nota
Notas periodĆsticas realizadas a nuestra empresa por medios nacionales.
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LA COMUNICACIĆN
ES EL PRINCIPIO
DE TODO BENEFICIO
Anécdotas para contar con humor (sobre comunicación & oratoria)
Una de las mĆ”ximas de la Oratoria Moderna es que la seriedad es absolutamente compatible con el humor, y que el verdadero desafĆo de un orador es realizar una charla seriamente divertida. Es por eso que a continuación se describen anĆ©cdotas y humoradas que podrĆ” aplicar en algunas situaciones.
Una señora comentó al orador después de que éste terminara su charla: "Hoy no estaba en muy buena forma, eh, señor GonzÔlez?".
Otra Mujer que habĆa escuchado sus palabras se dirigió al conferenciante: "Lamento lo ocurrido, pero, por favor, no haga caso a la seƱora. Es una cabeza hueca sin personalidad, se limita a repetir lo que escucha a su alrededor".
Un orador hizo notar a uno de sus oyentes: "no me importa que mire constantemente su reloj. Pero que lo acerque a su oĆdo y lo sacuda..."
En estos tiempo ya no poseemos el don de la brevedad. Por ejemplo, el padrenuestro no llega a las 100 palabras; los Diez Mandamientos, tiene casi 200; la declaración de independencia de los EE.UU., 300; el discurso de un polĆtico en campaƱa, en promedio, 7.000 (con suerte y en un solo acto).
El Rey Faisal de Arabia Saudita solĆa decir que "Dios dió al hombre dos orejas y una boca. Ā”Luego deberĆa escuchar el doble de lo que habla!".
Un locutor que habĆa perdido su voz llamó a la puerta del consultorio de su mĆ©dico. Apareció una enfermera, y el hombre susurró: "ĀæEstĆ” el doctor OĀ“Brien"?. La enfermera susurró en respuesta: "No, vendrĆ” enseguida". El mĆ©dico llegó a los 15 minutos, escribió una receta, y le recomendó tomar muchos helados.
Tras encargar la receta al farmacéutico, el profesional de la voz fue hasta el puesto de helados mÔs cercano, y susurró: "¿Qué sabores tiene?"
El vendedor respondió, susurrando: "Chocolate y vainilla".
El orador: "¿También tiene faringitis?".
El hombre de los helados susurró: "No, sólo chocolate y vainilla".
Un orador muy pesado, se indignó a comprobar que el pĆŗblico habĆa desaparecido de la sala. "ĀæQuĆ© podemos hacer para retener a la gente?", preguntó al organizador.
El organizador respondió: "Podemos abrir el espectro de invitados".
Orador: "ĀæPiensa convocar a pĆŗblico de mayor nivel intelectual?"
Organizador: "No, a sordos".
Se le escuchó decir a su contrincante, en un debate: "Trate de endulzar sus palabras, en caso de que tenga que tragÔrselas".
Sobre cumpleaƱos: a cierto actor se le preguntó cómo se sentĆa en su octogĆ©simo cumpleaƱos. "muy bien, gracias", repuso, "si se tiene en cuenta la otra alternativa".
De cómo endulzar un mensaje: David se hallaba en viaje de negocios y telefoneó a su mujer: "¿Alguna novedad?", preguntó.
"SĆ, el gato ha muerto".
"Ā”QuĆ© horror!. Pero no me lo digas asĆ; podrĆas enduzarlo un poco...diciendo "el gato no estĆ” bien"...o "el gato estĆ” subido a un Ć”rbol..."
La siguiente vez que hubo de salir de viaje, telefoneó nuevamente: "¿Alguna novedad?"
"Si. Me temo que tu madre no estƔ bien. De hecho, estƔ subida a un Ɣrbol..."
Mientras se dirigĆa a un grupo numeroso de personas, un orador mostró preocupación por el funcionamiento del micrófono.
"¿Me oyen bien ahà atrÔs? - preguntó.
"Yo no le oigo, gritó una voz desde el fondo.
"Yo sĆ le oigo" afirmó uno de los situados delante. "QuerrĆa el seƱor del fondo cambiar su sitio conmigo?"
Siā¦.si el pollo hubiera sido tan fresco como la camareraā¦si la camarera hubiese sido tan joven como el vinoā¦si el vino hubiera sido tan viejo como los chistes del oradorā¦Ā”hubiera sido una noche magnĆfica!.
Lo mĆ”s dramĆ”tico para un orador es que le digan: "Estamos encantados de oĆr una vez mĆ”s su discurso".
Hay dos clases de liderazgo. Una consiste en ir verdaderamente al frente y dirigir desde allĆ; la otra, en esperar a ver donde va la gente, dar un rĆ”pido rodeo y ponerse a la cabeza.
El arte de la persuasión: Cierto jefe de personal experimentaba grandes dificultades para convencer a un empleado de que firmase un nuevo sistema de pensión de jubilación que, de hecho, era mucho mÔs beneficioso para él que el anterior. Sin embargo, el empleado en cuestión se negaba a firmar.
En vista de la situación, el jefe de personal le envió al ver al director gerente. "Alex", dijo al director, "no ignoro que ha estado con nosotros durante treinta aƱos sin causar ningĆŗn problema, pero no veo la razón como para que no firmeā¦"
Alex: "Me niego"
Director gerente: "Alex, tiene que firmar, ”o le pondré en la calle!"
Alex firmó.
La siguiente vez que el jefe de personal se cruzó con él le preguntó: "porqué firmaste en cuanto te lo pidió y conmigo te negabas?".
"Bueno", dijo Alex,"es que nadie me lo habĆa explicado bien".
Un marinero de segunda se estaba examinando para ascender de grado. Se le pidió que corrigiera la siguiente frase: "Fui mà quien lo hizo". Entonces exclamó: "No fui mà quien lo hizo. ¿EstÔ bien as�".
La diplomacia en la comunicación oral: "Me complace recomendarlo para cualquier trabajo"; "me complace proporcionarle una referencia para cualquier otro trabajo"; "le despedimos con todo entusiasmoā¦".
Tres hombres aspiran a un puesto de contador. Se les hace esta pregunta: "ĀæcuĆ”nto son dos veces dos?" Los dos primeros contestan correctamente. El tercero responde: "quĆ© cifra tiene en mente, seƱor?". Ćste obtuvo el empleo.
Dos polĆticos estaban haciendo un crucigrama. Uno de ellos preguntó: "ĀæCómo se deletrea "unĆ”nimemente"?".
A lo que el otro respondió: "No me extraƱa que no lo sepas. Es casi un milagro que puedas pronunciar esa palabraā¦"
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Frases y opiniones sobre La Comunicación ā Autores varios
"Nadie puede ser ignorante y libre a la vez."
Thomas Jefferson
"Todo en la vida gira en torno a dos posibilidades: elegir hacer algo, o elegir no hacerlo."
Anónimo
"El verdadero optimista estĆ” consciente de los problemas, pero reconoce las soluciones; sabe de las dificultades, pero cree que pueden ser superadas; ve lo negativo, pero acentĆŗa lo positivo; estĆ” expuesto a lo peor, pero espera lo mejor; tiene razón para quejarse, pero prefiere sonreĆr"
William Ward
"No hables nunca de un tema que no conozcas igual o mejor que tus oyentes".
G. Bousquie
"Un extenso vocabulario significa libertad: la libertad de expresar clara y completamente nuestro pensamiento".
Herrick
"El fracaso es la experiencia que precede al triunfo"
Gandhi
"El silencio es uno de los argumentos mĆ”s difĆciles de refutar"
Josh Billings
"No sƩ yo que haya en el mundo palabras tan eficaces ni oradores tan elocuentes como las lƔgrimas"
FƩliz Lope de Vega
"Un orador sin pasiones es como un candil apagado: no produce humo, pero tampoco alumbra".
Casal Castel
"En la conversación con un superior hay que atender a tres cosas: hablar antes de que le inviten a ello es una indiscreción, no hablar cuando le preguntan es una falta de sinceridad, hablar sin atender a la disposición del humor del superior es una ceguera".
Confucio
"CÔllate, o dà algo mejor que el silencio"
PitƔgoras de Samos
"No es posible que haya una comunicación eficaz sin una preocupación y hasta cabe decir sin una obsesión de tipo pedagógico por parte del orador".
Giscard D“Estaigne
"Para decir lo que pensamos el camino mƔs corto es pensar lo que decimos".
AzorĆn
"La sinceridad es parte de la elocuencia: nosotros convencemos a otros, siendo sinceros nosotros mismos".
Willian Hazlitt
"Insiste en ser tĆŗ mismo. Al hablar y al hacer, nunca imites".
Ralph Waldo Emerson
"El valor de las conversaciones promedio podrĆa mejorarse enormemente con el uso constante de unas simples palabras: no lo sĆ©"
Andre Maurois
"El silencio es un gran arte para la conversación"
WilliamHazlitt
"Lo que realmente sucede en el habla, como la chispa de la percepción enciende el espĆritu, para convertirse en palabra hablada, es incomprensible para nosotros. El habla humana es un secreto; es un don divino. Es un milagro"
Ludwig Koehler
"No conozco el secreto del éxito, pero sà el método infalible para fracasar: tratar de complacer a todo el mundo"
A. Flaubert
"El lenguaje es el elemento humanizador por excelencia"
Fernando Savater
"Los sabios aprenden con la experiencia ajena. Los inteligentes con la propia. Los necios nunca aprenden"
Comparaciones naturales:
A los hombres, como a los Ć”rboles, se los debe valorar por sus frutos, no por sus raĆces.
En alguna medida, algunas personas son como las latas, las mƔs vacias son las que hacen mƔs ruido.
"Sólo pido tres virtudes en el corazón de los argentinos: honestidad, responsabilidad y solidaridad"
RenƩ Favaloro
"Los ganadores en el mundo, no son quienes saben. Sino quienes saben aprender".
Dr. Lair Ribeiro
"Los lĆmites de mi lengua constituyen los lĆmites de mi mundo"
Wittgen Stein
"Hablamos mƔs que nunca, y sin embargo decimos mucho menos"
George Steiner
"Comunicarse es la primera necesidad"
Madre Teresa
"La palabra es plata. El silencio es oro"
RefrƔn espaƱol
"La porcelana china y la reputación se dañan con facilidad, pero nunca se los puede reparar definitivamente"
Benjamin Franklin
"El liderazgo insume una provisión prĆ”cticamente inagotable de energĆa verbal"
Tom Peters (autor del libro "BĆŗsqueda de la excelencia")
"Nadie predica mejor sermón que la hormiga, que nada dice"
Benjamin Franklin
"Todo discurso bien preparado estƔ ya pronunciado en sus nueve dƩcimas partes"
Dale Carnegie
"Lo primero que debe aprender un hombre de negocios es cuƔndo pronunciar discursos. Entonces se vuelve mƔs sabio y aprende cuƔndo no hay que pronunciarlos".
Greville Janner
"Un discurso ideal es como una minifalda. Tan largo como para cubrir la parte principal, y tan corto como para mostrar algo interesante".
Thomas Howell
La información y la Comunicación
Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
HabĆa una vez, un grupo de disertantes que deseaba exponer sobre "Las nuevas herramientas de informĆ”tica, aplicadas al Turismo", e instruir a cientos de alumnos de la Carrera de Turismo y HotelerĆa de una importate universidad.
Primero lo hicieron los profesores de las materias afines (cada uno de ellos, probo en su especialidad, vestido con elegante traje, y un lenguaje apropiado solo para entendidos). Se recuerda que el pĆŗblico, en su mayorĆa rondaba los 20 aƱos. Durante algo mĆ”s de veinte minutos, abordaron distintos aspectos sobre el tema en cuestión. Y lo que es peor, todos leyeron su discurso. Sobre esto Ćŗltimo, dice JuliĆ”n Marias: "Tengo la impresión de que los oyentes son sensibles al hecho de que los conferenciantes hablen y no lean. Sienten que se dirigen a ellos, que les estĆ”n diciendo algo, no que les estĆ”n comunicando algo de antemano. Suelo decir que una conferencia es una lata, pero si es leĆda es literalmente una lata de conserva. El conferenciante debe preparar, y mucho, su conferencia, y debe saber de que va a hablar, pero no exactamente lo que va a decir, porque la forma debe surgir del diĆ”logo silencioso con el pĆŗblico. Si se lee un texto se estĆ” cautivo de Ć©l, y sobre todo no se mira a los oyentes y es improbable que "pase la corriente", que se establezca una comunicación vivaz. Se estĆ” perdiendo la costumbre de hablar. Hasta para las intervenciones brevĆsimas, acaso un simple saludo, se saca del bolsillo un papel. En el caso de las conferencias, no se advierte que la forma oral, debe ser, bien distinta de la escrita, porque cada una tiene una estructura propia. Hasta en el Parlamento-que viene de "parla"-se lee mĆ”s que se habla y Ć©sta es una de las causas de su decadencia".
Al final, un disertante de una empresa aupiciante del evento, vestido con jeans, camisa y chaleco, saludó informalmente a los jóvenes, les hizo participar de entrada (tratando a través de preguntas, de conocer sus necesidades), y en base a ello, y con un ritmo atractivo, sin leer (una mÔxima de la Oratoria Moderna dice que el público valora al orador que no lee-salvo que sea imprescindible), informó a los estudiantes, allanando todas las inquietudes, con una clara dicción, un manejo adecuado de sus gestos y un lenguaje mÔs comprensible para los jóvenes (recuérdese el dogma docente que dice que "es mejor bajar la mira para ser entendido, que subirla para ser admirado").
Las preguntas son: ¿quién informó?, ¿quién comunicó?, ¿quién hizo ambas cosas?, ¿es suficiente tener buena preparación e información, incluso con el complementos de excelentes apoyos visuales (power point, video, etc.), y prescindir de la comunicación?, ¿es lo mismo información que comunicación?, ¿son necesarias ambas para una óptima disertación?
Muchos disertantes creen que una profusa preparación o experiencia sobre un determinado tópico es suficiente (información). No calcularon, o desconocen los "pequeños" detalles que propiciarÔn el éxito de una conferencia: el lenguaje verbal, el gestual, el conocimiento de técnicas de manejo de audiencia, y la actitud.
Para que el mensaje irradiado por el emisor llegue a persuadir al receptor, ademĆ”s de carecer de "ruidos", debe considerarse que el mismo (mensaje) es la suma de información (datos) MĆS comunicación.
DATOS + COMUNICACIĆN = MENSAJE
Ahora bien, quien cree Ud. que recibió mÔs aplausos en la historia (real) del comienzo de esta nota. Ruego medite la respuesta.
"La vida profesional (y personal) es como un eco. Si no le gusta lo que recibe, preste mucha atención a lo que emite". Lair Ribeiro
La importancia de saber negociar
Dr. MartĆn I. Palladino - MCE - Gerente de Cobranzas de Argencard - Mastercard
El Caso del Departamento de Cobranzas de Argencard. La negociación es una realidad de la vida no sólo presente en el mundo empresarial, ya que se aplica consciente o inconscientemente en cada actividad que realizamos; por ejemplo al discutir un precio, al decidir la pelĆcula que veremos en el cine, al planificar el lugar de veraneo o siempre que nos comunicamos buscando un acuerdo. En el Ć”mbito personal, en la medida en que logramos mejorar nuestra habilidad de negociación, obtenemos un claro beneficio, y en el Ć”mbito de los negocios donde la importancia de esta herramienta es vertebral, nuestra pericia en su uso, implicarĆ” ventajas competitivas y serĆ” la clave que definirĆ” la obtención o no de resultados.
Se estima que la gente emplea de un 50% a un 90% de su tiempo desarrollando actividades o participando de situaciones en las que se aplica la negociación. Según los lineamientos de la Escuela de Negociación de Harvard, la negociación es un proceso de comunicación mediante el cual utilizando distintas técnicas y herramientas buscamos llegar a un acuerdo que satisfaga a las partes para lo cual debemos observar una serie de principios.
En cobranzas la negociación y la mediación en las instancias prejudiciales son herramientas esenciales para evitar las instancias judiciales. Un cobrador debe negociar con el deudor, para lograr con éxito la solución a su situación de morosidad, ofreciéndole alternativas de pago, plazos y la información necesaria para persuadirlo, motivÔndolo e incitÔndolo al pago, con base en su propio interés.
En nuestra Ôrea, formamos al cobrador para que aplique en su gestión entre otros, los siguientes principios bÔsicos de toda negociación: Negociar con base en los intereses y no en las posiciones, de no arribar al acuerdo buscar alternativas, La importancia de Escuchar, Comunicarse y Preguntar y a ser suave con las personas y duro con el problema.
AnĆ”lisis del Escenario: Call Center de Cobranzas de Argencard. Como elemento fundamental del anĆ”lisis del escenario, prestamos especial atención al papel del discador predictivo y al resultado que mediante la implementacion de este tipo de herramientas perseguimos para alcanzar altos estĆ”ndares de productividad. Al mencionar los aumentos de la productividad, nos referimos a mejoras promedio que alcanzan al 108% en mora temprana. Es aquĆ donde mantener un buen nivel de negociación representa un desafĆo, por lo que nuestro plan de acción deberĆ” atender eficazmente este tema, ya que la negociación debe desarrollarse en tiempos de gestión muy acotados (No superando los 3 minutos promedio).
El Desarrollo de un plan de acción basado en capacitación y control de gestión.Dada la importancia del tema en nuestra Ć”rea, definimos un Plan de Acción partiendo de un AnĆ”lisis previo, sustentado en la idea de que para formar a nuestros cobradores en TĆ©cnicas de Negociación, debĆamos comenzar teniendo en cuenta que se trataba de una temĆ”tica no abordada durante la educación formal, por lo que en la instancia organizacional tendrĆa otras particularidades para considerar y que nos encontrĆ”bamos ante un escenario donde imperan elevados estĆ”ndares de productividad, por lo que se impuso montar un plan que involucre a todos los niveles y prevea la atención de los desvĆos en forma efectiva.
Dentro de los principales objetivos trazados para cualquier actividad que realizĆ”ramos estaba que lo aprendido sea trasladado efectivamente a la tarea y se sostenga en el tiempo, y con relación al tipo de capacitación , tuvimos especialmente en cuenta las caracterĆsticas del adulto en situación de formación, que son entre otras una alta valoración de la experiencia y el desprecio por la teorĆa, lo cual incide especialmente en este caso.
Partiendo de una autoevaluación determinamos el nivel del Ôrea. Posteriormente realizamos una actividad orientada al nivel de supervisión (rol clave) con el fin de detectar necesidades y de realizar una preparación a nivel conducción. El Feedback de esta actividad junto con el anÔlisis de las necesidades identificadas nos permitió alimentar la actividad orientada a los cobradores y le proporciono contenido practico al capacitador externo, con el fin de conocer la problemÔtica de la tarea.
La preparación a nivel conducción y el relevamiento que realiza el capacitador en esta actividad y en el Ć”rea, nos permitieron lograr una actividad orientada a cobradores altamente efectiva. Con posterioridad a las actividades realizadas recomendamos dar un papel preponderante a este tema en los esquemas de control de gestión del Ć”rea, con el fin de identificar necesidades y desvĆos que den lugar a actividades complementarias formales y no formales.
La comunicación eficaz
Prof. Lilia RdrĆguez - Lic. en Ciencias de la Comunicación
Hemos escuchado en reiteradas oportunidades, dentro de los cĆrculos empresariales: "En mi empresa falta comunicación. Nuestro gran problema radica en que en nuestra institución no hay comunicación".
DetengÔmonos por unos instantes en estas expresiones para comprender su sentido erróneo. Por definición llamamos comunicación al proceso por el cual emisores y receptores de mensajes interactúan en un contexto dado.
La interacción estarÔ dada por lo múltiples modos de comportamientos de los sujetos, tanto en forma interindividual como intergrupal. Al interactuar con los otros ejercitamos conductas. Por lo tanto, la comunicación estÔ integrada por una multiplicidad de conductas. Desarrollemos un ejemplo: soy una empresaria que no me interesa relacionarme, delego entrevistas, no me agrada la exposición frente al público. A esta altura podemos preguntarnos: ¿ No comunico?. Si, comunico.
Las conductas descriptas llegan por diferentes canales a mĆŗltiples receptores que elaboran una imagen sobre mĆ, favorable o negativa. Por lo tanto llegamos a una conclusión: todo comunica, ya sean los mensajes intencionales como los que no lo son dado que no podemos dejar de generar conductas. Siempre existe comunicación.
El problema radica entonces en reflexionar si la forma de comunicarnos es la mÔs eficaz con relación a las metas personales y organizacionales. La comunicación eficaz constituye una de las dimensiones mÔs relevantes, porque vincula a la empresa con medios externos, difunde sus realizaciones, cultura e identidad para lograr en los públicos una imagen favorable.A los públicos internos le permite coordinar tareas, evitando esfuerzos y perdidas innecesarias de tiempo. AdemÔs motiva a la participación cuya consecuencia directa es el compromiso con las metas fijadas.
Si consideramos entonces a la organización como un sistema de redes comunicacionales, entendemos que la comunicación no es sólo un instrumento, sino una parte constitutiva de la misma.
Retomando las expresiones erróneas del comienzo podemos afirmar que la cuestión no radica en la falta o ausencia de comunicación sino en los problemas o dificultades que ella presenta.
Por tal razón, hoy es imprescindible que entendamos a la comunicación efectiva como una competencia crĆtica, tanto para el desarrollo profesional, como para optimizar el funcionamiento organizacional.
La Televisión hoy
Por MarĆa BelĆ©n Castellino -Locutora Nacional
Cuando pienso en el término ORALIDAD, llegan a mi mente todas aquellas definiciones que he aprendido por profesión y por ideal, que se enfrentan como polos opuestos con todos los modelos "orales" que actualmente se exhiben.
Una de las cosas que mĆ”s me ha llamado la atención en los Ćŗltimos tiempos, ha sido el " nivel cultural"(para llamarlo de alguna manera) de los medios de comunicación actuales, pero por sobre todo de la televisión. Claro que las imĆ”genes han evolucionado, y la tecnologĆa le ha dado un nuevo sentido a lo que se ve, pero al parecer el contenido se ha deshumanizado completamente, o lo que es peor, ha incorporado la mera "humanidad" y ha caĆdo en una involución social y moral de un profesionalismo inexistente o mĆ”s que paupĆ©rrimo.
Parte de esta involución ha sido sin duda el destape total y sin sentido, las escenas de violencia constantes que se pueden encontrar en las programaciones, y obviamente, debemos incluir en esta nueva corriente que se ha apoderado de los horarios "pico" en todas las seƱales argentinas, los mal llamados "talk shows". Simples programas que son una especie de "ENGAĆO" que obliga a los televidentes a creer pantomimas grotescas como reflejo de la actual sociedad, por ser rentables para los empresarios y baratos (con todo el sentido de la palabra).
Pero lo mĆ”s importante de todo, es que el nivel cultural de los profesionales, oradores, conductores, locutores, semiperiodistas, etc., etc., que se consideran exponentes y modelos actuales de estilos orales y Ć©ticos, (poco creĆbles, inventados e improvisados, por los dueƱos de canales y radios para contribuir con un sistema pobre de comunicaciónn, de ideas poco democrĆ”ticas y personales); invaden todo el espacio oral.
Lo triste de este aspecto es que la tv infunde modelos. Y son esos modelos los que se imitan; y hay una especie de cĆrculo vicioso que crece a pasos agigantados y se instala creando modas, instaurando pensamientos y formas de expresarse totalmente erróneas. Basta con un especĆmen, para que todo se infecte.
Muchas veces nos preguntamos porque nuestra sociedad carece de valores, de ejemplos, y actĆŗa como lo hace. La respuesta es, en gran parte, por seguir a estos patrones. Para la sociedad consumista, ya no sirve saber expresarse. Solo importa la imagen. Que cada uno, se haga responsable de sus palabras mĆ”s allĆ” de su imagen, es el Ćŗnico camino. Hay un pensamiento de William Jennings Bryan que afirma: "Orador es aquel que dice lo que piensa y siente lo que dice". Esto deberĆa tenerse muy en cuenta a la hora de hablar en pĆŗblico.
Los oradores tienen tambiĆ©n una función social. TambiĆ©n son "modelos". Me gustarĆa que estas palabras ayuden a tomar consciencia de que la Ćŗnica opción para un orador es la excelencia. Y la excelencia no se logra con tĆtulos, o con caras armoniosas. Se logra aprendiendo, nutriendo el saber, luchando y superĆ”ndose dĆa a dĆa. Trabajando por expresarse mejor, por "pensar y sentir" lo que se dice.
Y que yo sepa, en el único lugar donde el "éxito" esta antes que "trabajo", es en el diccionario.
La excelencia de un profesional no es una utopĆa
Por el Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
Cuando cada año comienza la cursada, suelo decir a mis alumnos de facultad que no aspiro a tener un curso perfecto, pero sà excelente. Igual anhelo suelo exponer ante personal de empresas durante una capacitación. Primero se sorprenden, y siempre alguien pregunta cual es la diferencia.
La respuesta es simple: la perfección no existe. La excelencia, si. Los productos perfectos, los alumnos perfectos, la capacitación perfecta, el profesor perfecto, no existen simplemente porque tienen todos un rasgo indeleble de la condición humana: la falibilidad.
Ahora bien, ¿qué es la excelencia?: ¿una palabra de venta imprescindible en folletos de casas de estudios?, ¿una condición innata o adquirida?, ¿depende del propio individuo o del contexto?, ¿es un estado, una actitud, o ambos?.
Para este autor, la excelencia (uno de los valores propios del verdadero lĆder) es la aspiración al logro de objetivos, buscando el bien comĆŗn, y apelando a los mejores recursos de formación humana, primero, y tĆ©cnico-cientĆficos, despuĆ©s. Otra definición complementaria: voluntad propia de algunos individuos por pulverizar la mediocridad en todas sus formas, utilizando probos valores morales e intelectuales.
SerĆa muy simplista creer que una sola variable favorece esa condición. Pues, entonces ĀæquĆ© factores propician la excelencia?.
El profesional excelente... (los Ćtems no estĆ”n ubicados por orden de importancia)
a)...tiene altos valores morales: no es igual educación que (in)formación. El colegio informa. Si educa, mejor. Se le suele delegar esta última responsabilidad, cuando en realidad es inherente a los padres. La adecuada formación como individuo (educación) propiciarÔ acciones mÔs justas y ecuÔnimes para con los demÔs a través de conductas asertivas. El profesional excelente es, bÔsicamente, buena persona;
b)...ha incorporado un gran caudal informativo, lo que le permite tomar desiciones mƔs asertadas, adecuƔndolas eficientemente al contexto profesional donde se desarrolla;
c)...es proactivo. La persistencia y espĆritu de lucha y superación le permiten aventajarse sobre el resto de la sociedad, que prefiere seguir en la zona de comodidad. Y como dice el refrĆ”n: "En el paĆs de los ciegos, el tuerto es rey";
d)...es positivo. El Dr. Herbert Clark, psicólogo de la Universidad John Hopkins, hizo el sorprendente descubrimiento de que a una persona le lleva casi un 50 por ciento mĆ”s de tiempo comprender una frase en forma negativa que en forma positiva. Por lo tanto, se confirma cientĆficamente algo que se sabĆa en forma empĆrica: la mĆ”s eficaz comunicación consiste en hacer afirmaciones positivas. Y si es necesario dar un mensaje negativo a una persona, para amortiguar su impacto rodearlo con frases positivas propiciarĆ” una mejor persuasión. AdemĆ”s la actitud de positivismo permite manejar en forma equilibrada el optimismo con el realismo;
e)...sabe escuchar. Dice un dogma del management que "un profesional escucha mĆ”s de lo que habla y pregunta mĆ”s de lo que opina". AdemĆ”s de constituirse en una de las mejores estrategias, escuchar es una de las demostraciones mĆ”s evidentes de caridad emocional y empatĆa (capacidad que tienen las personas que consiste en ponerse en el lugar de los demĆ”s. Ergo, quien no tiene esta capacidad, Āæes un incapaz?), ya que las personas estĆ”n Ć”vidas de ser escuchadas. La gente estĆ” bombardeada de palabras vacĆas. AdemĆ”s recuĆ©rdese que la necesidad de expresarte es un principio innato del ser humano. Y eso el profesional excelente lo sabe muy bien. Un proverbio reza:"El sabio escucharĆ” y absorberĆ” mĆ”s instrucción";
f)...tiene sentido del humor. Incluso, a veces, se rĆe de sĆ mismo;
g)...reconoce los propios errores y aprende de ellos. Incluso, si afectó a terceros, pedirÔ disculpas vehementemente. La principal diferencia al respecto, entre un profesional excelente y uno que no lo es, es que el primero los capitalizarÔ, para cambiar de estrategia o buscar nuevas soluciones. El otro se quejarÔ todo el tiempo, e incluso es muy probable que los "tercerice";
h)...es coherente. O sea, piensa, dice y obra de la misma forma;
i)...prioriza la discusión de ideas, no sólo como gimnasia para su dinÔmica intelectual, sino para incrementar su aservo cultural. Ellos saben que las grandes mentes discuten ideas, las medianas, hechos, y las mediocres sobre personas;
j)...utiliza las palabras adecuadas, y se expresa claramente, e inculca excelencia al habla cotidiana, tanto por ejemplo como por enseƱanza; y es consciente de que se necesita esfuerzo mental, escudriƱamiento y buen juicio para hallar las palabras deseables y sencillas (la sencillez es una clave al entendimiento y una gran ayuda para la memoria del interlocutor). Un dicho bĆblico dice:"Āæquien oirĆ” y entenderĆ” si la trompeta da un toque de llamada indistinto?";
k)...es creativo, y se ocupa y preocupa de trabajar y potenciar éste Ôrea de la inteligencia emocional, porque sabe que la innovación lo vuelve indestructible ante la competencia. "La innovación y el desarrollo se rigen por la agresividad, la flexibilidad y la creatividad. Esto hace que el profesional eficaz y creativo prospere por entre la incertidumbre y la ambigüedad". Sun Tzu en El Arte de la Guerra.
Es probable que alguien piense que muy pocos tienen todas las cualidades y habilidades expuestas. Es cierto. Hay, incluso, profesionales excelentes que tienen mÔs aún.
"El sabio no habla, los talentosos hablan, y los estĆŗpidos discuten"- Kung Tingan
La Persuasión: conceptos bÔsicos y formas (recopilación)
Persuadir consiste en conseguir que otras personas acepten nuestro punto de vista de manera voluntaria.
A lo largo de nuestra vida nos "influenciamos" de manera continuada, pero sólo algunas veces nos "persuadimos". La diferencia entre los dos términos estÔ en la voluntad aplicada.
Influimos sin querer, con nuestro comportamiento, por las envidias que suscitan las cosas que poseemos, por como somos, etc. Las personas que influencian no pretenden cambiar las actitudes de otras personas. Quien persuade sĆ, y por consiguiente se esfuerza en ello.
No es fÔcil reconocer que somos objeto de "influencia", pero sà somos capaces de notar una acción persuasiva y eso nos inquieta porque desvela la fragilidad de nuestras creencias y convicciones. En cambio, la influencia llega a ser vivida como una forma mÔs de ejercer nuestra libertad.
Pondremos unos ejemplos para dejar los tƩrminos mƔs claros:
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Ejemplos de influencia: las modas en el vestir , las costumbres de nuestros superiores.
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Ejemplos de persuasión: la publicidad en general, una charla para convencernos sobre una nueva forma de hacer un determinado proceso, un compañero que desea que le demos su apoyo ante un comité.
He aquà algunos conceptos bÔsicos:
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ACTITUD: tendencia adquirida a evaluar de una determinada manera una situación, persona o circunstancia.
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INFLUENCIA: cambio espontƔneo en las preferencias y actitudes de una persona para situarlas acordes a una persona o grupo, sin que quien la ejerza pretenda hacerlo.
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PERSUASIĆN: es satisfacer con pruebas. Otra definición complementaria es: intento deliberadamente ejercido por una persona o grupo de personas para cambiar las actitudes de otras, con la intención de ganancia mutua (ganar-ganar). Por ejemplo, en el caso de los mĆ©dicos es imprescindible ponerla en prĆ”ctica. Si se tiene en cuenta que mĆ”s del 70% de las enfermedades son autocurables, la persuasión se constituye en un poderoso placebo psicológico (y para el restante 30% serĆ” un complemento importante para el tratamiento o tĆ©cnica mĆ©dica que se aplique).
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MANIPULACIĆN: idĆ©ntico enunciado que persuasión (bĆ”sicamente en ambos casos se pretende convencer), pero en este caso cambia la intención: sólo gana el que convence (ganar-perder). Un ejemplo es la "tĆ©cnica de intercalado", donde la idea es decir algo de sana apariencia pero lo que realmente se pretende es sembrar una impresión subconsciente de otra cosa en la mente de los oyentes y/o espectadores (Ej."El Senador RaĆŗl Rossi estĆ” ayudando a las autoridades a solucionar los estĆŗpidos errores de las empresas que contribuyen a crear los problemas de basura nuclear"). Suena como si fuera la exposición de un hecho, pero si el locutor enfatiza las palabras subrayadas, y hace determinados gestos con las manos al pronunciar esas palabras claves, pueden dejar la sensación de que el Senador Rossi es un estĆŗpido).
ELEMENTOS BĆSICOS DE LA PERSUASIĆN
Los antiguos retóricos distinguĆan tres elementos como pilares de la persuasión:
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El ETHOS, o la bondad moral del mensaje y, por extensión, de quien actúa como fuente de información o persuasión
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El LOGOS, que eran los argumentos.
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El PATHOS, o las emociones que dan soporte a los argumentos.
Este antiguo enfoque no ha sido superado, pero sà ampliado. La retórica clÔsica analizaba muy bien al orador pero olvidaba aspectos tan importantes como son el receptor del mensaje, el mensaje en sà mismo, y el canal utilizado para difundir el mensaje.
La psicofisiologĆa afirma que la adhesión siempre se forma en el cerebro, pero no necesariamente a partir de conceptos estructurados lógicamente, sino a travĆ©s de evocar imĆ”genes seductoras que producen consentimiento, y pueden ser reforzadas por medio del lenguaje. En consecuencia, en individuos en los cuales la lógica genera placer, puede esta ser instrumento de persuasión, lo que permite deducir que esta (persuasión) es una reacción afectiva racionalizada, dado que combina la sugestión con la demostración racional. (Ej. "vendo casa"...es comunicación. En cambio "Busco comprador para la mĆ”s hermosa vista y tranquilidad de la ciudad, con tres cuartos llenos de frescura, cerca de todo"... es persuasión).
A la hegemonĆa de uno u otro de los factores que influyen en las decisiones y comportamientos, los razonamientos y las emociones, le corresponden dos grandes vĆas de comunicación persuasiva, la vĆa racional y la emotiva, que se caracterizan a su vez por el uso preferente de uno de los dos tipos de pensamiento, el primario y el secundario, el lógico y el asociativo. La vĆa racional, que se rige por el pensamiento lógico, actĆŗa por argumentación. Va de causa a efecto o de efecto a causa. La vĆa emotiva, que se rige por el pensamiento asociativo, obedece a otros parĆ”metros: no actĆŗa por argumentación sino por transferencia. ActĆŗa por simple contigüidad, por proximidad, por similitud, por simultaneidad, por asociación emotiva o simbólica. La vĆa racional pretende convencer, es decir, ofrecer razones o argumentos que lleven al persuadido a asumir el punto de vista del persuasor. La vĆa emotiva, en cambio, pretende seducir, atraer al receptor desde la fascinacion. La vĆa racional y la emotiva se mueven, pues, en esferas mentales distintas. Una persona que gusta desde los parĆ”metros del pensamiento lógico es una persona que convence por su forma de pensar o de actuar. En cambio, una persona que gusta desde los parĆ”metros del pensamiento asociativo es, por ejemplo, una persona cuyo fĆsico recuerda, de manera consciente o inconsciente, a alguien a quien se aprecia; o una persona a la que se asocia con un momento feliz de la propia vida, aunque ella no tuviera nada que ver con esta felicidad. La vĆa racional ha de ser forzosamente consciente. Para que se acepte una argumentación, para que Ć©sta surta efecto, para que convenza, es imprescindible que sea comprendida. La vĆa racional exige una actitud de reflexión, de anĆ”lisis, de comprensión. En definitiva, una actitud consciente. No ocurre lo mismo con la vĆa emotiva. El mundo de los sentimientos, de las emociones, es a menudo inconsciente. Y con frecuencia es irracional, ilógico. 0, cuanto menos, alógico. En el psiquismo humano difĆcilmente se dan procesos que sean racional o emotivamente puros. Normalmente las emociones y los razonamientos conviven en proporciones diversas, confluyen, interaccionan, se potencian, se contradicen... Se habla, pues, de vĆa racional cuando se activan en el receptor, de manera prioritaria o casi exclusiva, actitudes racionales. Y se habla de vĆa emotiva cuando se activan, de manera prioritaria o casi exclusiva, actitudes emotivas. Pero si entran en conflicto y son las emociones las que tienen una fuerza mayor, los razonamientos cederĆ”n, porque quedarĆ”n anulados, o porque se pondrĆ”n al servicio de las emociones en forma de racionalizaciones. Para que las comunicaciones de masas sean emotivamente eficaces deben obedecer a un planteamiento riguroso, deben tener una articulación sólida, racional. Cuando se habla de vĆa emotiva se hace referencia al proceso descodificador por parte del receptor. La racionalidad la pone el emisor. Al receptor se le reserva la emotividad, por cuanto en Ć©l se activan de manera exclusiva, o por lo menos prioritaria, mecanismos de carĆ”cter emotivo.
Los mecanismos de la persuasión son similares y repetitivos: primero se comienza por despertar la curiosidad, luego se induce a hacer una elección, y finalmente se manejan los fenómenos complementarios de la excitación y la inhibición que producen en el cerebro, en primer lugar, la irradiación de la información, en segundo lugar la concentración de lo comunicado, y finalmente en la inducción a la acción. Si no se respeta este proceso, serĆ” muy difĆcil obtener los resultados deseados, por lo tanto se equivoca si quien para comenzar no despierta interĆ©s, provoca distracciones, no renueva el estĆmulo o consejo de forma consistente pero sin exceso, dejando que el otro de autodirija hacia el deseo. Se equivocan tambiĆ©n quienes recurren al temor, a la angustia, al castigo o al aislamiento.Es sabido que la persuasión requiere calma, puesto que para inducir a nuevos pensamientos, es necesario la armonĆa cerebral que facilite la focalización y atención a travĆ©s de un discurso con tono medio-bajo y volumen medio (ver CapĆtulo 3, del libro La Expresión Oral). La amenaza y agresión no generan deseo, que es la base de la persuasión.
Estudios llevados a cabo en la actualidad sobre la persuasión dan una importancia crucial a la fuente de la que parte la acción persuasiva. "La fuente debe ser creĆble para que el mensaje tenga efecto".
Un mensaje es "legĆtimo" cuando quien emite el mensaje estĆ” "socialmente legitimado" para poder hacerlo, esto significa que tiene autoridad moral o institucional. Si queremos saber si un mensaje es legĆtimo podemos formularnos la pregunta: ĀæEsta persona tiene autoridad para decir lo que estĆ” diciendo?. Si la respuesta es afirmativa, el mensaje es legĆtimo.
Un mensaje es "competente" cuando es emitido de tal manera que el receptor se ve obligado a procesarlo y tomarlo en cuenta. La pregunta para saber si un mensaje es competente es: ĀæPor su formato, obliga a ser procesado por el receptor?. Como ejemplo podemos decir que la propaganda que recibimos normalmente la tiraremos sin mirarla siquiera. Pero por el contrario si nos llega una carta con el membrete del "Ministerio de EconomĆa" nos merecerĆ” la mĆ”xima atención.
Un mensaje es "persuasivo" si moviliza emociones o cogniciones capaces de transformar una actitud. La mayorĆa de las veces el mensaje es persuasivo pero poco competente. Un ejemplo son los anuncios de la televisión que vemos muchas veces pero que no entendemos por lo que no le prestamos atención (baja competencia) pero cuando por una casualidad lo hacemos, quedamos fascinados con Ć©l y procedemos a la compra del producto. Este es un motivo por el que los anuncios televisivos son tan reiterativos.
Un ejemplo de lo contrario: competente pero no persuasivo serĆa la carta de la Municipalidad que nos insta a pagar una nueva tasa municipal. Puede que sea poco persuasiva (porque no nos convencen las razones del nuevo impuesto), pero es seguro que analizaremos de manera concienzuda los pros y los contras de pagarla.
Un mensaje es "apropiado" cuando por: su formato, o por quiĆ©n emite el mensaje, o por el canal escogido y otras caracterĆsticas, puede obtener los resultados apetecidos. Este concepto es muy global pues se refiere a si en la vida real el mensaje ha logrado o no su propósito. La pregunta clave para saber si un mensaje es apropiado serĆa: ĀæEs o fue eficaz para cambiar conductas?. Como es lógico, un mensaje serĆ” mĆ”s apropiado cuanto mĆ”s legĆtimo, competente y persuasivo llegue a ser.
La persona que es buena comunicadora sabe sacrificarse Ʃl mismo como emisor de mensajes cuando detecta que otra persona o grupo de personas pueden ser mƔs persuasivas. Persuadir no debe confundirse con ejercer un liderazgo carismƔtico
Hay otras maneras de incrementar la credibilidad de la fuente:
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Aportar datos y testimonios incontestables.
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Invitar a una persona de prestigio a que refuerce la lĆnea argumental.
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La fuente de información mĆ”s creĆble es la que habla en contra de sus propios intereses. Por lo que queda claro que la persona mĆ”s creĆble suele ser aquella que a pesar de tirarse piedras sobre el tejado admite que el mejor camino a emprender es el que estĆ” exponiendo.
Se sabe que podemos lograr una mayor persuasión combinando varios canales. El mismo mensaje repetido por diferentes canales activa en mayor medida la atención del receptor, sobre todo si tienen una continuidad.
Un mensaje llegarƔ a ser tanto mƔs persuasivo cuanto logre mover a la persona o grupo que lo reciba hacia:
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Sentimientos de inconsistencia de su situación actual, y necesidad de cambiar en la dirección indicada por el mensaje.
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Sentimientos de agradecimiento hacia el emisor de los mensajes
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Sentimientos de "estar en la onda de lo que ahora mismo se lleva", y por extensión, promover expectativas de prestigio.
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Sentimientos de oportunidad.
La longitud total de la comunicación debe ser coherente con el pĆŗblico a que se destina y el interĆ©s que suponemos despertarĆ” el tema. Otro principio comĆŗn es despertar el interĆ©s del lector u oyente. Y, finalmente, que sepa concluir a tiempo sin llegar a aburrir. Algunas veces conviene hacer explĆcita la conducta esperada: "A partir de hoy debemos actuar de tal y tal manera". Otras veces es mejor que el receptor del mensaje deduzca lo que esperamos de Ć©l.
Veamos ahora algunos de los resultados de la acción persuasiva:
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CONVERSIĆN INAPARENTE: la persona en una primera fase no es convencido, pero al cabo de cierto tiempo se aparece defendiendo frente a otras personas nuestros argumentos.
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CONFORMIDAD SIMULADA: la persona nos da la razón y parece estar convencido, pero en el fondo no lo estÔ en absoluto.
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CONFORMIDAD COMPRADA: la persona accede a cambiar su actitud siempre y cuando reciba algún tipo de compensación (monetaria, afectiva, prestigio o de cualquier otro tipo).
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CONVERSIĆN EPISĆDICA: por un cierto espacio de tiempo la persona actĆŗa y siente como si estuviera convencido, pero despuĆ©s vuelve a aflorar su actitud inicial.
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CONVERSIĆN CONTEXTUAL: en determinadas situaciones la persona se comporta como si estuviera convencido, y en otras situaciones se comporta como si no lo estuviera.
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CONVERSIĆN FIRME: la persona adopta la nueva actitud como parte estable de su manera de ser.
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FALTA DE CONVERSIĆN: la persona actĆŗa de manera estable como si nuestros argumentos no le hubieran influido en absoluto.
LA PERSUASIĆN INTERPERSONAL
Si en la persuasión escrita los argumentos son el eje central del discurso, cuando la persuasión se efectĆŗa cara a cara este papel central lo ocupa el tono y clima emocional.La persuasión en la venta cara a cara estĆ” bien estudiada. Se coincide en la existencia de un perfil de vendedor cuyos rasgos serĆan: extraversión, ganas de contactar con las necesidades de las personas y cierta dosis de entusiasmo. Se puede aƱadir a este perfil bĆ”sico la ambición de hacer dinero y conocimientos especĆficos del producto que se desea vender o promocionar.
Las normas generales para la persuasión cara a cara serĆa:
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Claridad en las intenciones.
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Ajustar la persuasión al interés de cada persona: reconversión de ideas.
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Buscar cambios de actitud y conducta estables.
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Bidireccionalidad y respuesta evaluativa.
La respuesta evaluativa consiste en saber estimular a la otra persona para que nos explique sus ideas, creencias o dudas. Este tipo de respuesta tiene un rendimiento sorprendente ya que la gente es mĆ”s inteligente de lo que podemos pensar, en otras palabras, sus dudas suelen ser razonables. La persona suele estar mĆ”s abierta a un diĆ”logo posterior. Respuestas evaluativas serĆan: "ĀæCuĆ”l es tu opinión?", "Me interesa saber lo que tĆŗ harĆas en estas circunstancias", "Te ruego te expreses con entera libertad, pues a lo mejor de tus ideas podemos ampliar o modificar algĆŗn aspecto del Proyecto."
Recursos persuasivos:
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PERSUASIĆN IDENTIFICATIVA: La necesidad o el deseo de parecerse a un colectivo, es aprovechado para modificar actitudes y conductas en el individuo. ("Si no los haces asĆ estarĆ”s mal visto", "QuiĆ©n no haga esto, traiciona la sociedad", "Todo el mundo lo hace...", "Estamos orgullosos con tus actuación").
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PERSUASIĆN NORMATIVA: Las normas implĆcitas o explĆcitas del grupo o de la persona son las que promueven el ajuste o cambio de actitud o conducta. ("Las normas del buen hacer obligan moralmente a...", "Las personas con tu tipo de responsabilidad tienen la obligación de hacer esto o lo otro...").
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PERSUASIĆN ARGUMENTATIVA: La orientación hacia el beneficio, sea Ć©ste del tipo que sea, promueve el cambio de actitud o conducta. ("Les propongo lo siguiente...cuyos beneficios serĆan", "Si hacemos esto, nuestra vida serĆ” mĆ”s placentera", "El costo de no hacer esto es superior al de hacerlo esto otro...").
Podemos enunciar varias normas generales:
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ESFUERZO DEL EMISOR: Siempre requerirĆ”n un menor esfuerzo las estrategias persuasivas de tipo "identificativo" y "normativo" que las de tipo "argumentativo". Por eso existe un cierto abuso de este tipo de persuasión, con la gran desventaja de no obtener cambios tan estables como los logrados por la vĆa argumentativa.
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RECEPTOR: Cuando una persona estÔ mÔs cualificada, mÔs necesidad de persuasión argumentativa necesita. En general, se trabaja mejor cuando se sabe el porqué de una determinada estrategia.
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TIPO DE TRABAJO: A trabajo mƔs cualificado, mƔs requerimientos argumentativos. A trabajo con mayor responsabilidad, mayor necesidad de complementarlos con mensajes Ʃtico-normativos.
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TIPO DE MENSAJE: Un mensaje es mƔs persuasivo cuando logra conectar directamente con el sistema de creencias de la persona. El peor enemigo de una creencia son otras creencias de signo opuesto igualmente sustentadas por el individuo.
Para presentar las ideas con mƔs posibilidades de Ʃxito deberemos seguir lo siguiente:
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A mayor número de personas a persuadir serÔ necesario una menor densidad de conceptos y que éstos sean mÔs amenos.
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Deberemos indicar como fuente de información a aquellas personas o testimonios que gocen del mejor prestigio.
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Iniciaremos la charla con las partes mƔs agradables o las conclusiones que deseamos que se mantengan en la memoria de las personas.
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Deberemos lograr reacciones de asentimiento.
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Deberemos repetir los mensajes importantes o exponerlos desde diferentes puntos de mira pero que a la vez sean confluentes.
Una gran parte de diÔlogos persuasivos se acaban sin que lleguemos a tener la certeza de haber logrado el cambio de actitud de manera estable y genuina. Este problema es inherente a la persuasión, cuya optimización, como se ha visto, requiere la consideración de innumerables variables.
El elemento mĆ”s importante de la persuasión es sicológico. Siempre tenga presente estas tres dimensiones:1. Crea en sus ideas. No es suficiente solamente tener ideas. Ud. tiene que mostrar a la gente que cree en ellas apasionadamente. ĀæComparte Ud. sus ideas con otros?. ĀæPuede percibir la gente la excitaciónn y el entusiasmo en su voz?. Una idea sin un portavoz enĆ©rgico no irĆ” a ninguna parte. Si sus empleados (u otras personas) piensan que Ud. no cree en sus propias ideas; ellos no pondrĆ”n ningĆŗn esfuerzo en llevar esas ideas a la realidad. 2. Sea muy estricto con Ud. mismo. Lo que Ud. ve como una gran idea en un momento puede ser poco prĆ”ctico cuando Ud. lo examina mĆ”s crĆticamente. Si Ud. trata de persuadir a otros a aceptar una idea que tiene pocas posibilidades de funcionar o que crea mĆ”s problemas de los que resuelve, Ud. sólo los convencerĆ” que Ud. no tiene un sentido de perspectiva. Aprenda a separar las ideas con mayores oportunidades de Ć©xito de las otras con baja probabilidad. 3. Tome acción sobre lo que Ud. quiere. No diga a la gente que Ud. tiene una gran idea para incrementar la productividad y despuĆ©s no haga nada sobre ello. Si Ud. cree en lo que quiere hacer, compromĆ©tase para presentarlo efectivamente y promocionarlo incansablemente. La mayorĆa de las buenas ideas no son iniciadas, ellas nunca despegan por falta de compromiso de sus creadores. Antes de tratar de persuadir a alguien: Conozca exactamente lo que su pedido significa. Anticipe las posibles objeciones. Decida luego cómo presentar la información. Recuerde que la mejor situación se alcanza cuando la otra parte se beneficia tanto como Ud.
Dicen que persuadir es un arte. Otros, que es una habilidad. Aristóteles lo expresó asĆ:
"Persuadir es atraer el alma de quien escucha".
La Persuasión en la Empresa (recopilación)
Persuadimos cuando conseguimos que alguien crea, quiera o haga algo que nosotros deseamos. Pero no hay que confundir persuasión con obediencia, ya que las personas llegan a persuadirse cuando por sus propios pensamientos y sentimientos llegan a aceptar propuestas, sugerencias o razonamientos ajenos. Estar persuadido es querer efectivamente lo que otro quiere.
La psicofisiologĆa afirma que la adhesión siempre se forma en el cerebro, pero cuidado, no necesariamente a partir de conceptos estructurados lógicamente, sino que es a travĆ©s de evocar imĆ”genes seductoras que producen el consentimiento y que pueden ser reforzadas por medio del lenguaje. En consecuencia sólo en el caso de los individuos en los cuales la lógica es fuente de placer, puede esta ser instrumento de persuasión.
TambiƩn en las empresas las emociones son contagiosas.
Dado que la persuasión combina la sugestión con la demostración racional es posible entenderla como una reacción afectiva racionalizada, asĆ entonces, cuando nos manejamos en el mundo de la empresa y queremos persuadir en algĆŗn curso de acción es indispensable identificar los elementos comunes afectivos de los grupos, ya que estos elementos actĆŗan como creencias, expresión de voluntad o diseƱo de acción. Dicho de otra manera, la persuasión pasa por los afectos. Y el manejo de las emociones y los afectos estĆ” subordinado a una habilidad imprescindible en el management de hoy: la inteligencia emocional. En la antigua Grecia, se llamó Metis a la modalidad del conocimeinto que se pone en juego en los contextos interpersonales. A diferencia de Nous, nombre con el que se distinguĆa a las habilidades abstractas del conocer, utilizadas en la resolución de problemas de orden lógicos, Metis es una forma de conocimiento pragmĆ”tica, vinculada con las aptitudes emocionales, que sirve de fundamento a las competencias sociales. Hoy, las mĆ”s avanzadas investigaciones de la moderna psicologĆa cognitiva, confirman la hipótesis de que las emociones son prioritarias en los procesos de desarrollo y cambio humano.
La mayorĆa de las emociones son contagiosas, tanto las negativas como las positivas. Referente a las negativas cuĆ”ntas veces hemos observado que nuestro propio comportamiento nos lleva a provocar la situación que tememos; algunos gustan llamar a este efecto "profecĆa autocumplida", es decir, tanto nos preocupamos por algo que sin darnos cuenta lo provocamos. Por suerte las emociones positivas tambiĆ©n se contagian: las sonrisas, el buen humor, el afecto, el interĆ©s real y las actitudes amistosas preparan el terreno para la comunicación persuasiva.
En las empresas no hay que dudar en exteriorizar las emociones positivas y negativas de una manera sincera y equilibrada. Asà como el humor es saludable también es conveniente no titubear en explicitar el desacuerdo, puesto que hay pocas cosas mÔs corrosivas de la cohesión empresarial que el rencor que se desarrolla en silencio o en corredores conspirativos. La clave estÔ en exteriorizar las emociones sin perder el control sobre ellas. Tanto el humor respetuoso, como el desagrado expresado sin herir, son indispensables para que funcione la persuasión.
Las barreras comunicacionales estƔn hechas de buenas intenciones
La consultora Accenture & NOP Research Group, seƱala en su informe sobre Human Performance, que el 57% de los altos ejecutivos de compaƱĆas de todo el mundo cree que los temas referidos al management del personal son significativamente mĆ”s importantes en su agenda y que las empresas le prestan mĆ”s atención que hace tres aƱos. En cuanto a los principales desafĆos en el management de los RR.HH., el 46% se mostró preocupado por el desarrollo de habilidades de liderazgo. Entre ellas, estĆ” la comunicación persuasiva.
Se ha observado con demasiada frecuencia repetirse errores elementales en la conducción de las empresas e instituciones, normalmente cometidos por no tener en cuenta principios elementales de la comunicación persuasiva.
Un error común es querer persuadir individual y separadamente a los miembros de un grupo que ya ha desarrollado formas intensas de solidaridad. Estas tÔcticas son a veces vividas como intentos de destruir o disolver el grupo y por lo tanto la hostilidad se acrecienta.
Por el contrario, si se manejan adecuadamente los fenómenos grupales las oportunidades de éxito aumentan. Por ejemplo, el secreto motivacional de los sistemas de venta piramidales es lograr hacer sentir a los grupos las creencias y los actos que dinamizan los procesos comerciales como parte integral de la existencia y valoración del grupo y de sus miembros.
Otra equivocación frecuente es comunicarse sin tener en cuenta el proceso por el cual pasa la persuasión. Los mecanismos de la persuasión son extraordinariamente similares y repetitivos: primero se comienza por despertar la curiosidad, luego se induce a hacer una elección y finalmente se manejan los fenómenos complementarios de la excitación y de la inhibición que producen en el cerebro, en primer lugar, la irradiación de la información, en segundo lugar la concentración en lo comunicado y finalmente en la inducción a la acción, sentimiento o pensamiento sugerido. Si no respetamos este proceso no podremos conseguir resultados, por lo tanto se equivoca quien para comenzar no despierta interĆ©s, provoca distracciones, no renueva el estĆmulo o consejo de forma consistente pero sin exceso, dejando que el otro se autodirija hacia el deseo.
TambiĆ©n encontramos a menudo directivos que "gastan saliva" innecesariamente, ya que desde el punto de vista de la conducción empresarial el lenguaje sólo es reforzador y no siempre es el principal instrumento de comunicación, incluso a veces es la principal barrera. Hay gente que cree que la persuasión es atiborrar al otro con información, lo que normalmente provoca desborde, inundación y bloqueo, ya que la mayorĆa de las personas difĆcilmente pueden integrar mĆ”s de tres informaciones en una conversación. Adicionalmente se necesita un adecuado manejo de los sĆmbolos, gestos, posturas, silencios e imĆ”genes para comunicarse persuasivamente.
Se equivocan tambiĆ©n quienes recurren al temor, a la angustia, al castigo o al aislamiento. Es sabido que la persuasión requiere calma, puesto que para inducir a nuevos pensamientos, a nuevas respuestas, es necesario la armonĆa cerebral que facilite la focalización y la atención. Por mĆ”s que queramos, el garrote no genera deseo, que es la base de la persuasión.
El refuerzo del estĆmulo es indispensable.
Los reforzamientos mĆ”s sólidos son generalmente los positivos, es decir la presentación reiterada de un estĆmulo deseable, placentero, como la alabanza por ejemplo, que fortalece las respuestas que preceden a la ocurrencia del estĆmulo. De esta manera las personas aprenden a realizar las respuestas que producen reforzadores positivos.
Los reforzamientos negativos son tambiĆ©n operativos, es decir, el remover o posponer un estĆmulo indeseable, como la crĆtica severa, que fortalece las respuestas tendiente a evitarlo, hace que las personas aprendan a escapar de los reforzadores negativos.
El castigo y el entrenamiento por omisión no son mecanismos persuasivos con efectos duraderos, sino que funcionan tan sólo como instrumentos aptos para la supresión temporal de conductas.
La comunicación persuasiva se puede aprender
Primeramente se debe empezar por conocernos en lo que se denomina nuestro estilo social de comunicación, los que se agrupan en cuatro grandes categorĆas: promotor, controlador, analĆtico o facilitador. A este conocimiento llegamos por la percepción de los demĆ”s, pidiĆ©ndoles a un pequeƱo grupo que respondan a un cuestionario sobre nosotros, con las garantĆas del anonimato, para de esta manera vernos a nosotros mismos tal como somos percibidos por los demĆ”s.
En segundo lugar debemos aprender a conocer al otro, por un lado identificando su estilo social y por otro escuchÔndolo y observÔndolo. Ello nos permitirÔ pasar a una etapa crucial: la creación de un clima de confianza, para crear un ambiente propicio a la persuasión, proyectando confiabilidad, apertura, aceptación del otro y autenticidad. Para ello debemos descubrir cuÔles son nuestros puntos fuertes en las habilidades para crear confianza.
Hay muchas personas que creen que alcanza con comprender al otro para comunicarse, olvidando que es indispensable mostrar explĆcitamente que hemos entendido, es decir,exhibir un alto grado de empatĆa, para poder experimentar los sentimientos del otro, sin perder nuestra propia identidad y de esta forma poder llegar a determinar quĆ© es lo nuestro interlocutor realmente espera de nosotros. De esta manera estaremos en condiciones de resolver problemas, transformar situaciones molestas o satisfacer necesidades existentes.
También es posible aprender otras habilidades, tales como manejar las conocidas resistencias que las personas plantean en una relación de persuasión, saber como aliviarlas y solucionarlas, aplicar la necesaria flexibilidad interpersonal para actuar de una forma adecuada al interlocutor y a la situación, aprender las etapas del proceso de persuasión, conocer y poner en prÔctica planes de acción concretos con personas definidas.
Una vieja y sencilla idea hace que seamos eficaces comunicadores: nuestro mejor modelo somos nosotros mismos, a condición que nos conozcamos con realismo y nos perfeccionemos con dedicación.
La nueva Visión del Mercadeo.
Anteriormente toda la teorĆa (y prĆ”ctica ) del mercadeo basaba en las famosas 4 Ps del mercadeo:
Product, Price, Place, Promotion
Estas 4 Ps funcionaban muy bien y realmente son la base de la estructura del mercadeo. Funcionaban muy bien antes, en los 60s durante le desarrollo de producción en masa y lanzamientos de nuevos productos.
Eso era antes. Hoy ya no funcionan por una sencilla razón:
Las tecnologĆas se igualaron. Los productos son idĆ©nticos. Sirven para lo mismo. Un Computador IBM hace lo mismo que un Compaq. Un perfume Chanel seduce tanto como un Dior.
Una llamada por Telefónica es igualita por Telecom. Y uno mÔs extremo, Un Mercedes Benz lo lleva a la oficina igualito que un Twingo.
El marketing moderno anexó dos nuevas "P": PERSUASIĆN Y PASIĆN
Persuasión
Se vende casa. 3 dormitorios. Barrio Parque...es información.
Busco comprador para la mÔs hermosa vista y tranquilidad de la ciudad, en 3 alcobas llenas de luz y frescura, cerca de todo...es persuasión.
Comunicar ya no basta. Que le compren ya no basta.
Persuasión es el nombre del juego. Agresividad en Mercadeo también.
Y la ultima P
Pasión
Aquà estÔ la razón del éxito. Hacerlo con amor, gusto.
La persuasión bien utilizada puede ser el preÔmbulo del éxito en la comunicación mÔs que una barrera infranqueable.
"Domina tu mercado gracias a la excelencia". Sun Tzu (2.500 A.C.)
La Expresión Oral en los empresarios (como herramienta de gestión)
Por el Prof. Jorge O. FernĆ”ndez ā Director
El empresario moderno, indudablemente, estĆ” expuesto a innumerables y constantes desafĆos. Pero tal vez uno de los mĆ”s sorprendentes sea el de la exposición pĆŗblica. Tal vez porque durante su formación acadĆ©mica no estaba en sus planes las charlas con empleados, una presentación de producto o servicio, o la forma de persuasión ante varios inversores. Ante estas situaciones suelen suceder diversas actitudes. Delegar, con la conveniencia o no de que ello suceda, o capacitarse y entrenarse en campo muy descuidado durante la formación acadĆ©mica, incluso aunque tenga que sortear ciertas inhibiciones (hubo empresarios que incluso ocultaron que participaron de cursos de oratoria).
La presente nota pretende identificar, en resumen, los tĆpicos problemas comunicacionales, donde los factores verbal y gestual se constituyen en dos de los componentes influyentes de su activo intangible.
A lo largo de muchos años de ejercer como docente en la Escuela Argentina de Negocios, por nombrar alguno de los institutos académicos de formación de empresarios en los que he dictado seminarios, y capacitar en forma privada a importantes hombres y mujeres de negocio, los inconvenientes mÔs usuales que suelen tener son:
-Desde el punto de vista tĆ©cnico: esdrujulización y/o sobreedrujulización (recuĆ©rdese que quien padece este vicio elocutivo le imprime un especial autoritarismo al discurso); ausencia de tonos y matices (exposición plana), lo que provoca falta de atención en el interlocutor; caĆda de finales (producto de una inadecuada tĆ©cnica respiratoria); y articulación blanda o cerrada (lo que distorsiona muchas veces la claridad del discurso). A esto puede sumarse alguna patologĆa foniĆ”trica (sigmatismo, rotacismo, etc.), que condiciona (a veces, demasiado) la comunicación. A punto tal que quien suscribe y equipo tuvo que capacitar en forma privada a importantes hombres de la empresa y la polĆtica, ya que se avergonzaban, incluso, de participar de cursos abiertos, por padecer alguno de estos vicios. La etimologĆa de la palabra "decir" tiene su origen en la voz indoeuropea deik, que significa "mostrar". La pregunta es ĀæcuĆ”ntos saben mostrar un argumento en forma óptima?.
-Actitudinal y funcionalmente, el miedo oratorio se revela como una de las razones que suele preocupar al empresario ante la posibilidad de hablar en pĆŗblico. La saliva se ausenta de la boca; si se estĆ” de pie, la pierna derecha comienza a temblar; se altera el ciclo respiratorio; una inesperada tartamudez traduce las palabras de una voz destemplada o con tonos muy agudos; las manos lloran lĆ”grimas de sudor, al igual que la frente, las axilas y la planta de los pies; los latidos cardĆacos marchan al galope; la presión arterial sube varias marcas en el tensiómetro (lo que provoca algunos desmayos); hay espasmos abdominales (alteración de los procesos digestivos que en casos extremos puede llevar a la nĆ”usea); contracción de la parte posterior del cuello ("reflejo de pĆ”nico"); y una tensión muscular que permite correr como de manera consciente no podrĆa hacerse. Es cierto que muchos empresarios son verdaderos "leones" negociando. Pero a la hora de exponer en pĆŗblico, todo cambia. En una encuesta realizada en los Estados Unidos, investigando las diez cosas que mĆ”s temor le producen a la gente, se obtuvo el siguiente resultado (en orden ascendente): los perros, la soledad, el avión, la muerte, la enfermedad, las aguas profundas, los problemas económicos, los insectos, las sabandijas, las alturas y, el primero de la lista: hablar en pĆŗblico.
-Procedimentalmente: la plĆ”stica (gestos corporales y manuales) incorrecta tambiĆ©n provoca reacciones indeseadas de parte de pĆŗblico (y a veces tambiĆ©n de un solo interlocutor). Un profesional, no sólo debe serlo, sino parecerlo. El aspecto gestual tiene mĆ”s de un 50% de impacto en un discurso y "no saber quĆ© hacer con las manos", o gestos agresivos, se captan de manera inconsciente por la gente, ocasionando una falla indeseable en el proceso de persuasión (aunque el contenido del discurso haya sido estudiado profusamente). A esto debe sumarse la inteligencia emocional (IE), ya que hoy no bastan los conocimientos especĆficos-hard skills-, sino tambien virtudes como habilidad para las relaciones personales, flexibilidad, buena comunicación con el entorno externo y el Ć”mbito interno, creatividad, sentido Ć©tico y disposición a escuchar y a contener; y la conducta asertiva, que deben considerarse en forma crucial en los tiempos que corren.
ĀæEs lo mismo hablar que decir?. ĀæSon iguales dos negociadores ante una transacción, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitación?. ĀæTodos los gerentes tienen la misma capacidad de persuasión?. ĀæEs igual el pĆŗblico de una presentación competitiva que la de una instructiva?. Silencios, tonos, matices, caĆda de finales, vacilaciones, tremores, agudizaciones, velocidad conversacional, lenguaje gestual, articulación, vocalización, dramatización, inteligencia emocional, creatividad, autoestima, constitución biotipológica, aspecto, manejo de la audiencia, todo forma parte del proceso comunicacional en las relaciones interpersonales (y profesionales).
Es cierto, la capacitación es considerada como un gasto no prioritario por muchas empresas. Ahora bien, ¿alguna vez se calculó cuÔnto dinero y competitividad se perdieron (y se perderÔn), por desconocer o no tener entrenamiento en este aspecto de la comunicación?.
La Comunicacion es fundamental para motivar. AdemĆ”s de encargarse estudios de marketing, tambiĆ©n deberĆa solicitarse una evaluación sobre este punto. De seguro, se va a sorprender al conocerse los resultados.
La Comunicación Oral en la fuerza de ventas
Por el Prof. Jorge O. FernĆ”ndez ā Director
El dueƱo de una Pyme, el responsable de Recursos Humanos, de Capacitación, de la gerencia de ventas, un vendedor, Āæalguna vez consideró que una exposición oral con excesiva esdrujulizacióny/o sobreedrujulización genera agresividad en un discurso de ventas; o que el vendedor falaz tiene articulación cerrada, predominio de tonos altos, caĆda de finales y tremores (que capta el cliente en forma inconsciente); o que la articulación blanda perjudica la motivación hacia la compra; o que el desconocimiento de las tĆ©cnicas de conversación profesional (oratoria deliberativa) afectarĆ” el proceso de persuasión, o que el movimiento de los ojos del interlocutor da pautas precisas para poder influir (programación neurolingüĆstica); o de las consecuencias negativas que devienen de una disociación entre el lenguaje verbal y gestual?.
ĀæSon iguales dos negociadores ante una transacción, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitación?. ĀæIncide la forma en que se presenta ante un cliente (plĆ”stica corporal)?. ĀæEs necesario saber, por ejemplo, quĆ© son los microtemblores de Lippold, o la articulación blanda, o el sĆndrome DAD en conversación conflictiva, o el pensamiento divergente, o la Escucha Activa, o la escala motivacional?. ĀæSe deberĆa conocer la estructura conversacional segĆŗn el sexo, para sintonizar en un diĆ”logo de ventas?. ĀæDe quĆ© manera influye la constitución biotipológica? Algunos de estos tĆ©rminos son tan aplicables (e influyentes) en la cotidianeidad profesional que el cursante se sorprenderĆ”. Conocer la fisiologĆa y psicologĆa de la comunicación es imprescindible para encajar en la dinĆ”mica competitiva del mundo contemporĆ”neo. Silencios, tonos, matices, caĆda de finales, vacilaciones, tremores, agudizaciones, lenguaje gestual, articulación, vocalización, dramatización, inteligencia emocional, creatividad, todo forma parte del proceso comunicacional en las relaciones interpersonales (y profesionales).
"Pero, si existe el chat, e-mail, el contestador y otros elementos tecnológicos para comunicarse en el mundo de los negocios"-, expondrĆ”n algunos. SerĆ” interesante, a continuación, citar algunos conceptos, del doctor Edward Hallowell, siquiatra docente de la Escuela de Medicina de la Universidad de Harvard, basados en aƱos de divĆ”n de sus pacientes ejecutivos y publicados en la Harvard Business Review: "En el Ć”mbito laboral es imprescindible que exista lo que se llama el momento humano, encuentro sicológico autĆ©ntico en el que los protagonistas comparten un mismo espacio fĆsico y simbólico. En el Ć”mbito del trabajo, esa prĆ”ctica se va perdiendo de la mano de las crecientes facilidades tecnológicas para interactuar a distancia. Las consecuencias son sentimientos de soledad, confusión, aislamiento, insatisfacción, a veces desconfianza, ansiedad y preocupacion. Esto es asĆ porque las comunicaciones electrónicas eliminan prĆ”cticamente todos los signos que complementan la comunicación cara a cara que mitigan la ansiedad (lenguaje corporal, tonos de voz, etc.), ya que ayudan a decodificar adecuadamente lo que el otro intenta expresar. Cuando el e-mail (que deberĆa utilizarse solamente para informar) y el chat reemplazan totalmente la comunicación directa (al pasar demasiado tiempo frente a la pantalla y reducirse los contactos humanos el funcionamiento cerebral se ve a la monotonĆa a la que estĆ” expuesto), los malentendidos abundan, las reglas de cortesĆa desaparecen y susceptibilidades heridas derivan en diferencias irreconciliables". Una publicidad sobre chat telefónico tenĆa este interesante eslogan:"Corazoncito69 es en realidad Juan Carlos 69, y tiene un by pass. Te puede engaƱar un nickname, pero no una voz"...
La comunicación humana estĆ” llena de detalles a la hora de "sintonizar" (o no). El portal Estrategia.com, en una encuesta realizada a 305 gerentes medios, ante la divergente focalización operada sobre las gerencias intermedias, sobre que aspecto se deberĆa poner foco en los próximos dos aƱos. El resultado:
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En los negocios: 34.48%
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En la comunicación: 31.03%
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En los recursos: 17.24%
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En el producto interno: 13.79%
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No puede determinarlo: 3.45%
Es interesante la opinión de muchos dueƱos de pymes, quienes suelen expresar que su mantenimiento, e incluso crecimiento y expansión, se debió puramente a intuición o meramente a factores coyunturales circunstanciales. ĀæY quĆ© sucede ahora, que el mundo globalizado les exige cada vez mĆ”s?. ĀæAlcanza la intuición?ā¦
Si es cierto que para el cierre de una venta, en una presentación comercial, en la sugerencia de una orden, la comunicación oral es imprescindible; y que la dinÔmica competitiva requiere inexorablemente la profesionalización en todas las Ôreas, pues bien, es tiempo de buscar la excelencia en este campo, sobretodo teniendo en cuenta que comunicarse bien es una habilidadque requiere un profuso entrenamiento.
La voz y forma de expresión de un individuo, estÔn estrechamente ligadas, no sólo a su formación académica, sino bÔsicamente a su inteligencia emocional (IE). Los distintos tonos y matices empleados son percibidos en forma instintiva por el interlocutor.
Muchas personas son renuentes a utilizar el lenguaje oral, tal vez por falta de preparación, inhibición o comodidad.
En algunos Ômbitos, como el empresarial, ya no se constituye en una cuestión de elección. La velocidad del cambio obliga a la eficacia en todos los campos y, como expresó una de las mÔximas autoridades del management, Peter Drucker, "hay que hacer lo que la empresa necesita, y no lo que uno quiere".
La resistencia a la transformación (que en los procesos de comunicación se produce permanentemente) es uno de los factores de riesgo mĆ”s frecuentes que tienen aquellos que prefieren quedarse en su "zona de comodidad". āSi yo sĆ© hablar, moverme, comunicarme, Āæpara quĆ© voy a conocer nuevas formas de hacerlo?-, es el planteo mĆ”s comĆŗn de estos individuos. El problema para ellos (no para quienes tienen capacidad de acción), es que el conocimiento estĆ” fuera de la zona de comodidad, es dinĆ”mico (todo transcurre tan rĆ”pidamente que cuando ya conocemos todas las respuestas la realidad nos ha cambiado todas las preguntas). Hoy se requieren nuevas habilidades para evitar la "extinción" como participantes activos en el mercado laboral (recuĆ©rdese que ahora al cliente no solo hay que complacerlo, tambiĆ©n hay que deleitarlo).
EstĆ” muy bien que se pretendan resultados financieros (como retorno en ventas, crecimiento de los ingresos, rentabilidad). Pero, ĀæcuĆ”nto tiempo se le dedica a la capacitación especĆfica de este aspecto de la comunicación para alcanzar esos logros?.
Es alarmante, sorprendente, y lamentable las relaciones humanas, la energĆa y los recursos económicos que se pierden por una comunicación defectuosa.
El Dr. Wickham Skinner, catedrĆ”tico de Harvard concluyó que en una empresa, es sólo 40 el porcentaje de beneficios que provienen de la tecnologĆa (un nuevo sistema integrado, un sistema automĆ”tico de almacenamiento, una nueva conectividad, etc.). El resto estĆ” relacionado con los valores morales e intelectuales, entre los que se encuentran el conocimiento, la Ć©tica, la inteligencia emocional, la creatividad, la iniciativa (que incluye la capacidad de anticipación), y las habilidades (el lenguaje y la comunicación), ademĆ”s de las estrategias propias de cada compaƱĆa.
Otro detalle lamentable es que muchas empresas focalizan la capacitación de sus gerentes en estas Ôreas, descuidando las bases (los empleados son los embajadores de las empresas) y cuando éstas (bases) tienen contacto directo con el cliente sólo saben el argumento de venta (o sea el 50% del proceso de persuasión).
"Si el lenguaje no es correcto, aquello que se dice no es lo que se piensa y entonces lo que es necesario hacer, no serĆ” realizado" Confucio.
Recientes estudios sobre las nuevas conductas del consumidor, dicen que éste tiene una tendencia hacia el "pensamiento femenino" (prefiere que la conexión humana reemplace a la simple transacción), e incluso para compensar a una sociedad despersonalizada, exige un reconocimiento individual que requiere de parte del vendedor manejar parÔmetros conceptuales, actitudinales y procedimentales de relaciones interpersonales que muchas veces desconoce (se lo capacitó solamente en el argumento, o sea el qué, y no el cómo).
Es aqui cuando podemos hablar del tĆpico error (incluso estratĆ©gico, ademĆ”s del comunicacional) de un vendedor: creer que quien tiene delante es sólo un cliente (lucro). El verdadero profesional considera que el interlocutor es, primero una persona, un ser humano, luego viene el cliente (transacción).
Es cierto que existen formatos de marketing, como el directo, el estratĆ©gico de relación, el mĆ”s nuevo como el CRM (customer relationship management), el e-CRM, internet, y otros, sin ninguna duda excelentes complementos tecnológicos de algunas compaƱĆas.
Mas también es verdad que la comunicación esencial y elemental del ser humano - hablar y gesticular - no podrÔ ser reemplazada jamÔs, aunque algunos tecnócratas sugieran lo contrario. Comunicación Oral y Gestual. Su consideración es de vital importancia en todas las Ôreas de una organización, principalmente las relacionadas con la negociación.
Desarrollar la competencia en este Ôrea, no sólo del CEO, sino también de la base, propiciarÔ un notable mejoramiento en la estrategia de negocios.
"Aquello que ofende al oĆdo no podrĆ” ganar fĆ”cilmente aceptación en la mente". Quintiliano.
La Comunicación en la Empresa
Por la Lic. Lilia RodrĆguez ā Licenciada en Ciencias de la Comunicación
Las reglas del juego han cambiado para las empresas. La tendencia de las estructuras organizativas hacia redes horizontales, supone un mayor nĆŗmero de intercambios entre emisores y receptores en el desarrollo de las tareas.
Por otra parte, la globalización les exige integrarse a un mundo desconocido, con culturas y lenguajes diferentes que conlleva al aprendizaje de nuevos códigos.
Es cierto ademĆ”s, que se han reedificado las relaciones sociales a travĆ©s de la mediatización. Esta nueva experiencia construye una nueva forma de ver, asumir y entender la realidad entre las personas, no sólo por los medios de comunicación tradicionales sino tambiĆ©n con todos los aportes de las nuevas tecnologĆas informĆ”ticas. Sin lugar a dudas, no se agotan aquĆ las mĆŗltiples variables que determinan la imperiosa necesidad de la empresa de trazar y/o perfeccionar sus polĆticas de comunicación.
Como toda reestructuración debe comenzar por casa, en primer tĆ©rmino debemos considerar la COMUNICACIĆN INTERNA.
Ella propicia las relaciones entre los integrantes de la organización. A través de la misma se emite y recibe información, modelos de conducta y formas de pensar. En resumen: la cultura de la empresa.
Nos comunicamos por medio de palabras, el tono de la voz, el lenguaje corporal, escritos, etc. Todo ello dentro de un contexto determinado, que comprende las circunstancias que rodean social, cultural e históricamente la producción de un mensaje y los temas de la realidad a los que hace referencia el intercambio.
La comunicación comienza cuando un emisor codifica el mensaje y lo transmite a través de distintos canales hacia el receptor. Este lo decodifica y obtiene asà una versión mÔs o menos aproximada del mensaje emitido. La recepción resulta de éste modo debido a que nuestro destinatario posee su propia forma de interpretar la realidad. De ahà que podamos afirmar que la realidad depende de la percepción que se tenga de ella.
No comprender la profundidad de tal postulado nos harĆa incurrir en el tan temido ruido en la comunicación, que siempre estĆ” al acecho y que es casi ineludible en todo proceso de intercambio humano. De cualquier modo, ello no representa una excusa para que no tratemos en lo posible de reducirlo al mĆ”ximo. ĀæCómo?, codificando nuestros propósitos en función de los receptores reales, es decir en función de los recursos humanos con que cuenta la empresa.
Toda comunicación eficaz tiene presente las caracterĆsticas de sus receptores. Siempre se comunica para alguien y si bien existen fórmulas, cada empresa posee personas con particularidades distintas a los planteles de otras organizaciones. De ahĆ que resulte muy difĆcil implantar modelos sin provocar conflictos en el personal.
Por tal motivo, al diseƱar polĆticas de comunicación interna, la primera consideración serĆ” tener en cuenta con quĆ© recursos humanos contamos.
Vale intentarlo, ya que el ruido en la comunicación dentro de la empresa se traduce como una tarea incumplida y por lo tanto un objetivo no logrado.
La Comunicación de los PolĆticos
Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
El orador polĆtico, Āænace o se hace?. Siempre se ha debatido sobre si la elocuencia es una habilidad innata o adquirida. Es cierto que muchos famosos polĆticos fueron grandes oradores, sin siquiera haber realizado ninguna capacitación especĆfica. En realidad es una minorĆa. Hay factores que propiciaron esta destreza, como el entorno de desarrollo, las experiencias vivenciales, y segĆŗn algunos estudios, algunas ventajas fisiológicas, como mayor y mejor interconexión entre los dos hemisferios, con un cuerpo calloso mĆ”s ancho (segmento que interconecta el hemisferio derecho con el izquierdo), ventaja Ć©sta mĆ”s comĆŗn en las mujeres, aunque tambiĆ©n se ha observado a hombres, en mucho menor medida.
Muchos se preguntan cuĆ”les son los principales escollos del polĆtico en la persuasión pĆŗblica y quĆ© aspectos deben atenderse para comunicar optimamente. Algunos de ellos son:
a)La adaptación del estilo declamativo de los mitines, al lenguaje mediÔtico.
b)Los códigos comunicacionales que exigen una profesionalización del polĆtico, para un eficaz desenvolvimiento en diferentes Ć”reas, algo que en la antigüedad no existĆa.
c)Planificación del discurso según la idiosincracia del electorado (adecuación al auditorio).
d)Atender a la técnica oral: corrección de vicios elocutivos y expresivos, para cualificar la argumentación y no dar malas impresiones (por ejemplo la deglución de consonantes da una imagen de incultura; la esdrujulización, de autoritarismo; la elongación de consonantes, de sobreactuación, etc.); y conocimientos de técnicas para superar el temor al público (miedo oratorio).
e)Media training (entrenamiento en medios de comunicación).
f)Marketing personal (vestuario y sus correspondientes colores de influencia).
G)TƩcnicas estratƩgicas aplicadas al debate.
h)Lenguaje corporal (recuƩrdese que constituyen mƔs del 50% de impacto de un discurso).
Estas son sólo parte de las estrategias que debe considerar para la óptima y eficaz comunicación de sus ideas.
Es lamentable el nĆŗmero de polĆticos capaces y honestos que, por desconocer tĆ©cnicas y mĆ©todos para optimizar su llegada en el aspecto persuasivo, pierdan la posibilidad de cumplir su importante rol social (la ignorancia, incluso a veces, los transforma en difuntos polĆticos). Saber comunicar es la destreza mĆ”s importante conque cuenta el hombre pĆŗblico. ĀæCuĆ”ntos lo saben hacer?, ĀæQuĆ© consecuencias derivaron de una deficiente comunicación?. Preguntas para reflexionar (algunas lamentables respuestas figuran en los libros de historia)...y actuar.
"El lĆder nace, el orador se hace". Quintiliano
La Expresión Oral en Telemarketing
MarĆa BelĆ©n Castellino -Locutora Nacional
En los últimos años, el marketing se ha adueñado de nuestra vida cotidiana. Todo es venta y promoción. Aún mÔs el llamado Telemarketing o venta telefónica.
PrÔcticamente no existe producto o servicio que no se pueda vender por teléfono. Mas aún con el incremento mundial de usuarios de tarjetas de créditos.
En resumen, el desarrollo y avance de las formas de comunicación ha marcado el inicio de la "era del Telemarketing".
Para la concreción de una venta no hay rituales ni secretos o palabras mÔgicas. Sin embargo, existen determinadas pautas, cuya aplicación puede ayudar a lograr el objetivo deseado.
Una vez que se domina lo esencial, el resto de la operación esta dado.
En primer lugar se deberÔ superar la invasión que implica la llamada telefónica en sà misma. No hay duda de que el invento de Graham Bell, es la mÔs inoportuna de las creaciones. No respeta nuestra intimidad. Suena sin permiso cuando estamos reunidos en el trabajo, cuando nos bañamos, cuando dormimos o comemos, no estÔ al tanto de horas ni situaciones, sobre todo con la expansión del teléfono celular.
Entonces Āæpuede ser utilizado este instrumento como una herramienta de ventas? La respuesta estĆ” en una caracterĆstica comĆŗn a todas las personas: el deseo de que se fijen en nosotros de que nos reconozcan.
El hecho es que cuando el que llama escucha la primera palabra del otro lado, tiene 15 segundos para captar la atención del interlocutor. En esos quince segundos, la persona que ha sido interrumpida debe decidir si la llamada es lo suficientemente importante como para desviar su atención y si va a anteponerla a lo que estaba haciendo.
¿Qué hacer en esos 15 segundos? Vender en gran medida es como concertar una cita con alguien al que acaba de conocer, solo que en este caso, todo lo que tenemos es nuestra voz y nuestra inteligencia.
Hablar con cortesĆa y amabilidad serĆ” la primera pauta, con inflexiones de voz y de timbres variados, necesaria para reflejar y traducir un estado que seduzca al cliee.
La presentación deberÔ ser directa y sin vueltas, detallando claramente nombre y empresa a la que pertenece.
Se deberÔ aclarar que la empresa OFRECE, (ya que la palabra vende puede ser avasallante) uno de los productos o servicios que el cliente utiliza a menudo y se podrÔ recurrir a las palabras que son la base de toda operación exitosa: AHORRO DE TIEMPO Y DINERO.
Otra regla de oro: el buen televendedor nunca miente ni hace descripciones engañosas de su producto, sà adornarlo.
Se deberÔ respaldar la descripción del producto-servicio u beneficio pudiendo comprobarlo una vez adquirido el producto.
El precio serÔ el ultimo punto a tratar, y si una vez citado produce una reacción adversa, entonces se podrÔ sacar el as de la manga: una excelente financiación.
Es importante escuchar al comprador, y adecuarse a horarios, distancias y situaciones para facilitarle la operación.
Si no llegara a concretarse la venta en la primera ocasión, se procederÔ a un seguimiento del cliente con algunas llamadas aisladas para crear en
el cliente la sensación de confiabilidad.
Estas son sólo algunas de las sugerencias para realizar un eficaz telemercadeo.
Recuerde siempre que: la base de la venta es TENER ALGO QUE EL OTRO NECESITA, y si no lo necesita, CREAR ESA NECESIDAD.
QuƩ buscamos cuando negociamos
Dr. Axel Nielsen ā Abogado especializado en Negociación (Harvard)
La vida cotidiana nos exige minuto a minuto, requiriƩndonos respuestas ante las distintas situaciones que se nos presentan.
La educación tradicional no nos prepara para enfrentar estos problemas ya que se centra en inundarnos de información con premisas tautológicamente reales por sà mismas, sin prepararnos para la vida.
Entonces surgen una serie de interrogantes, ¿Qué pasa cuando no alcanzamos los resultados que deseamos? ¿Cómo actuamos frente al cambio? ¿Por qué le tememos al cambio?.
Nuestro tiempo esta marcado por el cambio constante, y el éxito depende de la capacidad y rapidez para acompañar ese cambio. Esta situación me lleva a plantearme ¿Por qué no siempre actuamos de acuerdo a nuestras creencias? ¿Por qué no somos nosotros los generadores del cambio, los innovadores, los emprendedores?.
Resulta necesario que comprendamos que debemos aprender a desarrollar nuestras distintas capacidades que se encuentran ocultas por el peso de la educación tradicional y por nuestro miedo al cambio o a equivocarnos.
Siempre recuerdo una frase que leĆ una vez "LA VIDA ES LO QUE NOS SUCEDE MIENTRAS LA ESTAMOS PLANEANDO".
La creatividad, innovación, confianza, acción y protagonismo es lo que les propongo trabajar, desde mi especialidad, analizando las Técnicas de Negociación, con el objetivo de saltar los obstÔculos que se nos presentan y conseguir lo que siempre deseamos.
La Expresión Oral de los abogados
Prof. Jorge FernĆ”ndezā Director
Es sorprendente. MÔs del 90% de los abogados (incluso algunos con activa intervención en juicios orales), jamÔs tuvo entrenamiento oral profesional durante su formación académica. Incluso muy pocas universidades, entre ellas la Universidad de Belgrano y Uces (Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales), son algunas de las escasas casas de estudios superiores que cuenta con una materia dedicada a este Ôrea. Negociaciones, mediaciones, juicios orales, y toda circunstancia que implica la persuasión oral fue muy descuidada por quienes eleboraron los programas académicos.
Silencios, tonos, matices, conversación profesional (necesidades del interlocutor, niveles de escucha activa) lenguaje gestual, etc. forman parte de los elementos que un abogado deberĆa entrenarse y manejar. En esta nota se hablarĆ” de uno de esos aspectos: el manejo de los silencios.
"Calla, si tus silencios no son mĆ”s importantes que tus palabras", decĆa Publio Siro.
Los silencios en la comunicación oral son tan importantes como las palabras mismas. En EE.UU., donde los abogados planifican cada instante de un alegato (recuérdese que allà los jurados estÔn compuestos por ciudadanos comunes, a los que se debe persuadir), el silencio es un elemento que se considera sobremanera. Esa planificación incluye la forma y momento para aplicarlo. Uno de ellos suele utilizarse para acentuar una intención o lograr un determinado efecto (toda palabra o frase precedida por un silencio, tiene mayor impacto).
Incluso, dentro de las tƩcnicas estratƩgicas del DEBATE, la "tƩcnica del silencio" es muy tenida en cuenta cuando un participante es inquirido sobre aspectos secundario al tema central (en un debate no siempre el que calla otorga).
Otro detalle para prever es el tono que se emplearĆ”, que generalmente serĆ” medio - medio bajo (no confundir con volumen, que es la intensidad que tiene la voz, el tono es la altura).
Por último, hay que proyectar que matices (dramatización) se elegirÔ para la ocasión.
Respecto de las tĆ©cnicas de preguntas a testigos, se suele utilizar la de la "concordancia inconsciente" (de utilización muy frecuente en debate), o tĆ©cnica "del sĆ". Consiste en hacer preguntas de tal manera de que el interlocutor responda afirmativamente a los cuestionamientos, de modo que al final se vea obligado a contestar "sĆ" a la pregunta decisiva, por estar incluida dentro de sus dichos anteriores.
Actualmente, debido a la proclividad hacia el juicio oral, los abogados piensan que la oratoria, las técnicas de negociación y el manejo del lenguaje no verbal serÔn las nuevas claves de la profesión.
Y lo mƔs importante: ser un profesional honesto.
"Para ser juez, primero hay que ser seƱor. Si sabe derecho, mejor". Dicho inglƩs.
¿Información en Medios masivos de comunicación?
Prof. Omar SuĆ”rez ā Especialista en Medios de Comunicación
Hace ya varios aƱos, y a raĆz de los avances tecnológicos, se viene observando un crecimiento en el nĆŗmero de medios de comunicación masivos (radios, canales de televisión, periódicos, revistas, afiches publicitarios, televisión por cable, la Internet, etc.), y por ende una mayor cantidad de información brindada por los mismos. Una caracterĆstica de Ć©stos en la actualidad es la velocidad sorprendente para la trasmisión del mensaje.
Esta cantidad de información ofrecida, muchas veces (por no decir casi siempre) es ofrecida al público en forma masiva y sin control alguno de sus contenidos. Este hecho provoca que millones de personas puedan estar informÔndose de una forma errónea sin que nadie lo advierta (cuantas veces, por dar un ejemplo, se ha informado en los medios masivos sobre muerte de personas que en realidad estaban vivas).
En el caso particular de la Internet, ocurre algo mas grave aún que en los otros medios. La situación se ve agravada por la gran cantidad de pÔginas web existentes, y la imposibilidad de tener un control de lo que en ellas se publica. Comparando la información en la web con la de un libro, se puede decir que la diferencia sustancial radica en que el libro tiene un escritor responsable, y una editorial que avala dicha publicación, en cambio en la Internet cualquiera puede escribir cualquier cosa sin que nadie pueda decir algo en contra (o hacerle un juicio).
El hecho real es que a veces no conocemos cual es la verdad de todo lo que vemos, leemos o escuchamos. Llegamos a estar a la vez informados y desorientados, ya que no sabemos que hacer con tanta información (muchas veces contradictoria).
Como conclusión podrĆamos decir que hay que tener mucho cuidado para obtener la información que queremos o necesitamos de un medio serio y confiable para despuĆ©s no andar repitiendo cosas que son incorrectas o falsas.
La Comunicación Oral en la Educación
Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
En la siguiente nota se abordarÔn suscintamente sólo cuatro aspectos de todo el proceso que hace a la comunicación en la educación: a-el docente como instructor, b-la expresión oral del alumno y c-los auxiliares visuales como complemento de capacitación, d-una nueva estrategia
A)El docente, ¿es responsable por la expresión oral de sus alumnos?.
Un hecho me llamó la atención cuando asumĆ la responsabilidad de cursos universitarios (al principio, todos de primer aƱo): la falta de preparación en el terreno oral. En un comienzo, desconocĆa las causas de ello, hasta que la Dirección de Cultura de un municipio tuvo la inquietud acadĆ©mica de proponer a quien suscribe y equipo la capacitación de docentes de enseƱanza de nivel medio. AllĆ se pudo comprobar la causa principal de las falencias elocutivas de los educandos: sus educadores carecĆan tambiĆ©n de preparación y entrenamiento en este campo tĆ©cnico especĆfico. Ulteriores capacitaciones en algunos establecimientos privados (quienes en mayor medida advirtieron esta falencia y rĆ”pidamente reaccionaron, no asĆ los estatales-salvo contadas excepciones-, que aĆŗn no adoptaron una polĆtica de capacitación eficaz), corroboraron esta aseveración. El relato de esta experiencia personal no pretende inculpar a los docentes, sino sugerir a los responsables de carreras pedagógicas y sistemas educativos, la incorporación de materias y tĆ©cnicas que cualifiquen el aspecto oral de los educadores, primordial en el proceso de transferencia de conocimientos.Algunos datos para reflexionar:
#El 100% del personal acadĆ©mico desconoce los vicios elocutivos y expresivos que distorsionan el discurso oral (las implicancias negativas de la esdrujulización o sobreesdrujulización, caĆda de finales, articulación blanda, articulación cerrada, excesivos tremores, etc.).
#El 90% de los docentes ignora las nuevas tĆ©cnicas creativas de pedagogĆa, que inciden directamente en el proceso educativo.
#El nivel de conocimiento académico de un maestro constituye sólo el 50% de la comunicación pedagógica. El resto lo complementan: la forma expresiva, el lenguaje corporal, la inteligencia emocional, factores muchas veces desconsiderados por algunos educadores, o implementados en forma intuitiva por otros.
#El 65% padece trastornos en su voz por no implementar una adecuada tĆ©cnica de fonación (que derivarĆ” en el futuro en patologĆas foniĆ”tricas graves).
#El 90% de los profesores jamƔs tuvo entrenamiento oral profesional.
Estos porcentajes deben promover un debate entre quienes tienen la responsabilidad de dirigenciar establecimientos educativos o ministerios de educación, y contemplar algunos temas pedagógicos esenciales como los expuestos que, hoy en dĆa, por diversos factores no se implementan.
B)La (mala o buena) expresión oral del alumno, ¿es innata o adquirida?
CientĆficos del Centro para el Aprendizaje y la Atención de la Universidad de Yale, a travĆ©s de imĆ”genes por resonancia magnĆ©tica, descubrieron que el cerebro lee desintegrando las palabras en sonidos, e identificaron las partes del cerebro que son utilizadas para leer. Luego de observar el flujo de sangre rica en oxĆgeno hasta las neuronas descubrieron que la gente que sabe cómo suenan las palabras puede procesar rĆ”pidamente lo que ve. Es decir, sin la capacidad para pronunciar palabras el cerebro queda como "mudo". Estas investigaciones ratificaron las realizadas por el Instituto Nacional de Salud de Bethesda, Maryland, EE.UU., las que llegaron a la conclusión de que los chicos necesitan entender los sonidos del idioma y las relaciones entre sonidos y letras - fonĆ©tica antes de aprender a leer, y aportaron un dato interesante: el 95 por ciento de los lectores mĆ”s pobres podrĆan haber aprendido a leer en forma óptima si en sus primeros aƱos de estudio se les hubiera enseƱado adecuadamente la relación sonido/letra. Aproximadamente el 40 por ciento de los chicos en edad escolar son malos lectores. Estudios realizados en la Universidad de Oxford, Inglaterra, descubrieron que existe sólo un dos por ciento de los chicos en edad escolar con problemas en el habla cuyo origen se debe a un factor genĆ©tico: un defecto en el gen del habla llamado Speech 1.
C)ĀæSon Ćŗtiles los auxiliares visuales para optimizar la transferencia de conocimientos?
Algunos autores creen que estĆ” naciendo una nueva especie: "el homo zapping". ĀæQuĆ© relación existe entre hablar y mirar televisión? SegĆŗn un estudio realizado por el doctor Robert Winston, padre de la EmbriologĆa en Inglaterra, fuera de dormir, un ser humano que tenga una esperanza de vida de 79 aƱos, habrĆ” hablado un total de 12 aƱos (interrumpidos por los dos aƱos y medio de charlas telefónicas con alguno de los 150 amigos de las dos mil personas que recordarĆ” por su nombre). El mismo tiempo que habrĆ” permanecido frente al televisor. Cierto dĆa, mi hija de 5 aƱos exclamó enojada:"Me aburro en el colegio. La maestra no es como Brightney Spears". Por supuesto que no lo es!. Ni siquiera es lo que se pretende de un docente. Pero algunos elementos que se utilizan en los medios audiovisuales deberĆan ser considerados, entre ellos el ritmo y los auxiliares visuales. Una imagen tiene 25 veces mĆ”s fuerza que la palabra. De hecho, ha sido interesante el impacto (positivo), recibido por mujeres cuando, en una conferencia organizada por una municipalidad sobre "Prevención del CĆ”ncer de mama", se les proyectó fotografĆas de la enfermedad. Sin duda que se logró una mayor persuasión que el simple consejo de un afiche publicitario de revisión periódica con el ginecólogo.Los expertos en comunicación opinan que estamos en la cultura del videoclip (edición muy dinĆ”mica, con pases por corte veloces, notas periodĆsticas televisivas muy breves - la mĆ”s extensa e importante no suele durar mĆ”s de dos minutos-, y mensajes publicitarios de muy pocos segundos) que comienza a incorporarse desde la niƱez a travĆ©s de los medios audiovisuales de comunicación. Estos "saltos visuales" de rĆ”pida secuencialidad ya han sido incorporados por la gente. A esto hay que sumarle una nueva costumbre del televidente a partir de la incorporación de los canales de cable: "el zapping rĆ”pido de flotación de canales", que es el barrido que se hace con el control remoto y que no dura mĆ”s de tres segundos sobre cada emisora. Esta rĆ”pida sucesión de imĆ”genes incorporada en la teleaudiencia (que tambiĆ©n es la que presencia la conferencia), no debe pasar desapercibida por un orador profesional. Un adulto mira televisión 28 horas por semana; un niƱo, alrededor de 36 (aproximadamente 700.000 imĆ”genes por dĆa). Esto lleva a conformar y a afirmar una base en lo que a concepciones estĆ©ticas se refiere, ya que en el intercambio cotidiano de imĆ”genes percibidas se construye la identidad de los otros y la propia, y refleja una forma de comunicarse con el mundo.
Una investigación encargada por la firma Sony, seƱala que niƱos y adolescentes retienen mejor la información presentada en un formato audiovisual, que aquellos datos que proporciona una hoja impresa. El cuerpo de profesionales que participó del estudio, entre ellos el sicólogo David Lewis, descubrió que un 75% de los niƱos que participó de la investigación demostró una mayor capacidad para asimilar la información contenida en un videojuego histórico que quienes recibieron los mismos contenidos por escrito. Ahora, imagine a un docente que desarrolla su clase inmóvil, y que no apele a elementos visuales, como en el ejemplo expresado anteriormenteā¦ĀæquĆ© sucede con su alumno?. Pues bien, su cerebro comenzarĆ” a soƱar despierto, a zapear. En diversas investigaciones realizadas sobre los efectos conscientes de la televisión, cuando se pide a los encuestados que puntualicen por orden decreciente el tipo de programa que ejerce una mayor influencia sobre ellos, los primeros lugares tienden a ser ocupados por los informativos, los documentales y reportajes, y los programas culturales. Los Ćŗltimos lugares tienden a ser para las series, los anuncios, los deportes y los concursos. AsĆ pues, de acuerdo con la percepción consciente de los espectadores, los programas que ejercen una mayor influencia son los mĆ”s serios, los mĆ”s discursivos, los mĆ”s intelectualizados. Y los que menor influencia ejercen son los narrativos, los de pura distracción, los de entretenimiento. Por lógica que pueda parecer esta selección, no lo es. Por lo menos, choca con la estrategia persuasiva utilizada en el medio. Si los padres de familia y los profesores y maestros pudieran reflexionar lĆŗcidamente sobre su actuación, reconocerĆan seguramente que suelen utilizar el discurso (y, en consecuencia, la vĆa racional) cuando pretenden educar o influir, y que tienden a utilizar el relato, los cuentos (y, en consecuencia, la vĆa emotiva) cuando pretenden entretener, divertir, premiar. Esta estrategia contrasta con la que utilizan los profesionales de la persuasión televisiva, que tienden a recurrir de manera abierta a la vĆa emotiva. Resulta sorprendente que mientras los padres, los educadores y en general los espectadores tienden a creer que lo que les influye es el discurso, los grandes especialistas de la industria de la persuasión (los publicitarios, los polĆticos, los asesores de imagen ... ) rehĆŗyen abiertamente recurrir al discurso. Mientras el espectador tiende a creer que los relatos sirven simplemente para entretener, los especialistas en la comunicación persuasiva o seductora tienden a utilizar los relatos para sus fines. La vĆa racional se expresa normalmente a travĆ©s de discursos. La emotiva tiende a expresarse a travĆ©s de relatos. En los discursos los contenidos son expuestos de manera explĆcita. En los relatos no. No es que en los relatos no haya ideologĆa. Al contrario, todo relato tiene un discurso ideológico latente. Pero mientras en la vĆa racional el discurso es explĆcito, en la vĆa emotiva -en el relato- el discurso ideológico estĆ” enmascarado, camuflado. El relato pretende a menudo escamotear la evidencia del discurso, ofrecerlo camuflado mediante la fascinación de la acción y de la emoción. En este mecanismo radica una buena parte de su fuerza de penetración. PodrĆa definirse, pues, el relato como un discurso camuflado, un discurso en el que se ocultan las intenciones. Se han borrado en Ć©l las huellas de su autor, con la pretensión de conferirle apariencia de realidad. En esto se basa precisamente su potencialidad socializadora. Y por esto se incluye, de alguna manera, en el Ć”mbito de la comunicaciónn subliminal. De todos modos, relato y discurso activan neuronas cerebrales distintas, ya que se mueven en esferas tan distintas como el mundo de la reflexión y el de la emoción. Cuando se utiliza la vĆa racional, lo que se pretende es convencer. Esta es la finalidad y la potencialidad de la lógica, de la racionalidad. En cambio, cuando se recurre a la vĆa emotiva, lo que se pretende es seducir. Esta es la finalidad y la potencialidad de las emociones. Para los profesionales de la comunicación persuasiva la vĆa emotiva tiene una doble ventaja respecto a la racional: resulta mĆ”s entretenida, lo que facilita una actitud de apertura por parte del receptor, y no despierta recelos o mecanismos de defensa, porque el receptor no es tan consciente de que estĆ” siendo influido; piensa que tan sólo se estĆ” entreteniendo. Unas recientes pruebas llevadas a cabo por el investigador Herbert Krugman mostraron que, mientras mira la televisión, el cerebro del telespectador muestra una actividad del lado derecho que supera a la del izquierdo en dos a uno. Para decirlo mĆ”s sencillamente: los televidentes estĆ”n en estado alterado mĆ”s a menudo que en estado normal. EstĆ”n consiguiendo su ración de beta-endorfinas. Para medir el grado de atención, el psicólogo Thomas Mulholland, del hospital de veteranos de Bedford, Massachussets, conectó a jovenes televidentes a un aparato de EEG que estaba conectado a la TV y la apagaba cada vez que los cerebros de los niƱos producĆan una mayorĆa de ondas alfa. A pesar de que se les dijo a los niƱos que estuvieran atentos, sólo unos pocos pudieron mantener la TV encendida mĆ”s de 30 segundos. Muchos telespectadores estĆ”n realmente hipnotizados. Hacer el trance mĆ”s profundo es fĆ”cil. Una manera sencilla es colocar un fotograma negro cada 32 fotogramas de la pelicula que se proyecta. Esto crea un ritmo de 45 por minuto que solo es percibido por la mente subconsciente: el ritmo ideal para general una hipnosis profunda. Los anuncios o sugestiones que contienen este tipo de proyección son aceptados mĆ”s fĆ”cilmente. El alto porcentaje de espectadores que tienen capacidades sonambulisticas pueden aceptar esas sugestiones como órdenes, siempre que no pidan al espectador que haga algo contrario a su moral, su religión o su autoconservación. Para la edad de 16 aƱos, los niƱos han pasado de 10.000 a 15.000 horas ante la televisión: eso es mĆ”s tiempo del que pasan en el colegio. Para pensar...
Un educando que contempla estos aspectos a la hora de dictar una clase, otorgarÔ mÔs crédito, mÔs estética y atención a su disertación.
R. Benschofter, reporta en su estudio que aprendemos:
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1% a travƩs del gusto
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1,5 % a travƩs del tacto
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3,5 % a travƩs del olfato
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11 % a travĆ©s del oĆdo
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83 % a travƩs de la vista
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Dicho estudio también reveló que se recuerda:
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10 % de lo que se lee
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20 % de lo que se oye
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30 % de lo que se ve
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50 % de lo que se ve y se oye
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80 % de lo que se dice
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90 % de lo que se dice cuando se actĆŗa
ā
D) Una nueva estrategia: el reforzamiento positivo.
Antes se creĆa que la humillación pĆŗblica del alumno que fallaba se constituĆa en el mejor "elemento de persuasión". Por suerte algunas cosas han cambiado, como las nuevas tĆ©cnicas pedagógicas centrada en alumno. Una de ellas es la del reforzamiento positivo.Los reforzamientos mĆ”s sólidos aplicados al proceso de transferencia de conocimientos son generalmente los positivos, es decir la presentación reiterada de un estĆmulo deseable, como la alabanza ante un avance (aunque sea pequeƱo), por ejemplo, ya que fortalece las respuestas que preceden a la ocurrencia del estĆmulo. De esta manera los alumnos aprenden a realizar las respuestas que producen reforzadores positivos. Los reforzamientos negativos son tambiĆ©n operativos, como la crĆtica severa, que fortalece las respuestas tendiente a evitarlo, hacen que las personas aprendan a escapar de los reforzadores negativos. El castigo no es un mecanismo persuasivo con efecto duradero, sino que funciona como un instrumento apto para supresión temporal de conductas.
Otros "detalles" no menores que cualifican y complementan lo expuesto, que este autor desearĆa mencionar, son las obligaciones, ademĆ”s de la lógica transferencia de conocimientos, que debe tener y contemplar todo instructor docente, a saber:
a)generar conflictos en el alumno: el lector dirĆ” "con todos los problemas que debe tener el cursante, yo ademĆ”s debo anexarle conflictos a su vida?". En PsicologĆa del Aprendizaje, tener un conflicto implica tener una crisis, esto es "concientizar" todo lo que aĆŗn falta aprender y trabajar en pos de su superación. Esta crisis propicia que se salga de la "zona de comodidad"(el conocimiento esta precisamente fuera de ella). TĆ©cnicas pedagógicas adecuadas y actualizadas (como el ABP o Aprendizaje Basado en Problemas, dinĆ”mica de grupo, historia de casos, etc.) pueden ayudar a tal fin. DeberĆa considerarse que la enseƱanza lineal (el profesor habla y el alumno escucha pasivamente) es un mĆ©todo aplicable en determinados estadios, pero no en todos, ya que se apela, para la aprehensión del conocimiento, a la memoria del cursante, y se sabe que la misma es muy volĆ”til (el 20% de una clase se olvida a los 2 dĆas, el 40%, a los 4 dĆas, y un 90% hacia el fin de semana).
b)generar dudas: proponerle al alumno que dude de lo que dice el profesor no estĆ” mal. Es una sana provocación para que comience a fomentar, y en consecuencia a ejercer, algo que lamentablemente no se observa muy seguido en los jóvenes (y adultos): el espĆritu crĆtico.
c)aplicar los métodos de persuasión adecuados (ver La persuasión: conceptos bÔsicos y formas)
Los datos, pensamientos e información expresados deberĆan obligar a una reflexión (aunque se disienta con ellos) y revisión en las estrategias pedagógicas que se ponen en prĆ”ctica, para lograr una eficaz comunicación.
"La ignorancia, mata. Incluso, literalmente" Domingo F. Sarmiento
Opinión de autores y notas para reflexionar:
"Los nuevos productos culturales demandan un cambio profundo en los procesos de adquisición de conocimientos. La moderna sociedad del aprendizaje coloca al alumno frente a una multiplicidad de desafĆos: la integración de un bagaje de información masivo, desordenado, el mantenimiento de un aprendizaje contĆnuo y diversificado, la asunción de un conocimiento mĆŗltiple, flexible y descentrado. Cada vez con mayor Ć©nfasis, es necesario dejar atrĆ”s las formas de transmisión basadas en modelos lineales reproductivos, meramente asociativos, de productos ya elaborados, para acrecentar instancias reflexivas que promuevan una verdadera construcción de conocimientos. En especial, es indispensable incentivar habilidades y estrategias para aprender, que funcionen como verdaderos amplificadores del aprendizaje y del pensamiento." (Pozo, "Aprendices y Maestros", Madrid, Alianza Editorial, 1994)
Colls y Valls, 1992/1993, expresaron: "Los procedimientos constituyen un producto del aprendizaje, se refieren a conjuntos de acciones, orientadas a la consecución de una meta. La tradición verbalista en educación ha centrado sus esfuerzos en decir a los alumnos que deben saber y hacer, descuidando las instancias de uso y transferencia de lo aprendido. La distancia entre la teorĆa y la prĆ”ctica se ve reflejada en la frecuente dificultad de los alumnos en convertir conocimientos acadĆ©micos descriptivos y conceptuales, en acciones y predicciones eficaces. Los procedimientos promuevsn la incorporación de destrezas y estrategias al tiempo que se liberan recursos cognitivos para acercarse progresivamente al conocimiento experto de un campo de dominio. Sabemos que la repetición ciega de una tĆ©cnica puede resultar suficiente en condiciones estables y preestablecidas. Sin embargo resulta muy restringida su eficacia en tĆ©rminos de creatividad y flexibilidad en la resolución de situaciones problemĆ”ticas, abiertas, cambiantes. AllĆ es donde surge la necesidad de implementar estrategias. Las estategias son procedimientos que se aplican de modo controlado, dentro de un plan diseƱado deliberadamente, con el fin de alcanzar un objetivo prefijado. El alumno debe comprender lo que estĆ” haciendo, las causas de sus conductas, a travĆ©s de una reflexión conciente sobre los procedimientos empleados: un metaconocimiento (ir mĆ”s allĆ” del conocimiento, esto es la reflexión y comprensión). El docente debe un facilitador y no un obstĆ”culo para alcanzar este objetivo, a travĆ©s de una adecuada capacitación".
Citando a Monerco y Clariana, 1993: "No habrĆ” alumnos estratĆ©gicos sin docentes estratĆ©gicos. Esto implica la adopción de metodologĆas abiertas, complejas, generadoras de conflicto, interrogantes, potenciales generadores de nuevos espacios mentales".
"Maestros que hablan menos y escuchan mĆ”s": Actualmente hay una tendencia en algunas escuelas de aplicar el mĆ©todo socrĆ”tico a su interacción con sus alumnos, y cuyo resultado es que los docentes hablan menos y escuchan mĆ”s. Este mĆ©todo consiste en hacer preguntas para conseguir que los demĆ”s hablen y lograr asĆ comprender conceptos complejos. Los colegios aspiran a que los alumnos aprendan a pensar por sĆ mismos, y a desarrollar el pensamiento crĆtico. Es por eso que muchos docentes opinan que ya no es posible atenerse a los mĆ©todos didĆ”cticos tradicionales. El escollo para la aplicación del mĆ©todo socrĆ”tico suele ser la numerosa cantidad de alumnos por curso. En las Ćŗltimas dĆ©cadas, varios docentes e instituciones elaboraron sus propias versiones del mĆ©todo socrĆ”tico. Terry Roberts, Director del Centro Nacional Paidea, con sede en Carolina del Norte (USA), alienta a los docentes a no hablar mĆ”s del 30% del tiempo que dure la clase.(Resumen nota The Washington Post-Clarin)
La Comunicación como elemento de persuasión
BelĆ©n Castellino ā Locutora Nacional
Diariamente son diversas las situaciones en las que utilizamos la comunicación con fines persuasivos. Tanto en el trabajo como en el estudio, escritos, monografĆas, negociaciones, entrevistas, debates. Saber comunicarse "bien", es el medio primordial para obtener resultados. Para esto hay que progresar en el autoconocimiento de las capacidades expresivas, las cuales "se aprenden" y el incremento de los "SABERES" para potenciar las fortalezas y convertir los defectos en virtudes.
La segunda tarea a emprender, es la "exterior": canalizar los recursos y tener objetivos concretos : ¿qué resultado deseo obtener?, ¿qué estado de animo propondré para lograrlo?.
"Lo importante no es lo que digo sino la forma que empleare para hacerlo".
Si usted debiera hablarle a un auditorio, sea cual fuere su fin y el motivo por el cual se encuentra allĆ deberĆ”, ademĆ”s de saber que desea obtener del pĆŗblico, identificar las caracterĆsticas del mismo que podrĆ” atraerlos de acuerdo a la " relación comĆŗn, comĆŗn unión" del mismo, quĆ© cosas considerarĆ”n importantes. El pĆŗblico jamĆ”s permanecerĆ” "ajeno" si el orador es concreto, claro al hablar, preciso, mantiene la ilación del tema y utiliza recursos expresivos para exponerlos.
Lo elemental es hablar claro, y es importantĆsimo definir el "tema central", sobre el que se basara su exposición, la idea global, debe ser inamovible, y giraran en torno a ella todas las demĆ”s ideas expuestas.
Si la intención es lograr persuadir para conseguir "vender" un servicio, producto o idea, deberÔ ofrecerlo de tal forma que parezca "impostergable" a los ojos de los oyentes y consumidores.
SerÔ mejor no mencionar ni el precio ni las condiciones de pago, hasta el final de la exposición, para que parezca un punto descriptivo mÔs, que hasta puede llegar a pasar inadvertido frente a los grandes beneficios que detallamos sobre lo ofrecido.
Si a pesar de ello, genera malestar al momento de su mención, podrÔ argumentarse que todo es negociable y que se podrÔ obtener una excelente financiación, si hay interés en el producto.
No hay que olvidar que "vender" es ofrecer algo que el otro necesita y si cree no necesitarlo, se deberĆ” crear esta necesidad.
Se deberƔ demostrar que obtener dicho producto es fƔcil, simple y seguro , y luego respaldar dicha promesa.
Se pueden utilizar imƔgenes. Si es bien escogida y causa impacto no se olvidara. "Recuerde que una imagen vale mas que mil palabras".
A veces es conveniente emplear un lenguaje sencillo y directo sea cual fuere el intelecto de los oyentes.
Esa es una de las pautas mÔs importantes de la persuasión. Nunca prometer lo que no se puede cumplir, ni mentir.
Antes de pensar en su estrategia de venta, deberƔ plantear cual es su actitud. Es necesario tambiƩn, que la empresa a la que pertenece, respalde sus promesas.
Sea cual fuere el resultado de su exposición, deberÔ hacer un auto-anÔlisis de lo sucedido, para canalizar errores y replantear una próxima aparición en publico.
El buen discurso es un medio de servicio para los semejantes, y es una tarea ardua. Hay que reconocer que quien dice un discurso asume una gran responsabilidad. Al margen de otros aspectos, conviene tener presente que una perorata de 30 minutos ante 200 personas desperdiciarĆ” 30 minutos del tiempo del orador; en cambio, arruina 100 horas de sus oyentes, o sea, mĆ”s de cuatro dĆas , lo cual deberĆa generar mĆ”s responsabilidad que la que usualmente se advierte.
Asegúrese de mantenerse actualizado tecnológicamente y utilice todos los medios posibles para exponer, y si eso no es posible deberÔ utilizar criterios de tercerización de servicios para los aspectos claves que no se posean en calidad y cantidad suficientes.
La Voz en la Comunicación
Por la Lic. Laura Lanzoni ā Especialista en Reeducación fonĆ©tica
ĀæSabĆa Ud. que la foniatrĆa y el lenguaje estĆ”n muy relacionados?. ĀæUd. alguna vez sintió la necesidad de decir algo y quedó atrapado en la garganta porque no pudo expresarlo, o porque no se animó, o la emoción lo dejó sin voz?.
La voz sufre las consecuencias de lo emocional. Y si no conocemos los elementos para mejorarla, va quedando atrapada en la laringe y las cuerdas vocales.
Un dato alarmante: mÔs del 60% de los docentes y telemarketers padecen problemas con su voz por una incorrecta mecÔnica de fonación.
Vicios diferentes, molestos para uno y para quienes nos escuchan también inciden en la emisión.
ĀæPodrĆamos detenernos un momento a pensar cuĆ”l es la importancia de la voz en el ser humano? Āæ Podemos referirnos a la voz como un simple proceso mecĆ”nico?, Āætiene la voz algĆŗn tipo de implicancia psicológica?, ĀæpodrĆamos establecer una correlación entre la voz y el lenguaje?.
La foniatrĆa brinda tĆ©cnicas para tener un buen alcance del aire para la voz, y lograr que Ć©sta no se canse. Esto lo conseguiremos haciendo un entrenamiento casi diario, en forma constante.
Es bueno entonces, conocer las cualidades fĆsicas de la voz para entender luego la importancia de cada ejercicio que desarrollaremos próximamente.
Las cualidades fĆsicas de la voz son:
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TONO o ALTURA
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TIMBRE, MORDIENTE O CALIDAD
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INTENSIDAD o POTENCIA
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DURACIĆN
El tono estÔ en relación directa con el número o frecuencia de vibraciones por segundo.
Mayor cantidad de vibraciones āāā> voz aguda
Menor cantidad de vibraciones āāā> voz grave
Las voces con tonos agudos estÔn relacionadas con altos niveles de estrógeno, la voz grave es un indicador de altos niveles de testoterona. En el mundo empresarial, una mujer con tono grave es considerada mÔs inteligente, autoritaria y profesional (para lograrlo, algunas bajan la barbilla, hablan mÔs despacio y monótonamente.
La voz en el hombre es generalmente grave mientras que en la mujer es aguda.
El timbre nos permite reconocer y diferenciar, aĆŗn dentro de una misma intensidad y de una misma altura, la voz de una persona.
La intensidad o potencia es la cualidad que nos permite, distinguir si un sonido es fuerte o débil. Varias ondas de una misma longitud o de un mismo tono pueden tener distinta intensidad, ya que sus ondas pueden tener diferente amplitud sin modificar su longitud. Adviértase que la voz excesivamente fuerte es irritativa, y se relaciona inconscientemente con primitivismo, agresión o autoritarismo, pareciendo querer imponer la fuerza por sobre la razón. Una observación al respecto: en el mundo empresarial, el rechazo que tienen muchas mujeres que suelen hablar en voz alta es importante, ya que son consideradas como atolondradas, indisciplinadas y poco inteligentes.
La voz dƩbil dificulta el entendimiento y proyecta una imagen de pusilanimidad.
La duración es el tiempo que persiste la emisión de la voz.
Ciertamente la voz humana es una maravilla, sin igual en cuanto variabilidad al compararla con cualquier instrumento hecho por el hombre. Puede expresar sentimientos y emociones que varĆan desde amor tierno y dulce hasta odio y violento. Aun en la inperfección la voz humana puede abarcar una escala de hasta tres octavas y producir, no solo bellos sonidos musicales, sino tambiĆ©n conmovedores patrones de habla al recibir el debido desarrollo y entrenamiento.
Uno de los vicios foniĆ”tricos mĆ”s comunes es la caĆda de finales o finales caĆdos, que perjudica cualquier discurso, ya que le hace perder fuerza, y por ende afecta la persuasión. Esto se debe a que la mayor parte de las personas realiza la respiración torĆ”xica o clavicular (elevar la parte superior del tórax), cuando en realidad deberĆa ejercitar la respiración abdominal.
Contrario a la idea general, la parte mayor de los pulmones no estÔ en la parte superior del pecho; esta zona parece mayor debido a los huesos de nuestros hombros. MÔs bien, los pulmones son mÔs anchos precisamente mÔs arriba del diafragma. Este es un músculo fuerte y curvo que actúa como una bomba, ayudando a los pulmones a halar hacia dentro aire fresco y empujar hacia fuera el aire usado. El diafragma, conectado con las costillas inferiores, separa el pecho de la cavidad abdominal. Este músculo de forma de cúpula es el que principalmente se usa en la respiración. Cuando la cúpula del diafragma se mueve hacia arriba, empuja fuera de los pulmones de uno el aire. Cuando se mueve hacia abajo, el aire entra en los pulmones de uno. El aprender a controlar el manejo del aire es lo primero en lo cual trabajar para mejorar su voz.
Es bueno saber que si no queremos cometer dicho vicio, o simplemente queremos mejorar nuestro discurso, lo podemos hacer con el buen uso de la respiración (practicar sistemÔticamente la respiración costoabdominal hasta internalizarla), con la relajación del cuello y la garganta, y con la concentración para una mejor producción y proyección de la voz.
Otro detalle a considerar es el de la resonancia. Este puede ser mejorada por medio ejercicios de cantar con los labos cerrados y sin articulación, junto con el relajamiento consciente del cuerpo. Los labios solo deben tocarse ligeramente, sin apretar. De esa manera las vibraciones tonales no serĆ”n obstruidas por mĆŗsculos tensos ni saldrĆ”n con fuerza por la narĆz. El repetir ciertas palabras y sostener con resonancia prolongada los sonidos representados por ng, m, n, y l serĆ” Ćŗtil. Otro ejercicio Ćŗtil para mejorar la calidad de la voz, es producir el sonido de las vocales, alargĆ”ndolas con la garganta abierta, el mentón relajado y poco volumen. La voz no se gasta. Se la usa correcta o incorrectamente.
Quintiliano exigĆa "una voz expresiva, sana, amable, clara, limpia, penetrante y que dure en los oĆdos".
Lograrlo requiere un gran entrenamiento.
La difluencia (tartamudeo)
Por la Lic. Roxana Rosas ā Especialista en Reeducación fonĆ©tica
Esta patologĆa tabĆŗ, que hasta tiene instituido un dĆa en el almanaque (22 de octubre es el dĆa mundial de la tartamudez), es padecida por mĆ”s del 2% de la población mundial. Las llamadas telefónicas, los contestadores automĆ”ticos, los porteros elĆ©ctricos y las exposiciones en pĆŗblico son los momentos mĆ”s traumĆ”ticos para quienes sufren este trastorno en el ritmo del habla. Su base es emocional, intensificada por circunstancias estresantes que producen una incoordinación fonorespiratoria. Algunos cientĆficos culpan a experiencias traumĆ”ticas de la niƱez, otros la atribuyen a causas hereditarias ligadas con el sexo (padecen este trastorno cinco varones por cada mujer), debido a una utilización distinta del hemisferio izquierdo del cerebro relacionadas con el lenguaje que se emplean de una manera diferente, como principales causas. AdemĆ”s de tratamientos con reeducadores y sicoterapeutas, estĆ”n muy avanzadas las investigaciones con drogas (como las realizadas en el Departamento de PsiquiatrĆa y Comportamiento Humano de la Universidad de California en Irvine, Estados Unidos), como la risperidona y olanzapina, que evidenciaron mejorĆa en la capacidad de hablar.
Puede detectarse a temprana, y con ayuda de un experto y el total compromiso de la familia, es posible lograr que un menor desarrolle estrategias para que su comunicación sea totalmente fluida. RaĆces genĆ©ticas: la tartamudez, o disfluencia patológica, es una condición que tiene raĆces genĆ©ticas y neurológicas. La experta en problemas del habla Andrea Bruna explica que "entre los dos y los cuatro aƱos, cuando los niƱos adquieren en forma exponencial una vasta cantidad de palabras y conceptos, puede darse cierta disfluencia en forma natural. Es el momento en que los padres deben prestar atención -sin decir nada al niƱo- y pedir orientación de un fonoaudiólogo, quien les dirĆ” si deben o no llevarle al menor". Esto en el caso de que el niƱo presente repeticiones en las palabras (ta-ta-ta-rro), prolongaciones (sssssopa o mmmamĆ”), interjecciones (el niƱo fue-fue-fue a jugar) o pausas (quiero el [pausa] auto o quie[pausa]ro el auto). No decir nada al niƱo: si un experto ha diagnosticado algĆŗn grado de disfluencia, y si se trata de un menor en edad preescolar (dos a cinco aƱos) es indispensable que los padres no digan nada al menor ni llamen su atención sobre un problema del cual quizĆ”s aĆŗn no se ha dado cuenta. Al llamar la atención del niƱo sobre su disfluencia sentirĆ” que hay algo malo o incorrecto en su forma de hablar, lo que agregarĆ” una tensión innecesaria y harĆ” que estĆ© pendiente de cómo va a decir cada palabra. Hablar con calma: los padres y los hermanos son el modelo mĆ”s importante de comunicación verbal que tiene un niƱo. Por ello se recomienda que al jugar con el pequeƱo los adultos controlen su tono de voz, hablarle con mucho cariƱo y en forma muy pausada, modulando e hilando con claridad las palabras. El niƱo tenderĆ” a imitar la forma en que hablan sus padres, reduciendo los episodios de disfluencias. No preguntar: los niƱos se angustian si es que los padres les hacen demasiadas preguntas sobre sus actividades diarias. Para lograr que el niƱo converse en forma natural, los papĆ”s deben situarse a su altura, sentarse en el suelo, por ejemplo, contarle al niƱo las cosas que ellos hicieron en el dĆa y preguntarle en tono muy cariƱoso quĆ© hizo Ć©l. Luego, proponer actividades y dejar que el niƱo vaya decidiendo los juegos, poniendo las reglas y guiando su desarrollo. Refuerce la fluidez: cuando el niƱo ya estĆ” en etapa escolar, refuerce y felicite aquellos momentos en que habla con fluidez. El menor siente que estĆ” haciendo algo bien y desea seguir haciĆ©ndolo, por lo que quizĆ”s encuentre sus propias tĆ©cnicas para hacerlo. AyĆŗdelo a descubrir en quĆ© momento comienza a perder fluidez para saber quĆ© factores alteran su habla. De esa manera, podrĆ” controlarlos con ayuda de su fonoaudiólogo. Nunca interrumpa: uno de los peores errores que los padres cometen es terminar lo que un niƱo estĆ” diciendo: los padres deberĆan pensar cómo se sentirĆan si hubiesen elaborado un proyecto sĆŗper difĆcil para presentarle al jefe y cuando lo estĆ”n mostrando y van a llegar a la parte entretenida, un compaƱero que hizo una parte menor termina de contar la idea. Es este Ćŗltimo el que termina recibiendo la atención y las felicitaciones. De esta forma, se grafica la impotencia que siente un niƱo cuando trata de decir lo que estĆ” pensando y alguien habla por Ć©l. El efecto de las interrupciones puede incluso llegar a agravar un cuadro de disfluencia, ya que el niƱo estarĆ” pendiente de no tartamudear para que no lo interrumpan. Al hablar por Ć©l, los padres le estĆ”n restando importancia a su esfuerzo y le quitan motivación para que siga superĆ”ndose.
El diario El DĆa de Chile informa que durante ocho aƱos, James Earl Jones -el actor que prestara su voz para personificar a Darth Vader en La Guerra de las Galaxias- no dijo una sola palabra. Durante su adolescencia, enamorado de las artes dramĆ”ticas, comenzó a recitar a campo abierto y a solas las obras de Shakespeare. Hoy es uno de los personajes mĆ”s citados para mostrar que la tartamudez se puede superar. Su caso no es el Ćŗnico: BruceWillis, el hombre duro del cine, tambiĆ©n tartamudeaba y lo superó a travĆ©s de la actuación, y Marilyn Monroe creó su carismĆ”tica forma de hablar cuando descubrió que le permitĆa controlar las repeticiones y conversar fluidamente. Un caso menos conocido pero igualmente digno de elogios es el del doctor David Shapiro, experto en PatologĆas del Lenguaje de la U. de Western Carolina (EE.UU.) y autor de "Intervención sobre la tartamudez". El mĆ©dico comenta que "fui incapaz de hablar durante 20 aƱos debido a una tartamudez severa. DespuĆ©s de dos dĆ©cadas de silencio y con ayuda de terapeutas logrĆ© salir adelante".
Es importante que este defecto tabú, que lleva a muchas personas a marginarse, y a otros, debido a su incomprensión, a marginar, sea tratado desde temprana edad, apenas se detecta, para evitar ulteriores complicaciones.
El origen del habla - Ćŗltimos descubrimientos
El habla es una de las principales caracterĆsticas que distinguen a los seres humanos del resto de los animales. Esto fue posible gracias a un refinado control de la laringe y la boca. Y en este desarrollo particular participó un gen, que acaba de ser descubierto por investigadores de Inglaterra y Alemania. Si los monos no hablan es porque carecen de una alteración en el gen del lenguaje, seƱaló el equipo de cientĆficos que publicó su trabajo en la revista Nature. El mismo lo forman Svante Paabo y sus colegas del Instituto Max-Planck de antropologĆa evolutiva de Leipzig, en el centroeste de Alemania, y del Wellcome Trust Center for Human Genetics de la Universidad de Oxford, al noroeste de Londres.
El objetivo del estudio consistĆa en verificar si un gen implicado en la producción de la palabra que estĆ” presente en el ser humano existĆa tambiĆ©n en los animales. Confirmaron que el gen se encuentra en los animales, pero con cierta mutación en los humanos. Ese gen, FOXP2 - que fue identificado en agosto de 2.002 por otros biólogos, serĆa el responsable de la fabricación de una proteĆna indispensable para el funcionamiento de diversas zonas del lenguaje. Si ese gen no existiese con ciertas alteraciones, los seres humanos tendrĆan serias dificultades para articular las palabras y dominar la sintaxis. En la especie humana, las mutaciones en el gen FOXP2 parecen haberse generalizado hace unos 200.000 aƱos. El equipo de Paabo sugiere ahora que ese gen fue el que proporcionó al hombre moderno el uso del lenguaje articulado.
El gen regula algunos movimientos del rostro y de la mandĆbula. EstĆ” presente tambiĆ©n en ratones y otros mamĆferos desde hace millones de aƱos. Sin embargo, es en los seres humanos en quienes ocurrió una alteración genĆ©tica que permitió el habla.
DespuĆ©s de hacer comparaciones del gen en chimpancĆ©s, macacos, gorilas, orangutanes y en ratones, los cientĆficos descubrieron que en los seres humanos, el gen presenta una modificación en apenas dos de los aminoĆ”cidos, las "letras" en las que estĆ” escrita la información genĆ©tica. El estudio de los investigadores incluyó tambiĆ©n un examen sobre 16 personas de Inglaterra. La mayorĆa forma parte de una familia que tiene problemas en el habla.
Uno de los investigadores del equipo se llama Wolfgang Enard reconoció que no se trata del Ćŗnico gen que hace posible el lenguaje. Y aclaró que el lenguaje consiste en un complicado proceso mental que requerirĆ”, sin lugar a dudas, del concurso de otros muchos genes. Sin embargo, el genFOXP2 sĆ parace estar implicado en las caracterĆsticas mandibulares y faciales que permiten el habla.
Algunos cientĆficos sostienen que los sismios y otros primates podrĆan tener un lenguaje, una posibilidad que ha suscitado numerosas controversias en la ciencia. Sin embargo, carecen de la capacidad de articular el habla.
Jhon Haught, profesor de teologĆa de la Universidad de Georgetowon, en Washington, afirmó que la investigación demuestra que humanos y simios comparten el 99% de su material genĆ©tico, pero una diferencia sutil en un gen puede ser extremadamente importante. Lo mĆ”s difĆcil de asimilar, comentó el profesor Jhon Haught, "es que el lenguaje y la cultura pudieran ser tan extremadamente dependientes de una diferencia genĆ©tica infinitesimal, que permitió cierto tipo de movimientos faciales en nuestros antepasados".
La Creatividad en la Comunicación
Por el Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
ĀæHace falta ser creativo para comunicarse?, puede llegar a ser la pregunta de muchos profesionales que aĆŗn no advirtieron las nuevas tendencias en el mundo empresarial.
En algunos paĆses avanzados se considera a una empresa de segunda o de tercera si no cuenta con un departamento de creatividad. De hecho, Edward De Bono (autor del concepto de pensamiento lateral), vaticina que en el futuro cercano, en el mundo de los negocios, las tres cosas que van a importar son tres C: competencia, cash (efectivo), y creatividad. Ya lo decia Sun Tzu en "El Arte de la Guerra": "No existe la competencia frente a la innovación"(podrĆamos agregarle tambiĆ©n la actualización y la proactividad).
Hay varias definiciones acerca de quĆ© es realmente la creatividad, tambiĆ©n llamada "pensamiento de curso libre", y que pertenece, junto a la imaginación y el sentido comĆŗn a los sentidos internos (inteligencia emocional). Se podrĆa decir que es una habilidad adquirida (es la teorĆa mĆ”s aceptada para la mayorĆa de los investigadores, ya que algunas teorĆas sugieren la influencia genĆ©tica) que tiene como fin producir algo nuevo, pero con un valor lógico.
En quĆ© medida Ć©sta (creatividad) influye en la comunicación interpersonal?. Definitivamente, de manera sustancial. La globalización y los cambios permanentes que Ć©sta impone, desde lo tecnológico hasta lo humanĆstico, propone una dinĆ”mica impensada hace una dĆ©cada. Me permitirĆ© una provocación, preguntando: ĀæcuĆ”nto hace que no genera una idea nueva sobre algĆŗn producto o servicio?, Āæde cuĆ”ntas maneras diferentes planeó la forma y el contenido de su argumento de venta?, ĀæsabĆa Ud. que mientras estĆ” leyendo esta nota hay gente que esta CREANDO nuevas maneras de competirle?. EstĆ” bien, conmuĆ©vase. Matsushita, creador del imperio Panasonic, se autoimponĆa (tambiĆ©n a sus tĆ©cnicos) la creación de una innovación diaria. AsĆ creció hasta lo que es hoy en dĆa (durante el primer aƱo trabajaban en un garage).
En una crisis económica, el creativo no estarĆ” lamentĆ”ndose como los demĆ”s (aunque la sufra), sino que invertirĆ” su tiempo en elaborar nuevas tĆ”cticas para sortearla, ya que para Ć©l, los imponderables no son mĆ”s que apasionantes desafĆos, y la creatividad, su mejor aliada. Ella puede potenciar el nivel de un profesional de cualquier disciplina. AsĆ, existen abogados creativos (y otros no), economistas creativos (y otros no), vendedores creativos (y otros no), oradores creativos, y otros no, y sigue la lista.
El lector habrĆ” notado que durante la formación educativa, particularmente en la escuela primaria, se incentivó a travĆ©s de asignaturas como mĆŗsica, dibujo, artes plĆ”sticas, etc., el hemisferio derecho (pensamiento divergente). Luego, la Universidad (excepto en las que se cursan carreras afines con la aplicación de tĆ©cnicas creativas como arquitectura y publicidad, por ejemplo), orienta su educación casi exclusivamente hacia el pensamiento convergente (hemisferio izquierdo = pensamiento racional, analĆtico). Es por ello que se sugiere a aquellos que cursan derecho, economĆa, computación u otras en las que se priorice el anĆ”lisis y la lógica, que realicen actividades artĆsticas (como teatro, por ejemplo), escriban textos de temĆ”ticas diversas o poesĆas; realicen cursos que nada tengan que ver con lo que se estudia, como algĆŗn instrumento musical, etc., para no "desactivar" el hemisferio derecho, y asĆ potenciar un recurso primordial que serĆ” de mucha ayuda durante la vida profesional y personal. Esto no conlleva a soslayar el pensamiento lógico y analĆtico, ya que para que el proceso creativo sea óptimo, ambos pensamientos (convergente y divergente) deben interaccionar.
Algunas tĆ©cnicas son: mapas mentales (consiste en la exploración del problema para la generación de ideas), brainstorming (tĆ©cnica grupal donde los participantes expresan todo lo que se les ocurre y luego se procede a los procesos de selección, jerarquización y adaptación), scamper (lista con preguntas predeterminadas, para obtener nuevas respuestas y planteamientos), relaciones forzadas (combinar lo conocido con lo deaconocido puede originar ideas originales), lista de atributos (listado de las caracterĆsticas de un producto o servicio para explorar nuevas posibilidades), analogĆas (comparar el problema o situación con otro asunto totalmente diferente). En Oratoria, para la planificación de un discurso, una sugerencia donde se aplica la cratividad, es en la realización del mismo de diez maneras diferentes.
"Cuenta una antigua leyenda que en la Edad Media un hombre muy virtuoso fue injustamente acusado de haber asesinado a una mujer.
En realidad el verdadero autor era una persona muy influyente del reino y por eso desde el primer momento se procuró un chivo expiatorio para encubrir al culpable.
El hombre fue llevado a juicio ya conociendo que tendrĆa escasas o nulas chances de escapar al terrible veredicto: ””la horca!!
El Juez también complotado cuidó no obstante, de dar todo el aspecto de un juicio justo, por ello le dijo al acusado:
-Conociendo tu fama de hombre justo y devoto del SeƱor, vamos a dejar en manos de Ʃl tu destino, vamos a escribir en dos papeles separados las palabras culpable e inocente.
-Tú escogerÔs y "serÔ la mano de Dios la que decida tu destino."
Por supuesto el mal funcionario habĆa preparado dos papeles con la misma leyenda: CULPABLE y la pobre vĆctima aĆŗn sin conocer los detalles, se daba cuenta que el sistema propuesto era una trampa. No habĆa escapatoria.
El Juez conminó al hombre a tomar uno de los papeles doblados.
Ćste respiró profundamente, quedó en silencio unos cuantos segundos con los ojos cerrados y cuando la sala comenzaba ya a impacientarse abrió los ojos y con una extraƱa sonrisa, tomó uno de los papeles y llevĆ”ndolo a su boca, lo engulló rĆ”pidamente.
Sorprendidos e indignados los presentes le reprocharon airadamente:
- "Pero, qué hizo? Y ahora? Cómo vamos a saber el veredicto?"
"Es muy sencillo -respondió el hombre-. Es cuestión de leer el papel que queda y sabremos lo que decĆa el que me traguĆ©".
Con rezongos y bronca mal disimulada debieron liberar al acusado y jamƔs volvieron a molestarlo".
SĆ CREATIVO... CUANDO TODO PAREZCA PERDIDO, USA LA IMAGINACIĆN.
Para concluir serĆa interesante recordar a Albert Einstein:"La creatividad es mĆ”s importante que el conocimiento. El conocimiento es limitado. La creatividad da vueltas al mundo".
Conversación conflictiva
Por el Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
Se elaboran estrategias de marketing, estrategias legales, estrategias de ventas, y ¿estrategias de conversación?.
El diĆ”logo es la Ćŗnica vĆa para manejar la diversidad, y para que sea óptimo deben respetarse las formas en que las personas se vinculan entre sĆ (las 4 E: eficacia, eficiencia, efectividad, Ć©tica). Pero esta noble causa, a veces, se distorsiona. Complicar una conversación es muy fĆ”cil. El verdadero desafĆo de un profesional es establecer sintonĆa con el interlocutor y lograr unaconversación edificante.
La conversación es una de las formas de Oratoria deliberativa mÔs empleadas en la comunicación profesional e interpersonal.
Pero, a veces, Ć©sta se distorsiona, y entonces vienen los conflictos. Nace violentamente laconversación conflictiva. Aprender a manejar conversaciones difĆcil resulta imprescindible para el Ć©xito profesional de un gerente. No hacerlo implicarĆ” altos costos, consumición innecesaria de energĆa, anulación de los procesos creativos y destrucción, muchas veces, del trabajo en equipo.
Douglas Stone, coautor del libro "Conversaciones difĆciles: cómo discutir lo que importa mĆ”s", dice "que en una conversación conflictiva, sin importar el contexto, no es sólo una conversación, sino tres.
1)La conversación de quĆ© pasó: El primer nivel de una conversación es alrededor de la sustancia. Es aquĆ donde pasamos la mayorĆa de nuestro tiempo. Hablamos de quiĆ©n dijo quĆ©, quĆ© nos motivó, que pasó o quĆ© debemos hacer ahora.
Un error comĆŗn que cometemos aquĆ es concentrarnos en la culpa, en lugar de aprender y mejorar. Eso inhibe esta conversación. Si tenemos el castigo, solemos tratar de encubrir nuestros errores en lugar de explorarlos. Por lo tanto, tendemos a cometerlos de nuevo. En la mayorĆa de los contextos de negocios, todos los que forman un equipo o escala jerĆ”rquica han contribuido al problema. concentarse sólo en las causas ejecutivas puede dejar causas mĆ”s profundas sin ser diagnosticadas.
2)La conversación de los sentimientos: El segundo nivel de una conversación difĆcil estĆ” relacionado con los sentimientos y allĆ tendemos a cometer dos errores clave. Creemos que los sentimientos no son importantes, y consideramos que hablar sobre lo que cada uno siente es una pĆ©rdida de tiempo. Es posible, pero depende del problema y de cómo hablamos sobre ellos. Cuando los sentimientos estĆ”n en el corazón del problema, evitarlos sólo termina demorando su resolución. Si estoy herido, frustrado, o sintiĆ©ndome traicionado por que alguien hizo, pretender que el problema es algo mĆ”s, nunca nos llevarĆ” hacia donde queremos llegar. Los buenos gerentes se preocupan mucho sobre cómo se sienten las personas que los rodean, y estĆ”n dispuestos a hablar de ello. EstĆ”n capacitados, tambiĆ©n, para identificar sus propios sentimientos. Pero los buenos gerentes no se condicionan por los sentimientos fuertes de los demĆ”s.
3)La conversación de la identidad: Si una conversación aparece como difĆcil para Ud., parte de la causa es que el mero acto de involucrarse en la conversación amenaza su identidad, su imagen de sĆ mismo. El ejemplo clĆ”sico de esto es el de anunciar malas noticias. Si un gerente necesita decirle a un empleado que Ć©ste no estĆ” cumpliendo con las expectativas de la empresa, esto puede amenazar la identidad del gerente como una "buena persona". Por otro lado, si me dice que no estĆ”n contentos con mi trabajo, yo podrĆa pasar un mal momento asimilĆ”ndolo, porque amenaza mi propia imagen, como un empleado competente. No hay una solución fĆ”cil para este problema. Pero sirve entender cuales son nuestros puntos clave de identidad, y hacerlo antes de involucrarnos en una conversación difĆcil. PregĆŗntese a Ud. mismo "ĀæquĆ© parece decir de mĆ esta situación?". Si puede identificar quĆ© aspectos de su identidad aparecen en riesgo en la conversación, puede pensar mĆ”s claramente sobre si sus inquietudes son racionales o no, y cómo podrĆa responder en el momento si pierde su balance".
El peor condicionante (y error estratégico grave) en una conversación profesional, es cuando se activa el filtro distorsionador de los prejuicios, y la critica, que es uno de los factores detonantes de la conflictividad.
La crĆtica destructiva puede cambiar nuestra vida y arrastrar detrĆ”s de sĆ una serie de perturbaciones. Hay muchos estilos de crĆtica, como el directo, que toma la forma de insultos abiertos. El venenoso, que se hace basĆ”ndose en comentarios sarcĆ”sticos y burlones. El indirecto, que pone en evidencia los puntos dĆ©biles del otro. Pero sea cual sea la forma de la crĆtica, si se vive para criticar, este comportamiento afecta el cuerpo negativamente. El cuerpo sufre o crece, con cada pensamiento que entra en la mente. Criticar lleva al odio y la rabia, a los celos, a la ansiedad, la ira, estados que destruyen las cĆ©lulas del cuerpo e inducen a enfermedades del corazón, el hĆgado, riƱones, bazo y estómago, y disminuyen el sistema inmunológico. La crĆtica no sólo enferma sino que deteriora las relaciones interpersonales, expresa la psicóloga Laura Martino.
La crĆtica duele, lastima y destruye. El hĆ”bito de la crĆtica tiene efectos corrosivos, tanto a corto como a largo plazo, en una relación de pareja como en una relación en la empresa. Una crĆtica destructiva, genera una tensión violenta que produce daƱos graves y puede llegar a ser motivo de ruptura y transformación. La violencia nunca es buena consejera, cuando se trata de llegar a un entendimiento. Cuando se quiere salvar una situación, la mente pensante elabora razones sólidas para no verse envuelta por las emociones.
Si las crĆticas que tiene que soportar alteran sus propias razones, se produce el desequilibrio, y la emoción irrumpe como defensora de las razones, el cerebro se va a defender de las agresiones. Si se encuentra en una situación como Ć©sta, trate de detenerse siempre a pensar, antes de hablar. GrĆ”bese en la mente una regla de oro: "Si no puede decir algo bueno de alguien, no diga nada".Una vez que se detenga a pensar, analice la situación y vea si hay manera de hacer un comentario agradable, en lugar de una crĆtica. Frene sus pensamientos y sus frases de crĆtica en el instante mismo en que aparezcan en su mente y no deje que lleguen a sus labios. Por otro lado, si es vĆctima de estos criticones empedernidos, se llevarĆ” mejor con ellos comprendiĆ©ndolos, evitando provocarlos, estableciendo reglas claras que eviten malos entendidos, definiendo lo que les molesta para evitarlo, y cuando se han encendido, conviene darles tiempo para que se enfrĆen y evitar presionarlos
ObsĆ©rvese que ante una conversación conflictiva suele darse "el sĆndrome DAD": la primera reacción es defensa, luego ataque o desvĆo (de la argumentación o responsabilidad). Una capacidad imprescindible que tambiĆ©n debe poseer quien tiene recursos humanos a su cargo es laempatĆa: palabra mĆ”gica, imprescindible en diplomacia, mediación o conversación conflictiva, que consiste en tener la habilidad de ponerse en el lugar del otro y compartir sus sentimientos (caridad interpersonal). Esto otorga un beneficio substancial a la hora de influir, e implica una consideración prioritaria de la persona. A veces, y a tĆtulo de parecer autoritario, este autor expresó "quien no posee esta capacidad cuando trata con recursos humanos, es un incapaz".
Es muy esencial poner en prĆ”ctica esta capacidad (empatĆa) que todos los seres humanos tienen, y que propende a la solución de problemas, tanto personales, como profesionales.
Creatividad, asertividad, sentido común y autoestima son complementos indispensables para propiciar una óptima comunicación.
La Comunicación y la Oratoria como forma de vida
Por MarĆa BelĆ©n Castellino ā Locutora Nacional
El ser humano entra en el lenguaje, incluso antes de nacer. El concepto comunicativo le es tan familiar como el aire que respira. E incluso le preexiste. Desde el seno materno, conlleva un diƔlogo profundo e inexplicable con la madre, que al nacer desarrolla y expande hacia los demƔs.
Entra en el proceso comunicativo con cada pensamiento, con el habla y hasta con su cuerpo.
Gestos, miradas, movimientos, todo forma parte de dicho proceso.
Al crecer, comprende y relaciona experiencias comunicativas de otros, incorporƔndolas o diferenciƔndolas de las propias, adquiriendolas, y optando por distintos caminos para comunicarse.
El discurso personal entra en circulación, de acuerdo a modas, tendencias, edades y hasta culturas, haciendo casi poco comprensibles algunos tĆ©rminos, para personas de distintas clases sociales, o edades dispares, como hoy lo vemos reflejado en el tĆpico discurso adolescente.
PodrĆa detallar millones de formas generadas por procesos comunicativos, pero contare mi experiencia.
Como locutora, utilizo la comunicación como base de vida.
Como profesional de los medios, la misión emprendida es difundir la correcta utilización del lenguaje y generar el inicio del proceso comunicativo extendible al resto de las personas. La comunicación es el medio y es el fin.
PodrĆamos decir que la Oratoria es la madre de la Locución. A muchas personas, el tĆ©rmino "oratoria" les resulta algo vetusto, y no prĆ”ctico para la contemporaneidad. En realidad, esto es una falacia ya que en toda circunstancia en la que se haga uso de la palabra hablada (un vendedor negociando con su cliente, un alumno en un examen oral, un mĆ©dico en una conversación profesional con su paciente, un abogado exponiendo un alegato, un diplomĆ”tico defendiendo sus ideas ante un organismo internacional, etc.), se estĆ” haciendo uso de la oratoria. A travĆ©s de sus tĆ©cnicas, se podrĆ” alcanzar una optimización en la persuasión oral, tanto personal como profesional.
Existe una forma de oratoria, que podrĆa llamarse "moderna mediata", que utiliza la demagogia como tĆ©cnica principal. Por suerte, estĆ” en franca decadencia su utilización.
Sobre la oratoria Quintiliano dijo que se trata del "bien decir", y Aristóteles que "tiene por fin hallar los medios mÔs aptos para persuadir", es decir atraer el alma de quien escucha.
En la antigua Grecia existĆan tres estilos oratorios: teatral (cuya composición pretendĆa halagar los sentidos); asiĆ”tico (con tĆ©rminos ampulosos y excesivo ornato); y el Ć”tico (prĆ”ctico, con frases cortas, concisas). La oratoria moderna se basa en el aticismo.
No sólo la utilizo para desarrollarme en mi tarea diaria, sino como papel dentro de la sociedad, para relacionarme con pares y con personas que jamÔs he visto, como parte de un buen comienzo de relaciones de negocios, o como presentación personal ante empresas, personas o medios.
" La forma de decir la frase, habla mas que la frase misma". Expresión conocida que ha sido utilizada de innumerables formas y circunstancias, pero que se aplica sobre todo para aquellos que vivimos de la comunicación. No es "que" decimos, sino "como" lo hacemos.
El aprender una buena comunicación no sólo nos hace interrelacionarnos mejor, sino llegar a nuestros objetivos mÔs rÔpida, y efectivamente.
La comunicación eficaz se aprende, se incorpora, y permite un mejor conocimiento de los demÔs, pero por sobre todo, de uno mismo.
Los Medios y la Comunicación
Por el Prof. Omar SuĆ”rez ā Especialista en Medios de Comunicación
Aunque parezca algo muy trillado, no esta demĆ”s recordar aquella frase que dice: "Estamos en la era de la comunicación". Reproductores de DVD, grabadoras de CDs, internet, chat, e-mails, telĆ©fonos celulares, televisión de alta resolución, radios satelitales digitales... Ćstos son algunos de los cientos de elementos tecnológicos que hoy nos invaden en materia de comunicación y que debemos tener y manejar para no quedar fuera de este mundo globalizado.
A pesar de todos ellos, muchas veces nos cuesta entendernos, por ejemplo no sabemos hablar bien ni escuchar lo que nos dicen. Los avances tecnológicos no son suficientes para entablar una buena comunicación.
No sólo debemos prestar mucha atención a los elementos electrónicos que nos permiten comunicarnos sino también a otros que influyen sobremanera en este intercambio de información: la voz, los vicios en el lenguaje, los gestos, las posturas, las miradas, la imagen.
No olvide que para obtener un buen resultado en cualquier tipo de comunicación, lo esencial no es el medio tecnológico que se utilice, sino la calidad humana y la buena predisposición de las personas que intervienen en este proceso. Es aqui cuando nos preguntamos si es lo mismo la opinión pública o la opinión publicada.
Una empresa comunica de varios modos. Incluso al no emitir mensaje alguno. Lo importante es que el perfil elegido sea premeditado y no fruto de la improvisación.
El orador como Comunicador
Por el Prof. Jorge O. FernƔndez - Director
Un orador bĆ”sicamente es un comunicador, si se entiende como comunicador al individuo emisor de un mensaje que es decodificado, internalizado y que puede generar cambios beneficiosos en un individuo receptor. PrĆ”cticamente todos pueden ser excelentes disertantes, excepto que se padezcan defectos realmente incompatibles, como una tartamudez crónica (MoisĆ©s, a pesar de ser tartamudo, magnetizaba a su auditorio), dislalias o dislexias severas, o patologĆas graves del aparato fonador, como las personas que perdieron la voz por laringotomĆas (aunque para este Ćŗltimo caso, ya existe un sistema digital de producción de voz "a medida", desarrollado por una empresa japonesa, que analiza el tamaƱo de la boca y la lengua, y sintetiza la voz emitida desde el esófago por los pacientes que perdieron las cuerdas vocales en una seƱal audible que imita la voz original, grabada de antemano).
La Oratoria no es un pasatiempo de acústica recreativa. Quien ejerza la palabra hablada debe tener valores morales e intelectuales, dados por la preparación que a lo largo de los años haya incorporado a través de su formación académica; y responsabilidades.
Uno de ellos es la formación. Esto no significa que sólo aquellas personas cultas tienen derecho a expresarse.
Joseph Folliet dijo: "No pensemos que la elocuencia sea un arte selectivo, privilegio de gente ilustrada".
Loprete seƱala: "Una cultura general adquirida en el aprendizaje paciente a los largo de los aƱos es una efectiva garantĆa de sabidurĆa. Mas es posible, tambiĆ©n, una información ocasional sobre un tema determinado, inmediato, y suficiente para resolver con discreta sabidurĆa el imperativo de una conferencia o un debate", mientras que Quintiliano, en su libro mĆ”s conocido, El libro X, aconseja la lectura como elemento fundamental en la formación de un orador.
También téngase en cuenta que un exceso de intelectualismo puede convertir un discurso en algo aburrido y monótono.
La verdad es otro valor insoslayable. Abraham Lincoln dijo: "Se puede engaƱar a algunos todo el tiempo, se puede engaƱar a todos algĆŗn tiempo. Pero no se puede engaƱar a todos todo el tiempo". En el hombre, la verdad es la base de la moral. Junto a un excelente código de Ć©tica y una conducta coherente en la vida y en la profesión, se construye el puente fĆ©rreo de comunicación que propiciarĆ” la confianza que siempre debe existir entre quien expone y su pĆŗblico. Salustiano de Olózaga, con frase bella y contundente, dijo: "Si el orador no es un hombre honrado, carece de autoridad su palabra y se desconfĆa de los motivos que le impulsan a hablar. Esta virtud ha de nacer de la mĆ”s exquisita sensibilidad del alma, ha de apoyarse en el amor perenne e inmenso a la humanidad, en la simpatĆa por todos los que sufren, en el deseo vehemente de emplearse en su bien, en la indignación que produce la injusticia, en el valor que inspire el amor a la patria y el disposición a sacrificarse por la defensa de la verdad, de la justicia y el bienestar del gĆ©nero humano".
La mentira es sólo rĆ©dito a corto plazo. Fenelón decĆa: "el hombre digno de ser escuchado es aquel que no se sirve de la palabra sino para el pensamiento, y del pensamiento sino para la verdad y la virtud."
La seriedad no debe confundirse con solemnidad. Exponer en pĆŗblico no obliga a adoptar actitudes circunspectas o "almidonadas". La seriedad es absolutamente compatible con el humor. La conferencia seriamente divertida es posible (y aconsejable).
La sencillez es un valor inapreciable que todo orador experimentado exhibirÔ durante su elocución, que no es lo mismo que el simplismo. Un dogma docente dice: "es mejor bajar la mira para ser entendido que subirla para ser admirado".
La autoridad de quien expone determinarÔ la atención del auditorio. No confundir con prepotencia o arrogancia. EstarÔ dada por:
a) la imposición que el orador dĆ© al acto elocutivo: el consejo de un profesor proponĆa pensar (y sentir), antes de cada exposición, una frase que impone, por sĆ misma, un especial vigor: "acĆ” estoy yo". El temperamento y el carĆ”cter son componentes esenciales ante cada oportunidad profesional que requiera de la persuasión siendo, estas dos caracterĆsticas, comunes tambiĆ©n en los lĆderes;
b) la preparación especĆfica que se tenga del tema: muchos individuos, por intereses personales o puro exhibicionismo, hablan de cualquier tema, ante cualquier auditorio. Ser una autoridad en la materia implica una profunda preparación profesional, que generarĆ” confianza y credibilidad.
Disciplina: si no existe un orden retórico, la palabrerĆa serĆ” la consecuencia directa. Como complemento, y si el tema y contexto lo permiten, no deje de apelar a la sĆntesis, ya que hablar mucho no es lo mismo que decir mucho.
Actualización: antiguamente el conocimiento necesitaba miles de aƱos para modificarse. Hoy en dĆa se transmuta cada dieciocho meses (todos lo aƱos mĆ”s de un 10% ya es obsoleto). Estos datos deberĆan conmover y promover una actitud superadora de todo quien ejerce la palabra hablada, sobre todo en profesionales en ciencias de la educación. De hecho, un buen profesional no es quien obtiene notas elevadas de la facultad, o sabe sólo lo que le enseƱaron sus profesores, sino es aquel que fue siempre mĆ”s allĆ” de esos conocimientos. Por eso, la lectura regular de bibliografĆa actualizada es un muy buen primer paso. Es muy satisfactorio cuando quien suscribe observa en los seminarios de Oratoria que dicta a docentes no tan jóvenes expresar que acuden para actualizarse (y estĆ”n tambiĆ©n aquellos que exclaman, un tanto tarde,: "haberlo sabido antes...". Aunque en este caso nunca mejor aplicada la frase "Nunca es tarde cuando la dicha es buena".
Personalidad: el orador debe tener, ante todo, una personalidad definida, ya que en Oratoria "la imitación es contraproducente".
Algunos libros escritos por ejecutivos dicen que para tener Ʃxito profesional se debe cumplir inexorablemente la regla del 80-20: 80% de personalidad y 20% de conocimientos.
BĆ”sicamente, la personalidad es la consecuencia de experiencias positivas y negativas vividas desde que se nace, y para el anĆ”lisis profundo se requerirĆa la recurrencia del lector a la prolĆfica bibliografĆa de psicologĆa que existe sobre el tema.
Pero hay aspectos claves que determinarƔn una personalidad adecuada para un eficaz desempeƱo profesional:
āElevada autoestima: cada individuo es importante. Y lo es porque es Ćŗnico, irrepetible e irreemplazable. Libre para pensar y crear. Si uno es consciente de ello, comenzarĆ” por valorarse y apreciarse. La elevada autoestima generarĆ” confianza en uno mismo y, como decĆa R. W. Emerson: "La confianza en sĆ mismo es el secreto del Ć©xito".
Un alumno, gerente de una importante compaƱĆa petrolera, tenĆa como doctrina de vida un razonamiento que tal vez le sirva al lector: "Si pierdes dinero, no has perdido nada; si pierdes la salud, has perdido poco; si pierdes un amor, has perdido bastante; pero si pierdes la fe en vos mismo... has perdido todo"...
āRespeto por uno mismo: quien no se valora ni se respeta a sĆ mismo, Āæcómo puede pretender que los demĆ”s lo hagan? Y este valor deberĆ” ser consecuente: en el hogar, en el trabajo, en la universidad. El respeto que la gente brinde a un orador serĆ” directamente proporcional al que Ć©ste se dĆ© a sĆ mismo.
āSensibilidad (no sensiblerĆa, ni susceptibilidad): permitirĆ” poder entender y comprender los sentimientos de los demĆ”s. Un poeta solĆa decir: "Si quieres que llore, llora tĆŗ primero". Algunos se preguntan si la sensibilidad es perjudicial o no en oratoria. En realidad, si se la puede "manejar" con las tĆ©cnicas adecuadas, puede ser una excelente aliada, ya que quien la "padece" puede percibir de mejor manera el sentimiento del pĆŗblico o interlocutor. P. PĆ©rez dice: "No hay Oratoria en la verborragia sin sustancia, ni en la charla insĆpida, ni siquiera en los pĆ”rrafos tersos y brillantes. Hay Oratoria cuando el alma del que dice se proyecta al exterior y se anuda las almas de aquellos que le atienden". San Pablo en el capĆtulo XIII en la primera de sus epĆstolas a los fieles de Corinto, les dice: "Aunque yo hablara el lenguaje de los Ć”ngeles, si no tuviere caridad, vendrĆa a ser como la campana loca que suena en vuestros oĆdos, pero que no acierta a conmover vuestros corazones."
"De la abundancia del corazón habla la boca": Eclesiastés.
āPerfil de lĆder: se constituye en la base de su seguridad, y estĆ” sustentada por un factor clave que es saber estar bajo presión.
āSer asertivo (ver asertividad)
Humildad: el orador profesional jamĆ”s habla de sĆ mismo, salvo cuando necesite contar alguna anĆ©cdota para ejemplificar algĆŗn tema en particular, por ejemplo, ya que no hay que malgastar la ocasión contando lo que uno es, sino decir lo que uno sabe. Ćsto no sólo puede dar la impresión de cierta arrogancia, sino que el pĆŗblico percibirĆ” que se ignora su propia necesidad de ayuda (el auditorio estĆ” solamente interesado en lo que el orador puede hacer por Ć©l, y no lo que Ć©l puede hacer por el orador). Un antiguo refrĆ”n dice: "No me hable de sus semillas de cĆ©sped. HĆ”bleme de mi jardĆn". La gente de campo dice que la espiga vacĆa se mantiene recta; en cambio, la espiga llena de fruto se inclina humildemente.
No se debe confundir con la falsa modestia (para algunos una forma disfrazada del orgullo). Ser humilde, incluso, luego de un elogio, es signo de madurez y profesionalismo. Un buen recurso es bromear acerca del elogio. En cierta oportunidad, el presidente de una empresa de construcción fue prologado, previo a su discurso, por abundantes adjetivos grandilocuentes hacia su persona, por el vicepresidente. Sus primeras palabras fueron: "Después de toda esta ponderación, hasta yo deseo escuchar mi discurso".
A la humildad se contrapone la soberbia. Alguna vez llegó a las manos de este autor un texto (que se recomienda sea leĆdo en voz alta), cuyo tĆtulo es "MĆ©todo prĆ”ctico para achicar la soberbia", y dice:
DirĆjase usted a la zona rural que mĆ”s le guste, desnĆŗdese y espere a que anochezca. Cruce entonces el alambrado con cuidado de no perder ninguno de los atributos del poder, y camine hasta que sienta que estĆ” en medio de la soledad mĆ”s absoluta. Una vez allĆ levante la cabeza al cielo y mire las estrellas. En ese instante, usted, visto desde el espacio, debe ser algo asĆ como un virus instalado en una pelota de fĆŗtbol. Piense entonces que estĆ” usted parado sobre un minĆŗsculo planeta que gira alrededor del sol, y que el sol es nada mĆ”s que una estrella pequeƱa entre los millones de estrellas que usted estĆ” viendo y que forman nuestra galaxia. Recuerde ademĆ”s que nuestra galaxia es una de las miles de galaxias que desde hace millones de aƱos gira a travĆ©s del espacio. Una vez que haya hecho esto, coloque los brazos en jarra sobre la cintura en actitud desafiante, o adopte otra postura que le parezca lo suficientemente cabal como para expresar el inmenso poder que usted tiene, e hinchando las venas del cuello grite con toda la voz que sea capaz de juntar en ese momento: Ā”yo sĆ que soy alguien verdaderamente poderoso! Luego espere ver el resultado. Si ve que algunas estrellas se sacuden, no se haga demasiado problema. Es Dios, que a veces no puede aguantar la risa...
Volición: tener voluntad y espĆritu permanente de superación. Demóstenes era orador por naturaleza, tuvo que corregir y pulimentar defectos graves que se oponĆan a la externa proyección de su elocuencia. Con chinas en la boca, y recitando trozos de autores notables a orillas del Pireo, combatió su tartamudez, y afeitĆ”ndose la mitad de la cabeza y de la barba, para verse forzado por la vergüenza a no salir de la cueva de su casa donde se ejercitó con voluntad muy firme en la prĆ”ctica de ejercicios oratorios, logró tal dominio del arte, que, durante quince aƱos, pronunció los mĆ”s grandes y bellos discursos de la humanidad, y entre los mismos las famosas "FilĆpicas" y la obra maestra "La Oración de Clesifonte".
Experiencia: hay dos tipos de conocimiento, el intelectual y el vivencial. La gente quiere aprender no sólo de aquel que ha aprendido, sino también del que vivió y sintió el conocimiento (ley del maestro). Esto crearÔ un ambiente motivacional para el aprendiz.
Responsabilidad: implica el hecho de tomar el compromiso de hacerse cargo del acto elocutivo, y se contrapone con las excusas del tipo: "lo lamento, no llegué a preparar este tema porque recién pude conseguir los apuntes" o "anoche tuve un compromiso personal y me impidió armar la clase". Esta falta de respeto serÔ repudiada por la concurrencia.
Para ello evĆtese la preocupación improductiva (lamentarse de todo lo que debe armar para la disertación); y ejecĆŗtese la ocupación productiva (prepararse profusamente).
Bondad: un dicho popular dice que "el malo desconoce el buen negocio que es ser bueno. Si lo supiera, lo serĆa, aunque sea por negocio". Y esto tambiĆ©n es inherente a una discusión (debate), ya que el pĆŗblico valora la benevolencia que se tenga frente a la ignorancia o impericia del adversario, lo que no implica necesariamente ceder.
Ninguna tƩcnica que se propone en este libro, ni ninguna otra, serƔ efectiva si quien la pone en prƔctica no es, ante todo buena persona.
En Internet,-explicaba el gerente de RR.HH. de una empresa proveedora de software para empresas - existe el e-commerce, e- business , e-learning . Queremos que nuestros vendedores, ademƔs sientan y ejerzan el "e-goodness" (bondad).
El hombre nace bueno, y este valor existe en esencia. Los textos bĆblicos dicen que "el hombre bueno del buen tesoro de su corazón produce lo bueno".
Dos hombres, ambos muy enfermos, ocupaban la misma habitación de un hospital. A uno se le permitĆa sentarse en su cama cada tarde, durante una hora, para ayudarle a drenar el lĆquido de sus pulmones. Su cama daba a la Ćŗnica ventana de la habitación. El otro hombre tenĆa que estar todo el tiempo boca arriba. Los dos charlaban durante horas. Hablaban de sus mujeres y sus familias, sus hogares, sus trabajos, su estancia en el servicio militar, dónde habĆan estado de vacaciones. Y cada tarde, cuando el hombre de la cama junto a la ventana podĆa sentarse, pasaba el tiempo describiendo a su vecino todas las cosas que podĆa ver desde la ventana. El hombre de la otra cama empezó a desear que llegaran esas horas, en que su mundo se ensanchaba y cobraba vida con todas las actividades y colores del mundo exterior. La ventana daba a un parque con un precioso lago. Patos y cisnes jugaban en el agua, mientras los niƱos lo hacĆan con sus cometas. Los jóvenes enamorados paseaban de la mano, entre flores de todos los colores del arco iris. Grandes Ć”rboles adornaban el paisaje, y se podĆa ver en la distancia una bella vista de la lĆnea de la ciudad. SegĆŗn el hombre de la ventana describĆa todo esto con detalle exquisito, el del otro lado de la habitación cerraba los ojos e imaginaba la idĆlica escena. Una tarde calurosa, el hombre de la ventana describió un desfile que estaba pasando. Aunque el otro hombre no podĆa oĆr a la banda, podĆa verlo, con los ojos de su mente, exactamente como lo describĆa el hombre de la ventana con sus mĆ”gicas palabras. Pasaron dĆas y semanas. Una maƱana, la enfermera de dĆa entró con el agua para baƱarles, encontrĆ”ndose el cuerpo sin vida del hombre de la ventana, que habĆa muerto plĆ”cidamente mientras dormĆa. Se llenó de pesar y llamó a los ayudantes del hospital, para llevarse el cuerpo. Tan pronto como lo consideró apropiado, el otro hombre pidió ser trasladado a la cama al lado de la ventana. La enfermera le cambió encantada y, tras asegurarse de que estaba cómodo, salió de la habitación. Lentamente, y con dificultad, el hombre se irguió sobre el codo, para lanzar su primera mirada al mundo exterior; por fin tendrĆa la alegrĆa de verlo Ć©l mismo. Se esforzó para girarse despacio y mirar por la ventana al lado de la cama... y se encontró con una pared blanca. El hombre preguntó a la enfermera quĆ© podrĆa haber motivado a su compaƱero muerto para describir cosas tan maravillosas a travĆ©s de la ventana. La enfermera le dijo que el hombre era ciego y que no habrĆa podido ver ni la pared, y le indicó: "QuizĆ”s sólo querĆa animarle a usted. Era un hombre muy bondadoso".
SĆ©neca decĆa: "Donde quiera que haya un ser humano habrĆ” una oportunidad para un acto bondadoso".
Vitalidad: el orador motivador que sabe realmente su tema, lo "siente". Esto implica un entusiasmo que va a contagiar al auditorio, generando interĆ©s en sus palabras. Tener vida, dinamismo, son factores fundamentales para influir en el Ć”nimo colectivo. Muchos confunden, erróneamente, vitalidad con velocidad de exposición. Ser "proactivo" es sinónimo de Ć©xito, no serlo deviene en orador plĆŗmbeo y fosilizante. La vitalidad genera interĆ©s, y el interĆ©s motiva a la acción. Por ejemplo: la vitalidad de un maestro genera el interĆ©s de sus alumnos, y esto los motiva a que aprendan (acción); o, un vendedor vital y estusiasta genera el interĆ©s de su cliente, y lo motiva a que compre (acción). SerĆa bueno recordar a Cicerón: "Dadme un hombre apasionado y os darĆ© un buen orador" .
Previsión: llegar siempre con antelación. Hacerlo permitirÔ estudiar el terreno. Si va a trasladarse, estar atento a los obstÔculos (mesas, sillas, aparatos de sonidos, proyectores, cables de micrófonos, etcétera). Recuérdese que el cÔlculo limita el azar.
La regla de las 5 "P" de la Presentación Oral Efectiva dice:
Presentaciones - Planeadas - Previenen - Pobres - Performances
La previsión en la organización, permitirÔ armar con responsabilidad la propia agenda y la temÔtica que se desarrollarÔ.
Coherencia: es mantener una sintonĆa y una lógica entre lo que se piensa, dice y hace, tanto en el Ć”mbito personal como profesional.
A todo lo expuesto deben agregarse persistencia (prÔctica sistemÔtica), flexibilidad (capacidad de adaptación al contexto y auditorio), dos atributos que diferencian a un profesional de un amateur.
Es importante que el orador suela hacerse las siguientes preguntas, de tal manera de autoevaluarse para asà ser mÔs eficaz:
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¿CuÔl es mi mejor cualidad como expositor?
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¿Y cuÔl es mi peor defecto?
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ĀæCuĆ”l serĆa el concepto que deseo que el pĆŗblico tenga de mi cuando culminemi disertación?
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¿Mi actitud frecuente, frente al público, es de amistad o de confrontación?
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¿En qué grado puedo evaluar actualmente mi habilidad de controlar las preguntas del auditorio?.
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ĀæSoy capaz de aceptar una crĆtica o elaborar una autocrĆtica sobre mi desempeƱo oratorio?
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ĀæEs importante el pĆŗblico para mi?
Para responder, aplicar la experiencia, los sentimientos, los sentidos y la honestidad.
Hay tres clases de oradores: aquellos a quienes se escucha; aquellos a quienes no se puede escuchar; y aquellos a quienes no se puede dejar escuchar.
ĀæExiste el orador perfecto?. Definitivamente, no. SĆ, el excelente, que es quien dispone necesariamente de valores y responsabilidades para el fascinante ejercicio de la palabra hablada, y eliminó definitivamente todos las vallas de la mediocridad.
Y si se carece de alguno de ellos, bueno,... nunca es tarde poseerlos.
SerĆ” para mejor.
"La palabras son como piedras de diversos colores y tamaños con las cuales un artista construye mosaicos de trabajo muy delicados, mientras que, en menos hÔbiles, no tiene significado alguno." Platón.
El valor lenguaje
Por el Prof. Jorge O. FernĆ”ndez āDirector
Durante una capacitación para presentadores de un producto de termofusión, uno de los vendedores le relató a este autor que en cierta oportunidad tuvo que disertar ante plomeros. Para "ganarse" a la audiencia, y creyendo que Ć©sta era inculta y tenĆa muy bajo nivel intelectual, utilizó un lenguaje demasiado vulgar, y por momentos soez. Para su sorpresa, a los pocos minutos de iniciada la charla, algunos miembros del pĆŗblico comenzaron a irse. El organizador, durante el break le comentó que quienes se habĆan marchados se sintieron ofuscados por el lenguaje utilizado.
Esta anécdota muestra, en principio, el prejuicio y la falta de estudio del auditorio, y el descuido en el decoro de las palabras utilizadas. La vulgaridad y la coprolalia (palabras obscenas) son los peores recursos para atraer al público. Una cosa es hablar sencillo, otra, vulgar. Es primordial que el orador escriba y lea usualmente todo tipo de texto, a manera de prÔctica, ya que esta costumbre enriquecerÔ el propio acervo cultural.
Un viejo proverbio rezaba: "Un libro abierto es un cerebro que habla; cerrado, un amigo que espera; olvidado, un alma que perdona; destruido, un corazón que llora".
Una observación preocupante es el escaso vocabulario de muchos hablantes profesionales, sobre todo teniendo en cuenta la riqueza de nuestro idioma. MÔs vocabulario da mÔs poder para sintetizar y mÔs precisión en los conceptos, lo que permitirÔ una óptima adecuación al auditorio sobre todo si éste es elevado culturalmente. Recurrir a un diccionario de sinónimos es un buen primer paso.
Una interesante y lamentable experiencia reveló quĆ© poca inquietud se tiene sobre la adquisición de nuevos tĆ©rminos: previo a un ejercicio de capacitación, consistente en la lectura en voz alta de palabras de difĆcil pronunciación (algunas de uso no habitual) por parte de un alumno, este autor le advirtió al resto de la clase que iba a cometer un error. En la mitad de la prĆ”ctica se siguió con la misma advertencia, para sorpresa de los educandos que desconocĆan de quĆ© se trataba. Al final de la prĆ”ctica, este autor preguntó sobre el significado de algunas palabras, mas el desconocimiento era total. Alguien preguntó cuĆ”l habĆa sido el error. Pues bien, la falla consistió en que nadie, mientras se pronunciaban las palabras desconocidas, atinó a anotarlas para luego buscarlas en el diccionario. Dos pequeƱas anĆ©cdotas alarmantes: un alumnos de 4to. aƱo de la carrera de Derecho escribió "llera" por yerra; otro, de 2do. AƱo de Ciencias Económicas redactó "unibersidad" (si, con "b"!!!!). Preocupanteā¦.
Como ejemplo valgan las sig. palabras, muchas incluso habituales, que se expresan mal. Leerlas en voz alta (para prƔctica de lectura). Es probable que se sorprenda:
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ĆNTERIN (con acento en la primera letra)
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ROSTICERĆA (no "roticerĆa", que viene del latĆn "rostire" que significa asar)
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LICUA (con acento en la primera "i")
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ENREDA (no "enrieda")
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PREVER (Significa ver antes, no "preveer")
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UTENSILIO (no "utensillo")
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ESPIEDO (no "spiedo")
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APĆSTROFO (no "apóstrofe")
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BIMESTRAL-BIMENSUAL (no son sinónimos, ya que el primero es una vez cada dos meses, el segundo, dos veces por mes)
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SATISFARĆA (no "satisfacerĆa")
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METEORĆLOGO (no "metereólogo")
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PREHORNEADA (no "prepizza"-que es el bollo de masa-. Debe decirse pizza prehorneada)
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ALOPECIA (acentuado en la "e")
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ANGIOPLASTIA (acentuado en la segunda "a", al igual que rinoplastia)
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BALOTAJE (en castellano se dice y pronuncia asĆ, no "balotay")
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DESAVENENCIA (no "desaveniencia")
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EMBRAGUE (no "embriague" ni "embriaye")
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REVISIĆN (deberĆa decirse asĆ en lugar de, por ejemplo, "revisación mĆ©dica")
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SABAYĆN (no "sambayón", deriva del italiano "zabaglione")
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REDUNDANCIA (no "rebundancia")
Y sigue la listaā¦
Algunos alumnos dijeron en clase: -Si llego a decir "rosticerĆa" o "sabayón", se reirĆ”n de mi.
Dos apreciaciones al respecto:
1)Se sugiere tener sentido común para saber ante qué público se utilizan determinados vocablos.
2)Un profesional debe igualar siempre para arriba.
"La lectura hace completo al hombre, la conversación lo hace listo, y el escribir, exacto" Francis Bacon.
El lenguaje debe adecuarse al público: si éste es mayor en edad se podrÔ apelar a la nostalgia (sin exagerar), y evitar tratarlos confianzudamente; si es mÔs joven, hacer pocas alusiones al pasado (en cuanto no influya sobre el futuro), y sà al tiempo que se viene, a lo novedoso.
"La razón de que el hombre sea un ser social , mĆ”s que cualquier abeja y que cualquier animal gregario, es clara. Pues la naturaleza, como decimos, no hace nada en vano. Sólo el hombre, entre los animales, posee la palabra. La voz es una indicación del dolor y del placer, por eso tambiĆ©n la tiene los otros animales (pues su naturaleza alcanza hasta tener sensación de dolor y placer e indicarse esas sensaciones unos a otros). En cambio, la palabra existe para manifestar lo conveniente y lo daƱino, asĆ como lo justo y lo injusto. Y esto es lo propio de los humanos frente a los demĆ”s animales: poseer, de modo exclusivo, el sentido de lo bueno y lo malo, lo justo y lo injusto". Aristóteles, PolĆtica
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Manipulación: la comunicación distorsiva.
Por el Prof. Jorge O. FernĆ”ndez ā Director JF Oral Communication
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En una de las notas de esta Sala de Lectura hablĆ© sobre las diferencias entre persuasión y manipulación VER AQUĆ.
Ahora se focalizarÔ en la manipulación, como herramienta distorsiva de la comunicación.
Recuérdese que manipulación y persuasión persiguen el mismo fin: convencer.
La diferencia, bƔsicamente, radica en la intencionalidad. En la primera solo gana el que convence (ganar-perder). En la segunda, ganan ambos.
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Hay diferentes formas de manipulación: desde la digital VER AQUĆ, hasta la interpersonal.
Detectar a una persona manipuladora requiere conocer principios bÔsicos de cómo funciona este mecanismo.
Quienes ejercen esta conducta suelen ser individuos inseguros, o en casos mÔs extremos, sicópatas.
Un jefe manipulador que acaba de llegar a la empresa, paulatinamente, le dice a su secretaria lo que no le gusta, en lugar de lo que sĆ. AhĆ comienza lo que se denomina ācondicionamiento secundarioā. De a poco la receptora deberĆ” recordar varias cosas para āsatisfacerā a su superior, y no caer en posibles sanciones a futuro. Esto suele darse tambiĆ©n en relaciones de pareja, donde uno de sus integrantes comenzarĆ” a decirle al otro, sutil y gradualmente, que ropa no le gusta que use, o un listado de diferentes conductas que le molestan, para ir āmoldeandoā la conducta de quien es manipulado. En este caso, una forma de neutralizarlo, es no hacer caso de estos āpedidosā, o alejarse de la persona.
El otro tipo se llama ācondicionamiento primarioā, que es cuando quien manipula comienza el perĆodo de aislamiento vincular. Por ejemplo, en una empresa, quien ejerza la manipulación criticarĆ” y/o descalificarĆ” los vĆnculos primarios de la āvĆctimaā (o sus compaƱeros cercanos o familiares). RecuĆ©rdese que el objetivo siempre es el CONTROL sicológico y/o emocional. Una forma de neutralizarlo es no hacer referencia acerca de nadie del entorno, para no ādarle letraā al manipulador.
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Todo esta conducta distorsiva, y aplicado a la empresa y a las relaciones interpersonales, se complementa con imprecisiones (por ejemplo con órdenes y contraórdenes ambiguas, si es un jefe),. Tranquilizar o inquietar, pensar en las emociones del otro, o hablar sin filtro. Obviamente la segunda opción serĆ” la elegida por quienes manipulan, ya que suelen carecer de cierta empatĆa (o nula como en el caso de los sicópatas).
Estas conductas distorsivas suelen generarse en la infancia, por causas culturales, y tambiĆ©n por patologĆas de estructura de personalidad, como en el caso de la sicopatĆa adaptativa o integrada.
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Quien persuade quiere lo mejor para el otro. No lo juzga. Lo motiva y fomenta su autoestima, y fortalece sus vĆnculos, porque sabe que el bienestar de quien serĆ” persuadido es conveniente para ambos. Ganar-ganar. La mejor y mĆ”s sana fórmula en el mundo de la comunicación.
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Y si es usted quien manipula, ademĆ”s de una terapia de ayuda, es importante DARSE CUENTA y darse el permiso de cambiar, en pos del beneficio ajeno, y del propio. Alguien dijo alguna vez: "El malo no sabe el buen negocio que es ser bueno. Si lo supiera, lo serĆa, aunque sea por negocio".
Habilidades comunicacionales, imprescindibles hoy.
Y tambiƩn para el maƱana.



