CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DE CALIDAD
AÑOS
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La excelencia de un profesional no es una utopía - Leer nota
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La comunicación y la oratoria como forma de vida - Leer nota
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La distorsión de la comunicación: manipulación - Leer nota
NOTAS DE NUESTROS ESPECIALISTAS
Puede la IA matar la oratoria y la comunicación persuasiva?
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LA COMUNICACIÓN
ES EL PRINCIPIO
DE TODO BENEFICIO
Anécdotas para contar con humor (sobre comunicación & oratoria)
Una de las máximas de la Oratoria Moderna es que la seriedad es absolutamente compatible con el humor, y que el verdadero desafío de un orador es realizar una charla seriamente divertida. Es por eso que a continuación se describen anécdotas y humoradas que podrá aplicar en algunas situaciones.
Una señora comentó al orador después de que éste terminara su charla: "Hoy no estaba en muy buena forma, eh, señor González?".
Otra Mujer que había escuchado sus palabras se dirigió al conferenciante: "Lamento lo ocurrido, pero, por favor, no haga caso a la señora. Es una cabeza hueca sin personalidad, se limita a repetir lo que escucha a su alrededor".
-"Ha sido muy amable en permanecer aquí hasta el final de mi discurso, cuando todos los demás han desaparecido..."
-"La amabilidad es suya. Pero he decirle que yo soy el siguiente orador, ¿entiende?".
Un orador hizo notar a uno de sus oyentes: "no me importa que mire constantemente su reloj. Pero que lo acerque a su oído y lo sacuda..."
En estos tiempo ya no poseemos el don de la brevedad. Por ejemplo, el padrenuestro no llega a las 100 palabras; los Diez Mandamientos, tiene casi 200; la declaración de independencia de los EE.UU., 300; el discurso de un político en campaña, en promedio, 7.000 (con suerte y en un solo acto).
El Rey Faisal de Arabia Saudita solía decir que "Dios dió al hombre dos orejas y una boca. ¡Luego debería escuchar el doble de lo que habla!".
Un locutor que había perdido su voz llamó a la puerta del consultorio de su médico. Apareció una enfermera, y el hombre susurró: "¿Está el doctor O´Brien"?. La enfermera susurró en respuesta: "No, vendrá enseguida". El médico llegó a los 15 minutos, escribió una receta, y le recomendó tomar muchos helados.
Tras encargar la receta al farmacéutico, el profesional de la voz fue hasta el puesto de helados más cercano, y susurró: "¿Qué sabores tiene?"
El vendedor respondió, susurrando: "Chocolate y vainilla".
El orador: "¿También tiene faringitis?".
El hombre de los helados susurró: "No, sólo chocolate y vainilla".
Un orador muy pesado, se indignó a comprobar que el público había desaparecido de la sala. "¿Qué podemos hacer para retener a la gente?", preguntó al organizador.
El organizador respondió: "Podemos abrir el espectro de invitados".
Orador: "¿Piensa convocar a público de mayor nivel intelectual?"
Organizador: "No, a sordos".
Se le escuchó decir a su contrincante, en un debate: "Trate de endulzar sus palabras, en caso de que tenga que tragárselas".
Sobre cumpleaños: a cierto actor se le preguntó cómo se sentía en su octogésimo cumpleaños. "muy bien, gracias", repuso, "si se tiene en cuenta la otra alternativa".
De cómo endulzar un mensaje: David se hallaba en viaje de negocios y telefoneó a su mujer: "¿Alguna novedad?", preguntó.
"Sí, el gato ha muerto".
"¡Qué horror!. Pero no me lo digas así; podrías enduzarlo un poco...diciendo "el gato no está bien"...o "el gato está subido a un árbol..."
La siguiente vez que hubo de salir de viaje, telefoneó nuevamente: "¿Alguna novedad?"
"Si. Me temo que tu madre no está bien. De hecho, está subida a un árbol..."
Mientras se dirigía a un grupo numeroso de personas, un orador mostró preocupación por el funcionamiento del micrófono.
"¿Me oyen bien ahí atrás? - preguntó.
"Yo no le oigo, gritó una voz desde el fondo.
"Yo sí le oigo" afirmó uno de los situados delante. "Querría el señor del fondo cambiar su sitio conmigo?"
Si….si el pollo hubiera sido tan fresco como la camarera…si la camarera hubiese sido tan joven como el vino…si el vino hubiera sido tan viejo como los chistes del orador…¡hubiera sido una noche magnífica!.
Lo más dramático para un orador es que le digan: "Estamos encantados de oír una vez más su discurso".
Hay dos clases de liderazgo. Una consiste en ir verdaderamente al frente y dirigir desde allí; la otra, en esperar a ver donde va la gente, dar un rápido rodeo y ponerse a la cabeza.
El arte de la persuasión: Cierto jefe de personal experimentaba grandes dificultades para convencer a un empleado de que firmase un nuevo sistema de pensión de jubilación que, de hecho, era mucho más beneficioso para él que el anterior. Sin embargo, el empleado en cuestión se negaba a firmar.
En vista de la situación, el jefe de personal le envió al ver al director gerente. "Alex", dijo al director, "no ignoro que ha estado con nosotros durante treinta años sin causar ningún problema, pero no veo la razón como para que no firme…"
Alex: "Me niego"
Director gerente: "Alex, tiene que firmar, ¡o le pondré en la calle!"
Alex firmó.
La siguiente vez que el jefe de personal se cruzó con él le preguntó: "porqué firmaste en cuanto te lo pidió y conmigo te negabas?".
"Bueno", dijo Alex,"es que nadie me lo había explicado bien".
Un marinero de segunda se estaba examinando para ascender de grado. Se le pidió que corrigiera la siguiente frase: "Fui mí quien lo hizo". Entonces exclamó: "No fui mí quien lo hizo. ¿Está bien así?".
La diplomacia en la comunicación oral: "Me complace recomendarlo para cualquier trabajo"; "me complace proporcionarle una referencia para cualquier otro trabajo"; "le despedimos con todo entusiasmo…".
Tres hombres aspiran a un puesto de contador. Se les hace esta pregunta: "¿cuánto son dos veces dos?" Los dos primeros contestan correctamente. El tercero responde: "qué cifra tiene en mente, señor?". Éste obtuvo el empleo.
Dos políticos estaban haciendo un crucigrama. Uno de ellos preguntó: "¿Cómo se deletrea "unánimemente"?".
A lo que el otro respondió: "No me extraña que no lo sepas. Es casi un milagro que puedas pronunciar esa palabra…"
"
Frases y opiniones sobre La Comunicación – Autores varios
"Nadie puede ser ignorante y libre a la vez."
Thomas Jefferson
"Todo en la vida gira en torno a dos posibilidades: elegir hacer algo, o elegir no hacerlo."
Anónimo
"El verdadero optimista está consciente de los problemas, pero reconoce las soluciones; sabe de las dificultades, pero cree que pueden ser superadas; ve lo negativo, pero acentúa lo positivo; está expuesto a lo peor, pero espera lo mejor; tiene razón para quejarse, pero prefiere sonreír"
William Ward
"No hables nunca de un tema que no conozcas igual o mejor que tus oyentes".
G. Bousquie
"Un extenso vocabulario significa libertad: la libertad de expresar clara y completamente nuestro pensamiento".
Herrick
"El fracaso es la experiencia que precede al triunfo"
Gandhi
"El silencio es uno de los argumentos más difíciles de refutar"
Josh Billings
"No sé yo que haya en el mundo palabras tan eficaces ni oradores tan elocuentes como las lágrimas"
Féliz Lope de Vega
"Un orador sin pasiones es como un candil apagado: no produce humo, pero tampoco alumbra".
Casal Castel
"En la conversación con un superior hay que atender a tres cosas: hablar antes de que le inviten a ello es una indiscreción, no hablar cuando le preguntan es una falta de sinceridad, hablar sin atender a la disposición del humor del superior es una ceguera".
Confucio
"Cállate, o dí algo mejor que el silencio"
Pitágoras de Samos
"No es posible que haya una comunicación eficaz sin una preocupación y hasta cabe decir sin una obsesión de tipo pedagógico por parte del orador".
Giscard D´Estaigne
"Para decir lo que pensamos el camino más corto es pensar lo que decimos".
Azorín
"La sinceridad es parte de la elocuencia: nosotros convencemos a otros, siendo sinceros nosotros mismos".
Willian Hazlitt
"Insiste en ser tú mismo. Al hablar y al hacer, nunca imites".
Ralph Waldo Emerson
"El valor de las conversaciones promedio podría mejorarse enormemente con el uso constante de unas simples palabras: no lo sé"
Andre Maurois
"El silencio es un gran arte para la conversación"
WilliamHazlitt
"Lo que realmente sucede en el habla, como la chispa de la percepción enciende el espíritu, para convertirse en palabra hablada, es incomprensible para nosotros. El habla humana es un secreto; es un don divino. Es un milagro"
Ludwig Koehler
"No conozco el secreto del éxito, pero sí el método infalible para fracasar: tratar de complacer a todo el mundo"
A. Flaubert
"El lenguaje es el elemento humanizador por excelencia"
Fernando Savater
"Los sabios aprenden con la experiencia ajena. Los inteligentes con la propia. Los necios nunca aprenden"
Comparaciones naturales:
A los hombres, como a los árboles, se los debe valorar por sus frutos, no por sus raíces.
En alguna medida, algunas personas son como las latas, las más vacias son las que hacen más ruido.
"Sólo pido tres virtudes en el corazón de los argentinos: honestidad, responsabilidad y solidaridad"
René Favaloro
"Los ganadores en el mundo, no son quienes saben. Sino quienes saben aprender".
Dr. Lair Ribeiro
"Los límites de mi lengua constituyen los límites de mi mundo"
Wittgen Stein
"Hablamos más que nunca, y sin embargo decimos mucho menos"
George Steiner
"Comunicarse es la primera necesidad"
Madre Teresa
"La palabra es plata. El silencio es oro"
Refrán español
"La porcelana china y la reputación se dañan con facilidad, pero nunca se los puede reparar definitivamente"
Benjamin Franklin
"El liderazgo insume una provisión prácticamente inagotable de energía verbal"
Tom Peters (autor del libro "Búsqueda de la excelencia")
"Nadie predica mejor sermón que la hormiga, que nada dice"
Benjamin Franklin
"Todo discurso bien preparado está ya pronunciado en sus nueve décimas partes"
Dale Carnegie
"Lo primero que debe aprender un hombre de negocios es cuándo pronunciar discursos. Entonces se vuelve más sabio y aprende cuándo no hay que pronunciarlos".
Greville Janner
"Un discurso ideal es como una minifalda. Tan largo como para cubrir la parte principal, y tan corto como para mostrar algo interesante".
Thomas Howell
La información y la Comunicación
Prof. Jorge O. Fernández - Director
Había una vez, un grupo de disertantes que deseaba exponer sobre "Las nuevas herramientas de informática, aplicadas al Turismo", e instruir a cientos de alumnos de la Carrera de Turismo y Hotelería de una importate universidad.
Primero lo hicieron los profesores de las materias afines (cada uno de ellos, probo en su especialidad, vestido con elegante traje, y un lenguaje apropiado solo para entendidos). Se recuerda que el público, en su mayoría rondaba los 20 años. Durante algo más de veinte minutos, abordaron distintos aspectos sobre el tema en cuestión. Y lo que es peor, todos leyeron su discurso. Sobre esto último, dice Julián Marias: "Tengo la impresión de que los oyentes son sensibles al hecho de que los conferenciantes hablen y no lean. Sienten que se dirigen a ellos, que les están diciendo algo, no que les están comunicando algo de antemano. Suelo decir que una conferencia es una lata, pero si es leída es literalmente una lata de conserva. El conferenciante debe preparar, y mucho, su conferencia, y debe saber de que va a hablar, pero no exactamente lo que va a decir, porque la forma debe surgir del diálogo silencioso con el público. Si se lee un texto se está cautivo de él, y sobre todo no se mira a los oyentes y es improbable que "pase la corriente", que se establezca una comunicación vivaz. Se está perdiendo la costumbre de hablar. Hasta para las intervenciones brevísimas, acaso un simple saludo, se saca del bolsillo un papel. En el caso de las conferencias, no se advierte que la forma oral, debe ser, bien distinta de la escrita, porque cada una tiene una estructura propia. Hasta en el Parlamento-que viene de "parla"-se lee más que se habla y ésta es una de las causas de su decadencia".
Al final, un disertante de una empresa aupiciante del evento, vestido con jeans, camisa y chaleco, saludó informalmente a los jóvenes, les hizo participar de entrada (tratando a través de preguntas, de conocer sus necesidades), y en base a ello, y con un ritmo atractivo, sin leer (una máxima de la Oratoria Moderna dice que el público valora al orador que no lee-salvo que sea imprescindible), informó a los estudiantes, allanando todas las inquietudes, con una clara dicción, un manejo adecuado de sus gestos y un lenguaje más comprensible para los jóvenes (recuérdese el dogma docente que dice que "es mejor bajar la mira para ser entendido, que subirla para ser admirado").
Las preguntas son: ¿quién informó?, ¿quién comunicó?, ¿quién hizo ambas cosas?, ¿es suficiente tener buena preparación e información, incluso con el complementos de excelentes apoyos visuales (power point, video, etc.), y prescindir de la comunicación?, ¿es lo mismo información que comunicación?, ¿son necesarias ambas para una óptima disertación?
Muchos disertantes creen que una profusa preparación o experiencia sobre un determinado tópico es suficiente (información). No calcularon, o desconocen los "pequeños" detalles que propiciarán el éxito de una conferencia: el lenguaje verbal, el gestual, el conocimiento de técnicas de manejo de audiencia, y la actitud.
Para que el mensaje irradiado por el emisor llegue a persuadir al receptor, además de carecer de "ruidos", debe considerarse que el mismo (mensaje) es la suma de información (datos) MÁS comunicación.
DATOS + COMUNICACIÓN = MENSAJE
Ahora bien, quien cree Ud. que recibió más aplausos en la historia (real) del comienzo de esta nota. Ruego medite la respuesta.
"La vida profesional (y personal) es como un eco. Si no le gusta lo que recibe, preste mucha atención a lo que emite". Lair Ribeiro
La importancia de saber negociar
Dr. Martín I. Palladino - MCE - Gerente de Cobranzas de Argencard - Mastercard
El Caso del Departamento de Cobranzas de Argencard. La negociación es una realidad de la vida no sólo presente en el mundo empresarial, ya que se aplica consciente o inconscientemente en cada actividad que realizamos; por ejemplo al discutir un precio, al decidir la película que veremos en el cine, al planificar el lugar de veraneo o siempre que nos comunicamos buscando un acuerdo. En el ámbito personal, en la medida en que logramos mejorar nuestra habilidad de negociación, obtenemos un claro beneficio, y en el ámbito de los negocios donde la importancia de esta herramienta es vertebral, nuestra pericia en su uso, implicará ventajas competitivas y será la clave que definirá la obtención o no de resultados.
Se estima que la gente emplea de un 50% a un 90% de su tiempo desarrollando actividades o participando de situaciones en las que se aplica la negociación. Según los lineamientos de la Escuela de Negociación de Harvard, la negociación es un proceso de comunicación mediante el cual utilizando distintas técnicas y herramientas buscamos llegar a un acuerdo que satisfaga a las partes para lo cual debemos observar una serie de principios.
En cobranzas la negociación y la mediación en las instancias prejudiciales son herramientas esenciales para evitar las instancias judiciales. Un cobrador debe negociar con el deudor, para lograr con éxito la solución a su situación de morosidad, ofreciéndole alternativas de pago, plazos y la información necesaria para persuadirlo, motivándolo e incitándolo al pago, con base en su propio interés.
En nuestra área, formamos al cobrador para que aplique en su gestión entre otros, los siguientes principios básicos de toda negociación: Negociar con base en los intereses y no en las posiciones, de no arribar al acuerdo buscar alternativas, La importancia de Escuchar, Comunicarse y Preguntar y a ser suave con las personas y duro con el problema.
Análisis del Escenario: Call Center de Cobranzas de Argencard. Como elemento fundamental del análisis del escenario, prestamos especial atención al papel del discador predictivo y al resultado que mediante la implementacion de este tipo de herramientas perseguimos para alcanzar altos estándares de productividad. Al mencionar los aumentos de la productividad, nos referimos a mejoras promedio que alcanzan al 108% en mora temprana. Es aquí donde mantener un buen nivel de negociación representa un desafío, por lo que nuestro plan de acción deberá atender eficazmente este tema, ya que la negociación debe desarrollarse en tiempos de gestión muy acotados (No superando los 3 minutos promedio).
El Desarrollo de un plan de acción basado en capacitación y control de gestión.Dada la importancia del tema en nuestra área, definimos un Plan de Acción partiendo de un Análisis previo, sustentado en la idea de que para formar a nuestros cobradores en Técnicas de Negociación, debíamos comenzar teniendo en cuenta que se trataba de una temática no abordada durante la educación formal, por lo que en la instancia organizacional tendría otras particularidades para considerar y que nos encontrábamos ante un escenario donde imperan elevados estándares de productividad, por lo que se impuso montar un plan que involucre a todos los niveles y prevea la atención de los desvíos en forma efectiva.
Dentro de los principales objetivos trazados para cualquier actividad que realizáramos estaba que lo aprendido sea trasladado efectivamente a la tarea y se sostenga en el tiempo, y con relación al tipo de capacitación , tuvimos especialmente en cuenta las características del adulto en situación de formación, que son entre otras una alta valoración de la experiencia y el desprecio por la teoría, lo cual incide especialmente en este caso.
Partiendo de una autoevaluación determinamos el nivel del área. Posteriormente realizamos una actividad orientada al nivel de supervisión (rol clave) con el fin de detectar necesidades y de realizar una preparación a nivel conducción. El Feedback de esta actividad junto con el análisis de las necesidades identificadas nos permitió alimentar la actividad orientada a los cobradores y le proporciono contenido practico al capacitador externo, con el fin de conocer la problemática de la tarea.
La preparación a nivel conducción y el relevamiento que realiza el capacitador en esta actividad y en el área, nos permitieron lograr una actividad orientada a cobradores altamente efectiva. Con posterioridad a las actividades realizadas recomendamos dar un papel preponderante a este tema en los esquemas de control de gestión del área, con el fin de identificar necesidades y desvíos que den lugar a actividades complementarias formales y no formales.
La comunicación eficaz
Prof. Lilia Rdríguez - Lic. en Ciencias de la Comunicación
Hemos escuchado en reiteradas oportunidades, dentro de los círculos empresariales: "En mi empresa falta comunicación. Nuestro gran problema radica en que en nuestra institución no hay comunicación".
Detengámonos por unos instantes en estas expresiones para comprender su sentido erróneo. Por definición llamamos comunicación al proceso por el cual emisores y receptores de mensajes interactúan en un contexto dado.
La interacción estará dada por lo múltiples modos de comportamientos de los sujetos, tanto en forma interindividual como intergrupal. Al interactuar con los otros ejercitamos conductas. Por lo tanto, la comunicación está integrada por una multiplicidad de conductas. Desarrollemos un ejemplo: soy una empresaria que no me interesa relacionarme, delego entrevistas, no me agrada la exposición frente al público. A esta altura podemos preguntarnos: ¿ No comunico?. Si, comunico.
Las conductas descriptas llegan por diferentes canales a múltiples receptores que elaboran una imagen sobre mí, favorable o negativa. Por lo tanto llegamos a una conclusión: todo comunica, ya sean los mensajes intencionales como los que no lo son dado que no podemos dejar de generar conductas. Siempre existe comunicación.
El problema radica entonces en reflexionar si la forma de comunicarnos es la más eficaz con relación a las metas personales y organizacionales. La comunicación eficaz constituye una de las dimensiones más relevantes, porque vincula a la empresa con medios externos, difunde sus realizaciones, cultura e identidad para lograr en los públicos una imagen favorable.A los públicos internos le permite coordinar tareas, evitando esfuerzos y perdidas innecesarias de tiempo. Además motiva a la participación cuya consecuencia directa es el compromiso con las metas fijadas.
Si consideramos entonces a la organización como un sistema de redes comunicacionales, entendemos que la comunicación no es sólo un instrumento, sino una parte constitutiva de la misma.
Retomando las expresiones erróneas del comienzo podemos afirmar que la cuestión no radica en la falta o ausencia de comunicación sino en los problemas o dificultades que ella presenta.
Por tal razón, hoy es imprescindible que entendamos a la comunicación efectiva como una competencia crítica, tanto para el desarrollo profesional, como para optimizar el funcionamiento organizacional.
La Televisión hoy
Por María Belén Castellino -Locutora Nacional
Cuando pienso en el término ORALIDAD, llegan a mi mente todas aquellas definiciones que he aprendido por profesión y por ideal, que se enfrentan como polos opuestos con todos los modelos "orales" que actualmente se exhiben.
Una de las cosas que más me ha llamado la atención en los últimos tiempos, ha sido el " nivel cultural"(para llamarlo de alguna manera) de los medios de comunicación actuales, pero por sobre todo de la televisión. Claro que las imágenes han evolucionado, y la tecnología le ha dado un nuevo sentido a lo que se ve, pero al parecer el contenido se ha deshumanizado completamente, o lo que es peor, ha incorporado la mera "humanidad" y ha caído en una involución social y moral de un profesionalismo inexistente o más que paupérrimo.
Parte de esta involución ha sido sin duda el destape total y sin sentido, las escenas de violencia constantes que se pueden encontrar en las programaciones, y obviamente, debemos incluir en esta nueva corriente que se ha apoderado de los horarios "pico" en todas las señales argentinas, los mal llamados "talk shows". Simples programas que son una especie de "ENGAÑO" que obliga a los televidentes a creer pantomimas grotescas como reflejo de la actual sociedad, por ser rentables para los empresarios y baratos (con todo el sentido de la palabra).
Pero lo más importante de todo, es que el nivel cultural de los profesionales, oradores, conductores, locutores, semiperiodistas, etc., etc., que se consideran exponentes y modelos actuales de estilos orales y éticos, (poco creíbles, inventados e improvisados, por los dueños de canales y radios para contribuir con un sistema pobre de comunicaciónn, de ideas poco democráticas y personales); invaden todo el espacio oral.
Lo triste de este aspecto es que la tv infunde modelos. Y son esos modelos los que se imitan; y hay una especie de círculo vicioso que crece a pasos agigantados y se instala creando modas, instaurando pensamientos y formas de expresarse totalmente erróneas. Basta con un especímen, para que todo se infecte.
Muchas veces nos preguntamos porque nuestra sociedad carece de valores, de ejemplos, y actúa como lo hace. La respuesta es, en gran parte, por seguir a estos patrones. Para la sociedad consumista, ya no sirve saber expresarse. Solo importa la imagen. Que cada uno, se haga responsable de sus palabras más allá de su imagen, es el único camino. Hay un pensamiento de William Jennings Bryan que afirma: "Orador es aquel que dice lo que piensa y siente lo que dice". Esto debería tenerse muy en cuenta a la hora de hablar en público.
Los oradores tienen también una función social. También son "modelos". Me gustaría que estas palabras ayuden a tomar consciencia de que la única opción para un orador es la excelencia. Y la excelencia no se logra con títulos, o con caras armoniosas. Se logra aprendiendo, nutriendo el saber, luchando y superándose día a día. Trabajando por expresarse mejor, por "pensar y sentir" lo que se dice.
Y que yo sepa, en el único lugar donde el "éxito" esta antes que "trabajo", es en el diccionario.
La excelencia de un profesional no es una utopía
Por el Prof. Jorge O. Fernández - Director
Cuando cada año comienza la cursada, suelo decir a mis alumnos de facultad que no aspiro a tener un curso perfecto, pero sí excelente. Igual anhelo suelo exponer ante personal de empresas durante una capacitación. Primero se sorprenden, y siempre alguien pregunta cual es la diferencia.
La respuesta es simple: la perfección no existe. La excelencia, si. Los productos perfectos, los alumnos perfectos, la capacitación perfecta, el profesor perfecto, no existen simplemente porque tienen todos un rasgo indeleble de la condición humana: la falibilidad.
Ahora bien, ¿qué es la excelencia?: ¿una palabra de venta imprescindible en folletos de casas de estudios?, ¿una condición innata o adquirida?, ¿depende del propio individuo o del contexto?, ¿es un estado, una actitud, o ambos?.
Para este autor, la excelencia (uno de los valores propios del verdadero líder) es la aspiración al logro de objetivos, buscando el bien común, y apelando a los mejores recursos de formación humana, primero, y técnico-científicos, después. Otra definición complementaria: voluntad propia de algunos individuos por pulverizar la mediocridad en todas sus formas, utilizando probos valores morales e intelectuales.
Sería muy simplista creer que una sola variable favorece esa condición. Pues, entonces ¿qué factores propician la excelencia?.
El profesional excelente... (los ítems no están ubicados por orden de importancia)
a)...tiene altos valores morales: no es igual educación que (in)formación. El colegio informa. Si educa, mejor. Se le suele delegar esta última responsabilidad, cuando en realidad es inherente a los padres. La adecuada formación como individuo (educación) propiciará acciones más justas y ecuánimes para con los demás a través de conductas asertivas. El profesional excelente es, básicamente, buena persona;
b)...ha incorporado un gran caudal informativo, lo que le permite tomar desiciones más asertadas, adecuándolas eficientemente al contexto profesional donde se desarrolla;
c)...es proactivo. La persistencia y espíritu de lucha y superación le permiten aventajarse sobre el resto de la sociedad, que prefiere seguir en la zona de comodidad. Y como dice el refrán: "En el país de los ciegos, el tuerto es rey";
d)...es positivo. El Dr. Herbert Clark, psicólogo de la Universidad John Hopkins, hizo el sorprendente descubrimiento de que a una persona le lleva casi un 50 por ciento más de tiempo comprender una frase en forma negativa que en forma positiva. Por lo tanto, se confirma científicamente algo que se sabía en forma empírica: la más eficaz comunicación consiste en hacer afirmaciones positivas. Y si es necesario dar un mensaje negativo a una persona, para amortiguar su impacto rodearlo con frases positivas propiciará una mejor persuasión. Además la actitud de positivismo permite manejar en forma equilibrada el optimismo con el realismo;
e)...sabe escuchar. Dice un dogma del management que "un profesional escucha más de lo que habla y pregunta más de lo que opina". Además de constituirse en una de las mejores estrategias, escuchar es una de las demostraciones más evidentes de caridad emocional y empatía (capacidad que tienen las personas que consiste en ponerse en el lugar de los demás. Ergo, quien no tiene esta capacidad, ¿es un incapaz?), ya que las personas están ávidas de ser escuchadas. La gente está bombardeada de palabras vacías. Además recuérdese que la necesidad de expresarte es un principio innato del ser humano. Y eso el profesional excelente lo sabe muy bien. Un proverbio reza:"El sabio escuchará y absorberá más instrucción";
f)...tiene sentido del humor. Incluso, a veces, se ríe de sí mismo;
g)...reconoce los propios errores y aprende de ellos. Incluso, si afectó a terceros, pedirá disculpas vehementemente. La principal diferencia al respecto, entre un profesional excelente y uno que no lo es, es que el primero los capitalizará, para cambiar de estrategia o buscar nuevas soluciones. El otro se quejará todo el tiempo, e incluso es muy probable que los "tercerice";
h)...es coherente. O sea, piensa, dice y obra de la misma forma;
i)...prioriza la discusión de ideas, no sólo como gimnasia para su dinámica intelectual, sino para incrementar su aservo cultural. Ellos saben que las grandes mentes discuten ideas, las medianas, hechos, y las mediocres sobre personas;
j)...utiliza las palabras adecuadas, y se expresa claramente, e inculca excelencia al habla cotidiana, tanto por ejemplo como por enseñanza; y es consciente de que se necesita esfuerzo mental, escudriñamiento y buen juicio para hallar las palabras deseables y sencillas (la sencillez es una clave al entendimiento y una gran ayuda para la memoria del interlocutor). Un dicho bíblico dice:"¿quien oirá y entenderá si la trompeta da un toque de llamada indistinto?";
k)...es creativo, y se ocupa y preocupa de trabajar y potenciar éste área de la inteligencia emocional, porque sabe que la innovación lo vuelve indestructible ante la competencia. "La innovación y el desarrollo se rigen por la agresividad, la flexibilidad y la creatividad. Esto hace que el profesional eficaz y creativo prospere por entre la incertidumbre y la ambigüedad". Sun Tzu en El Arte de la Guerra.
Es probable que alguien piense que muy pocos tienen todas las cualidades y habilidades expuestas. Es cierto. Hay, incluso, profesionales excelentes que tienen más aún.
"El sabio no habla, los talentosos hablan, y los estúpidos discuten"- Kung Tingan
La Persuasión: conceptos básicos y formas (recopilación)
Persuadir consiste en conseguir que otras personas acepten nuestro punto de vista de manera voluntaria.
A lo largo de nuestra vida nos "influenciamos" de manera continuada, pero sólo algunas veces nos "persuadimos". La diferencia entre los dos términos está en la voluntad aplicada.
Influimos sin querer, con nuestro comportamiento, por las envidias que suscitan las cosas que poseemos, por como somos, etc. Las personas que influencian no pretenden cambiar las actitudes de otras personas. Quien persuade sí, y por consiguiente se esfuerza en ello.
No es fácil reconocer que somos objeto de "influencia", pero sí somos capaces de notar una acción persuasiva y eso nos inquieta porque desvela la fragilidad de nuestras creencias y convicciones. En cambio, la influencia llega a ser vivida como una forma más de ejercer nuestra libertad.
Pondremos unos ejemplos para dejar los términos más claros:
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Ejemplos de influencia: las modas en el vestir , las costumbres de nuestros superiores.
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Ejemplos de persuasión: la publicidad en general, una charla para convencernos sobre una nueva forma de hacer un determinado proceso, un compañero que desea que le demos su apoyo ante un comité.
He aquí algunos conceptos básicos:
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ACTITUD: tendencia adquirida a evaluar de una determinada manera una situación, persona o circunstancia.
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INFLUENCIA: cambio espontáneo en las preferencias y actitudes de una persona para situarlas acordes a una persona o grupo, sin que quien la ejerza pretenda hacerlo.
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PERSUASIÓN: es satisfacer con pruebas. Otra definición complementaria es: intento deliberadamente ejercido por una persona o grupo de personas para cambiar las actitudes de otras, con la intención de ganancia mutua (ganar-ganar). Por ejemplo, en el caso de los médicos es imprescindible ponerla en práctica. Si se tiene en cuenta que más del 70% de las enfermedades son autocurables, la persuasión se constituye en un poderoso placebo psicológico (y para el restante 30% será un complemento importante para el tratamiento o técnica médica que se aplique).
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MANIPULACIÓN: idéntico enunciado que persuasión (básicamente en ambos casos se pretende convencer), pero en este caso cambia la intención: sólo gana el que convence (ganar-perder). Un ejemplo es la "técnica de intercalado", donde la idea es decir algo de sana apariencia pero lo que realmente se pretende es sembrar una impresión subconsciente de otra cosa en la mente de los oyentes y/o espectadores (Ej."El Senador Raúl Rossi está ayudando a las autoridades a solucionar los estúpidos errores de las empresas que contribuyen a crear los problemas de basura nuclear"). Suena como si fuera la exposición de un hecho, pero si el locutor enfatiza las palabras subrayadas, y hace determinados gestos con las manos al pronunciar esas palabras claves, pueden dejar la sensación de que el Senador Rossi es un estúpido).
ELEMENTOS BÁSICOS DE LA PERSUASIÓN
Los antiguos retóricos distinguían tres elementos como pilares de la persuasión:
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El ETHOS, o la bondad moral del mensaje y, por extensión, de quien actúa como fuente de información o persuasión
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El LOGOS, que eran los argumentos.
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El PATHOS, o las emociones que dan soporte a los argumentos.
Este antiguo enfoque no ha sido superado, pero sí ampliado. La retórica clásica analizaba muy bien al orador pero olvidaba aspectos tan importantes como son el receptor del mensaje, el mensaje en sí mismo, y el canal utilizado para difundir el mensaje.
La psicofisiología afirma que la adhesión siempre se forma en el cerebro, pero no necesariamente a partir de conceptos estructurados lógicamente, sino a través de evocar imágenes seductoras que producen consentimiento, y pueden ser reforzadas por medio del lenguaje. En consecuencia, en individuos en los cuales la lógica genera placer, puede esta ser instrumento de persuasión, lo que permite deducir que esta (persuasión) es una reacción afectiva racionalizada, dado que combina la sugestión con la demostración racional. (Ej. "vendo casa"...es comunicación. En cambio "Busco comprador para la más hermosa vista y tranquilidad de la ciudad, con tres cuartos llenos de frescura, cerca de todo"... es persuasión).
A la hegemonía de uno u otro de los factores que influyen en las decisiones y comportamientos, los razonamientos y las emociones, le corresponden dos grandes vías de comunicación persuasiva, la vía racional y la emotiva, que se caracterizan a su vez por el uso preferente de uno de los dos tipos de pensamiento, el primario y el secundario, el lógico y el asociativo. La vía racional, que se rige por el pensamiento lógico, actúa por argumentación. Va de causa a efecto o de efecto a causa. La vía emotiva, que se rige por el pensamiento asociativo, obedece a otros parámetros: no actúa por argumentación sino por transferencia. Actúa por simple contigüidad, por proximidad, por similitud, por simultaneidad, por asociación emotiva o simbólica. La vía racional pretende convencer, es decir, ofrecer razones o argumentos que lleven al persuadido a asumir el punto de vista del persuasor. La vía emotiva, en cambio, pretende seducir, atraer al receptor desde la fascinacion. La vía racional y la emotiva se mueven, pues, en esferas mentales distintas. Una persona que gusta desde los parámetros del pensamiento lógico es una persona que convence por su forma de pensar o de actuar. En cambio, una persona que gusta desde los parámetros del pensamiento asociativo es, por ejemplo, una persona cuyo físico recuerda, de manera consciente o inconsciente, a alguien a quien se aprecia; o una persona a la que se asocia con un momento feliz de la propia vida, aunque ella no tuviera nada que ver con esta felicidad. La vía racional ha de ser forzosamente consciente. Para que se acepte una argumentación, para que ésta surta efecto, para que convenza, es imprescindible que sea comprendida. La vía racional exige una actitud de reflexión, de análisis, de comprensión. En definitiva, una actitud consciente. No ocurre lo mismo con la vía emotiva. El mundo de los sentimientos, de las emociones, es a menudo inconsciente. Y con frecuencia es irracional, ilógico. 0, cuanto menos, alógico. En el psiquismo humano difícilmente se dan procesos que sean racional o emotivamente puros. Normalmente las emociones y los razonamientos conviven en proporciones diversas, confluyen, interaccionan, se potencian, se contradicen... Se habla, pues, de vía racional cuando se activan en el receptor, de manera prioritaria o casi exclusiva, actitudes racionales. Y se habla de vía emotiva cuando se activan, de manera prioritaria o casi exclusiva, actitudes emotivas. Pero si entran en conflicto y son las emociones las que tienen una fuerza mayor, los razonamientos cederán, porque quedarán anulados, o porque se pondrán al servicio de las emociones en forma de racionalizaciones. Para que las comunicaciones de masas sean emotivamente eficaces deben obedecer a un planteamiento riguroso, deben tener una articulación sólida, racional. Cuando se habla de vía emotiva se hace referencia al proceso descodificador por parte del receptor. La racionalidad la pone el emisor. Al receptor se le reserva la emotividad, por cuanto en él se activan de manera exclusiva, o por lo menos prioritaria, mecanismos de carácter emotivo.
Los mecanismos de la persuasión son similares y repetitivos: primero se comienza por despertar la curiosidad, luego se induce a hacer una elección, y finalmente se manejan los fenómenos complementarios de la excitación y la inhibición que producen en el cerebro, en primer lugar, la irradiación de la información, en segundo lugar la concentración de lo comunicado, y finalmente en la inducción a la acción. Si no se respeta este proceso, será muy difícil obtener los resultados deseados, por lo tanto se equivoca si quien para comenzar no despierta interés, provoca distracciones, no renueva el estímulo o consejo de forma consistente pero sin exceso, dejando que el otro de autodirija hacia el deseo. Se equivocan también quienes recurren al temor, a la angustia, al castigo o al aislamiento.Es sabido que la persuasión requiere calma, puesto que para inducir a nuevos pensamientos, es necesario la armonía cerebral que facilite la focalización y atención a través de un discurso con tono medio-bajo y volumen medio (ver Capítulo 3, del libro La Expresión Oral). La amenaza y agresión no generan deseo, que es la base de la persuasión.
Estudios llevados a cabo en la actualidad sobre la persuasión dan una importancia crucial a la fuente de la que parte la acción persuasiva. "La fuente debe ser creíble para que el mensaje tenga efecto".
Un mensaje es "legítimo" cuando quien emite el mensaje está "socialmente legitimado" para poder hacerlo, esto significa que tiene autoridad moral o institucional. Si queremos saber si un mensaje es legítimo podemos formularnos la pregunta: ¿Esta persona tiene autoridad para decir lo que está diciendo?. Si la respuesta es afirmativa, el mensaje es legítimo.
Un mensaje es "competente" cuando es emitido de tal manera que el receptor se ve obligado a procesarlo y tomarlo en cuenta. La pregunta para saber si un mensaje es competente es: ¿Por su formato, obliga a ser procesado por el receptor?. Como ejemplo podemos decir que la propaganda que recibimos normalmente la tiraremos sin mirarla siquiera. Pero por el contrario si nos llega una carta con el membrete del "Ministerio de Economía" nos merecerá la máxima atención.
Un mensaje es "persuasivo" si moviliza emociones o cogniciones capaces de transformar una actitud. La mayoría de las veces el mensaje es persuasivo pero poco competente. Un ejemplo son los anuncios de la televisión que vemos muchas veces pero que no entendemos por lo que no le prestamos atención (baja competencia) pero cuando por una casualidad lo hacemos, quedamos fascinados con él y procedemos a la compra del producto. Este es un motivo por el que los anuncios televisivos son tan reiterativos.
Un ejemplo de lo contrario: competente pero no persuasivo sería la carta de la Municipalidad que nos insta a pagar una nueva tasa municipal. Puede que sea poco persuasiva (porque no nos convencen las razones del nuevo impuesto), pero es seguro que analizaremos de manera concienzuda los pros y los contras de pagarla.
Un mensaje es "apropiado" cuando por: su formato, o por quién emite el mensaje, o por el canal escogido y otras características, puede obtener los resultados apetecidos. Este concepto es muy global pues se refiere a si en la vida real el mensaje ha logrado o no su propósito. La pregunta clave para saber si un mensaje es apropiado sería: ¿Es o fue eficaz para cambiar conductas?. Como es lógico, un mensaje será más apropiado cuanto más legítimo, competente y persuasivo llegue a ser.
La persona que es buena comunicadora sabe sacrificarse él mismo como emisor de mensajes cuando detecta que otra persona o grupo de personas pueden ser más persuasivas. Persuadir no debe confundirse con ejercer un liderazgo carismático
Hay otras maneras de incrementar la credibilidad de la fuente:
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Aportar datos y testimonios incontestables.
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Invitar a una persona de prestigio a que refuerce la línea argumental.
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La fuente de información más creíble es la que habla en contra de sus propios intereses. Por lo que queda claro que la persona más creíble suele ser aquella que a pesar de tirarse piedras sobre el tejado admite que el mejor camino a emprender es el que está exponiendo.
Se sabe que podemos lograr una mayor persuasión combinando varios canales. El mismo mensaje repetido por diferentes canales activa en mayor medida la atención del receptor, sobre todo si tienen una continuidad.
Un mensaje llegará a ser tanto más persuasivo cuanto logre mover a la persona o grupo que lo reciba hacia:
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Sentimientos de inconsistencia de su situación actual, y necesidad de cambiar en la dirección indicada por el mensaje.
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Sentimientos de agradecimiento hacia el emisor de los mensajes
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Sentimientos de "estar en la onda de lo que ahora mismo se lleva", y por extensión, promover expectativas de prestigio.
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Sentimientos de oportunidad.
La longitud total de la comunicación debe ser coherente con el público a que se destina y el interés que suponemos despertará el tema. Otro principio común es despertar el interés del lector u oyente. Y, finalmente, que sepa concluir a tiempo sin llegar a aburrir. Algunas veces conviene hacer explícita la conducta esperada: "A partir de hoy debemos actuar de tal y tal manera". Otras veces es mejor que el receptor del mensaje deduzca lo que esperamos de él.
Veamos ahora algunos de los resultados de la acción persuasiva:
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CONVERSIÓN INAPARENTE: la persona en una primera fase no es convencido, pero al cabo de cierto tiempo se aparece defendiendo frente a otras personas nuestros argumentos.
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CONFORMIDAD SIMULADA: la persona nos da la razón y parece estar convencido, pero en el fondo no lo está en absoluto.
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CONFORMIDAD COMPRADA: la persona accede a cambiar su actitud siempre y cuando reciba algún tipo de compensación (monetaria, afectiva, prestigio o de cualquier otro tipo).
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CONVERSIÓN EPISÓDICA: por un cierto espacio de tiempo la persona actúa y siente como si estuviera convencido, pero después vuelve a aflorar su actitud inicial.
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CONVERSIÓN CONTEXTUAL: en determinadas situaciones la persona se comporta como si estuviera convencido, y en otras situaciones se comporta como si no lo estuviera.
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CONVERSIÓN FIRME: la persona adopta la nueva actitud como parte estable de su manera de ser.
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FALTA DE CONVERSIÓN: la persona actúa de manera estable como si nuestros argumentos no le hubieran influido en absoluto.
LA PERSUASIÓN INTERPERSONAL
Si en la persuasión escrita los argumentos son el eje central del discurso, cuando la persuasión se efectúa cara a cara este papel central lo ocupa el tono y clima emocional.La persuasión en la venta cara a cara está bien estudiada. Se coincide en la existencia de un perfil de vendedor cuyos rasgos serían: extraversión, ganas de contactar con las necesidades de las personas y cierta dosis de entusiasmo. Se puede añadir a este perfil básico la ambición de hacer dinero y conocimientos específicos del producto que se desea vender o promocionar.
Las normas generales para la persuasión cara a cara sería:
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Claridad en las intenciones.
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Ajustar la persuasión al interés de cada persona: reconversión de ideas.
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Buscar cambios de actitud y conducta estables.
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Bidireccionalidad y respuesta evaluativa.
La respuesta evaluativa consiste en saber estimular a la otra persona para que nos explique sus ideas, creencias o dudas. Este tipo de respuesta tiene un rendimiento sorprendente ya que la gente es más inteligente de lo que podemos pensar, en otras palabras, sus dudas suelen ser razonables. La persona suele estar más abierta a un diálogo posterior. Respuestas evaluativas serían: "¿Cuál es tu opinión?", "Me interesa saber lo que tú harías en estas circunstancias", "Te ruego te expreses con entera libertad, pues a lo mejor de tus ideas podemos ampliar o modificar algún aspecto del Proyecto."
Recursos persuasivos:
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PERSUASIÓN IDENTIFICATIVA: La necesidad o el deseo de parecerse a un colectivo, es aprovechado para modificar actitudes y conductas en el individuo. ("Si no los haces así estarás mal visto", "Quién no haga esto, traiciona la sociedad", "Todo el mundo lo hace...", "Estamos orgullosos con tus actuación").
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PERSUASIÓN NORMATIVA: Las normas implícitas o explícitas del grupo o de la persona son las que promueven el ajuste o cambio de actitud o conducta. ("Las normas del buen hacer obligan moralmente a...", "Las personas con tu tipo de responsabilidad tienen la obligación de hacer esto o lo otro...").
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PERSUASIÓN ARGUMENTATIVA: La orientación hacia el beneficio, sea éste del tipo que sea, promueve el cambio de actitud o conducta. ("Les propongo lo siguiente...cuyos beneficios serían", "Si hacemos esto, nuestra vida será más placentera", "El costo de no hacer esto es superior al de hacerlo esto otro...").
Podemos enunciar varias normas generales:
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ESFUERZO DEL EMISOR: Siempre requerirán un menor esfuerzo las estrategias persuasivas de tipo "identificativo" y "normativo" que las de tipo "argumentativo". Por eso existe un cierto abuso de este tipo de persuasión, con la gran desventaja de no obtener cambios tan estables como los logrados por la vía argumentativa.
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RECEPTOR: Cuando una persona está más cualificada, más necesidad de persuasión argumentativa necesita. En general, se trabaja mejor cuando se sabe el porqué de una determinada estrategia.
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TIPO DE TRABAJO: A trabajo más cualificado, más requerimientos argumentativos. A trabajo con mayor responsabilidad, mayor necesidad de complementarlos con mensajes ético-normativos.
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TIPO DE MENSAJE: Un mensaje es más persuasivo cuando logra conectar directamente con el sistema de creencias de la persona. El peor enemigo de una creencia son otras creencias de signo opuesto igualmente sustentadas por el individuo.
Para presentar las ideas con más posibilidades de éxito deberemos seguir lo siguiente:
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A mayor número de personas a persuadir será necesario una menor densidad de conceptos y que éstos sean más amenos.
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Deberemos indicar como fuente de información a aquellas personas o testimonios que gocen del mejor prestigio.
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Iniciaremos la charla con las partes más agradables o las conclusiones que deseamos que se mantengan en la memoria de las personas.
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Deberemos lograr reacciones de asentimiento.
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Deberemos repetir los mensajes importantes o exponerlos desde diferentes puntos de mira pero que a la vez sean confluentes.
Una gran parte de diálogos persuasivos se acaban sin que lleguemos a tener la certeza de haber logrado el cambio de actitud de manera estable y genuina. Este problema es inherente a la persuasión, cuya optimización, como se ha visto, requiere la consideración de innumerables variables.
El elemento más importante de la persuasión es sicológico. Siempre tenga presente estas tres dimensiones:1. Crea en sus ideas. No es suficiente solamente tener ideas. Ud. tiene que mostrar a la gente que cree en ellas apasionadamente. ¿Comparte Ud. sus ideas con otros?. ¿Puede percibir la gente la excitaciónn y el entusiasmo en su voz?. Una idea sin un portavoz enérgico no irá a ninguna parte. Si sus empleados (u otras personas) piensan que Ud. no cree en sus propias ideas; ellos no pondrán ningún esfuerzo en llevar esas ideas a la realidad. 2. Sea muy estricto con Ud. mismo. Lo que Ud. ve como una gran idea en un momento puede ser poco práctico cuando Ud. lo examina más críticamente. Si Ud. trata de persuadir a otros a aceptar una idea que tiene pocas posibilidades de funcionar o que crea más problemas de los que resuelve, Ud. sólo los convencerá que Ud. no tiene un sentido de perspectiva. Aprenda a separar las ideas con mayores oportunidades de éxito de las otras con baja probabilidad. 3. Tome acción sobre lo que Ud. quiere. No diga a la gente que Ud. tiene una gran idea para incrementar la productividad y después no haga nada sobre ello. Si Ud. cree en lo que quiere hacer, comprométase para presentarlo efectivamente y promocionarlo incansablemente. La mayoría de las buenas ideas no son iniciadas, ellas nunca despegan por falta de compromiso de sus creadores. Antes de tratar de persuadir a alguien: Conozca exactamente lo que su pedido significa. Anticipe las posibles objeciones. Decida luego cómo presentar la información. Recuerde que la mejor situación se alcanza cuando la otra parte se beneficia tanto como Ud.
Dicen que persuadir es un arte. Otros, que es una habilidad. Aristóteles lo expresó así:
"Persuadir es atraer el alma de quien escucha".
La Persuasión en la Empresa (recopilación)
Persuadimos cuando conseguimos que alguien crea, quiera o haga algo que nosotros deseamos. Pero no hay que confundir persuasión con obediencia, ya que las personas llegan a persuadirse cuando por sus propios pensamientos y sentimientos llegan a aceptar propuestas, sugerencias o razonamientos ajenos. Estar persuadido es querer efectivamente lo que otro quiere.
La psicofisiología afirma que la adhesión siempre se forma en el cerebro, pero cuidado, no necesariamente a partir de conceptos estructurados lógicamente, sino que es a través de evocar imágenes seductoras que producen el consentimiento y que pueden ser reforzadas por medio del lenguaje. En consecuencia sólo en el caso de los individuos en los cuales la lógica es fuente de placer, puede esta ser instrumento de persuasión.
También en las empresas las emociones son contagiosas.
Dado que la persuasión combina la sugestión con la demostración racional es posible entenderla como una reacción afectiva racionalizada, así entonces, cuando nos manejamos en el mundo de la empresa y queremos persuadir en algún curso de acción es indispensable identificar los elementos comunes afectivos de los grupos, ya que estos elementos actúan como creencias, expresión de voluntad o diseño de acción. Dicho de otra manera, la persuasión pasa por los afectos. Y el manejo de las emociones y los afectos está subordinado a una habilidad imprescindible en el management de hoy: la inteligencia emocional. En la antigua Grecia, se llamó Metis a la modalidad del conocimeinto que se pone en juego en los contextos interpersonales. A diferencia de Nous, nombre con el que se distinguía a las habilidades abstractas del conocer, utilizadas en la resolución de problemas de orden lógicos, Metis es una forma de conocimiento pragmática, vinculada con las aptitudes emocionales, que sirve de fundamento a las competencias sociales. Hoy, las más avanzadas investigaciones de la moderna psicología cognitiva, confirman la hipótesis de que las emociones son prioritarias en los procesos de desarrollo y cambio humano.
La mayoría de las emociones son contagiosas, tanto las negativas como las positivas. Referente a las negativas cuántas veces hemos observado que nuestro propio comportamiento nos lleva a provocar la situación que tememos; algunos gustan llamar a este efecto "profecía autocumplida", es decir, tanto nos preocupamos por algo que sin darnos cuenta lo provocamos. Por suerte las emociones positivas también se contagian: las sonrisas, el buen humor, el afecto, el interés real y las actitudes amistosas preparan el terreno para la comunicación persuasiva.
En las empresas no hay que dudar en exteriorizar las emociones positivas y negativas de una manera sincera y equilibrada. Así como el humor es saludable también es conveniente no titubear en explicitar el desacuerdo, puesto que hay pocas cosas más corrosivas de la cohesión empresarial que el rencor que se desarrolla en silencio o en corredores conspirativos. La clave está en exteriorizar las emociones sin perder el control sobre ellas. Tanto el humor respetuoso, como el desagrado expresado sin herir, son indispensables para que funcione la persuasión.
Las barreras comunicacionales están hechas de buenas intenciones
La consultora Accenture & NOP Research Group, señala en su informe sobre Human Performance, que el 57% de los altos ejecutivos de compañías de todo el mundo cree que los temas referidos al management del personal son significativamente más importantes en su agenda y que las empresas le prestan más atención que hace tres años. En cuanto a los principales desafíos en el management de los RR.HH., el 46% se mostró preocupado por el desarrollo de habilidades de liderazgo. Entre ellas, está la comunicación persuasiva.
Se ha observado con demasiada frecuencia repetirse errores elementales en la conducción de las empresas e instituciones, normalmente cometidos por no tener en cuenta principios elementales de la comunicación persuasiva.
Un error común es querer persuadir individual y separadamente a los miembros de un grupo que ya ha desarrollado formas intensas de solidaridad. Estas tácticas son a veces vividas como intentos de destruir o disolver el grupo y por lo tanto la hostilidad se acrecienta.
Por el contrario, si se manejan adecuadamente los fenómenos grupales las oportunidades de éxito aumentan. Por ejemplo, el secreto motivacional de los sistemas de venta piramidales es lograr hacer sentir a los grupos las creencias y los actos que dinamizan los procesos comerciales como parte integral de la existencia y valoración del grupo y de sus miembros.
Otra equivocación frecuente es comunicarse sin tener en cuenta el proceso por el cual pasa la persuasión. Los mecanismos de la persuasión son extraordinariamente similares y repetitivos: primero se comienza por despertar la curiosidad, luego se induce a hacer una elección y finalmente se manejan los fenómenos complementarios de la excitación y de la inhibición que producen en el cerebro, en primer lugar, la irradiación de la información, en segundo lugar la concentración en lo comunicado y finalmente en la inducción a la acción, sentimiento o pensamiento sugerido. Si no respetamos este proceso no podremos conseguir resultados, por lo tanto se equivoca quien para comenzar no despierta interés, provoca distracciones, no renueva el estímulo o consejo de forma consistente pero sin exceso, dejando que el otro se autodirija hacia el deseo.
También encontramos a menudo directivos que "gastan saliva" innecesariamente, ya que desde el punto de vista de la conducción empresarial el lenguaje sólo es reforzador y no siempre es el principal instrumento de comunicación, incluso a veces es la principal barrera. Hay gente que cree que la persuasión es atiborrar al otro con información, lo que normalmente provoca desborde, inundación y bloqueo, ya que la mayoría de las personas difícilmente pueden integrar más de tres informaciones en una conversación. Adicionalmente se necesita un adecuado manejo de los símbolos, gestos, posturas, silencios e imágenes para comunicarse persuasivamente.
Se equivocan también quienes recurren al temor, a la angustia, al castigo o al aislamiento. Es sabido que la persuasión requiere calma, puesto que para inducir a nuevos pensamientos, a nuevas respuestas, es necesario la armonía cerebral que facilite la focalización y la atención. Por más que queramos, el garrote no genera deseo, que es la base de la persuasión.
El refuerzo del estímulo es indispensable.
Los reforzamientos más sólidos son generalmente los positivos, es decir la presentación reiterada de un estímulo deseable, placentero, como la alabanza por ejemplo, que fortalece las respuestas que preceden a la ocurrencia del estímulo. De esta manera las personas aprenden a realizar las respuestas que producen reforzadores positivos.
Los reforzamientos negativos son también operativos, es decir, el remover o posponer un estímulo indeseable, como la crítica severa, que fortalece las respuestas tendiente a evitarlo, hace que las personas aprendan a escapar de los reforzadores negativos.
El castigo y el entrenamiento por omisión no son mecanismos persuasivos con efectos duraderos, sino que funcionan tan sólo como instrumentos aptos para la supresión temporal de conductas.
La comunicación persuasiva se puede aprender
Primeramente se debe empezar por conocernos en lo que se denomina nuestro estilo social de comunicación, los que se agrupan en cuatro grandes categorías: promotor, controlador, analítico o facilitador. A este conocimiento llegamos por la percepción de los demás, pidiéndoles a un pequeño grupo que respondan a un cuestionario sobre nosotros, con las garantías del anonimato, para de esta manera vernos a nosotros mismos tal como somos percibidos por los demás.
En segundo lugar debemos aprender a conocer al otro, por un lado identificando su estilo social y por otro escuchándolo y observándolo. Ello nos permitirá pasar a una etapa crucial: la creación de un clima de confianza, para crear un ambiente propicio a la persuasión, proyectando confiabilidad, apertura, aceptación del otro y autenticidad. Para ello debemos descubrir cuáles son nuestros puntos fuertes en las habilidades para crear confianza.
Hay muchas personas que creen que alcanza con comprender al otro para comunicarse, olvidando que es indispensable mostrar explícitamente que hemos entendido, es decir,exhibir un alto grado de empatía, para poder experimentar los sentimientos del otro, sin perder nuestra propia identidad y de esta forma poder llegar a determinar qué es lo nuestro interlocutor realmente espera de nosotros. De esta manera estaremos en condiciones de resolver problemas, transformar situaciones molestas o satisfacer necesidades existentes.
También es posible aprender otras habilidades, tales como manejar las conocidas resistencias que las personas plantean en una relación de persuasión, saber como aliviarlas y solucionarlas, aplicar la necesaria flexibilidad interpersonal para actuar de una forma adecuada al interlocutor y a la situación, aprender las etapas del proceso de persuasión, conocer y poner en práctica planes de acción concretos con personas definidas.
Una vieja y sencilla idea hace que seamos eficaces comunicadores: nuestro mejor modelo somos nosotros mismos, a condición que nos conozcamos con realismo y nos perfeccionemos con dedicación.
La nueva Visión del Mercadeo.
Anteriormente toda la teoría (y práctica ) del mercadeo basaba en las famosas 4 Ps del mercadeo:
Product, Price, Place, Promotion
Estas 4 Ps funcionaban muy bien y realmente son la base de la estructura del mercadeo. Funcionaban muy bien antes, en los 60s durante le desarrollo de producción en masa y lanzamientos de nuevos productos.
Eso era antes. Hoy ya no funcionan por una sencilla razón:
Las tecnologías se igualaron. Los productos son idénticos. Sirven para lo mismo. Un Computador IBM hace lo mismo que un Compaq. Un perfume Chanel seduce tanto como un Dior.
Una llamada por Telefónica es igualita por Telecom. Y uno más extremo, Un Mercedes Benz lo lleva a la oficina igualito que un Twingo.
El marketing moderno anexó dos nuevas "P": PERSUASIÓN Y PASIÓN
Persuasión
Se vende casa. 3 dormitorios. Barrio Parque...es información.
Busco comprador para la más hermosa vista y tranquilidad de la ciudad, en 3 alcobas llenas de luz y frescura, cerca de todo...es persuasión.
Comunicar ya no basta. Que le compren ya no basta.
Persuasión es el nombre del juego. Agresividad en Mercadeo también.
Y la ultima P
Pasión
Aquí está la razón del éxito. Hacerlo con amor, gusto.
La persuasión bien utilizada puede ser el preámbulo del éxito en la comunicación más que una barrera infranqueable.
"Domina tu mercado gracias a la excelencia". Sun Tzu (2.500 A.C.)
La Expresión Oral en los empresarios (como herramienta de gestión)
Por el Prof. Jorge O. Fernández – Director
El empresario moderno, indudablemente, está expuesto a innumerables y constantes desafíos. Pero tal vez uno de los más sorprendentes sea el de la exposición pública. Tal vez porque durante su formación académica no estaba en sus planes las charlas con empleados, una presentación de producto o servicio, o la forma de persuasión ante varios inversores. Ante estas situaciones suelen suceder diversas actitudes. Delegar, con la conveniencia o no de que ello suceda, o capacitarse y entrenarse en campo muy descuidado durante la formación académica, incluso aunque tenga que sortear ciertas inhibiciones (hubo empresarios que incluso ocultaron que participaron de cursos de oratoria).
La presente nota pretende identificar, en resumen, los típicos problemas comunicacionales, donde los factores verbal y gestual se constituyen en dos de los componentes influyentes de su activo intangible.
A lo largo de muchos años de ejercer como docente en la Escuela Argentina de Negocios, por nombrar alguno de los institutos académicos de formación de empresarios en los que he dictado seminarios, y capacitar en forma privada a importantes hombres y mujeres de negocio, los inconvenientes más usuales que suelen tener son:
-Desde el punto de vista técnico: esdrujulización y/o sobreedrujulización (recuérdese que quien padece este vicio elocutivo le imprime un especial autoritarismo al discurso); ausencia de tonos y matices (exposición plana), lo que provoca falta de atención en el interlocutor; caída de finales (producto de una inadecuada técnica respiratoria); y articulación blanda o cerrada (lo que distorsiona muchas veces la claridad del discurso). A esto puede sumarse alguna patología foniátrica (sigmatismo, rotacismo, etc.), que condiciona (a veces, demasiado) la comunicación. A punto tal que quien suscribe y equipo tuvo que capacitar en forma privada a importantes hombres de la empresa y la política, ya que se avergonzaban, incluso, de participar de cursos abiertos, por padecer alguno de estos vicios. La etimología de la palabra "decir" tiene su origen en la voz indoeuropea deik, que significa "mostrar". La pregunta es ¿cuántos saben mostrar un argumento en forma óptima?.
-Actitudinal y funcionalmente, el miedo oratorio se revela como una de las razones que suele preocupar al empresario ante la posibilidad de hablar en público. La saliva se ausenta de la boca; si se está de pie, la pierna derecha comienza a temblar; se altera el ciclo respiratorio; una inesperada tartamudez traduce las palabras de una voz destemplada o con tonos muy agudos; las manos lloran lágrimas de sudor, al igual que la frente, las axilas y la planta de los pies; los latidos cardíacos marchan al galope; la presión arterial sube varias marcas en el tensiómetro (lo que provoca algunos desmayos); hay espasmos abdominales (alteración de los procesos digestivos que en casos extremos puede llevar a la náusea); contracción de la parte posterior del cuello ("reflejo de pánico"); y una tensión muscular que permite correr como de manera consciente no podría hacerse. Es cierto que muchos empresarios son verdaderos "leones" negociando. Pero a la hora de exponer en público, todo cambia. En una encuesta realizada en los Estados Unidos, investigando las diez cosas que más temor le producen a la gente, se obtuvo el siguiente resultado (en orden ascendente): los perros, la soledad, el avión, la muerte, la enfermedad, las aguas profundas, los problemas económicos, los insectos, las sabandijas, las alturas y, el primero de la lista: hablar en público.
-Procedimentalmente: la plástica (gestos corporales y manuales) incorrecta también provoca reacciones indeseadas de parte de público (y a veces también de un solo interlocutor). Un profesional, no sólo debe serlo, sino parecerlo. El aspecto gestual tiene más de un 50% de impacto en un discurso y "no saber qué hacer con las manos", o gestos agresivos, se captan de manera inconsciente por la gente, ocasionando una falla indeseable en el proceso de persuasión (aunque el contenido del discurso haya sido estudiado profusamente). A esto debe sumarse la inteligencia emocional (IE), ya que hoy no bastan los conocimientos específicos-hard skills-, sino tambien virtudes como habilidad para las relaciones personales, flexibilidad, buena comunicación con el entorno externo y el ámbito interno, creatividad, sentido ético y disposición a escuchar y a contener; y la conducta asertiva, que deben considerarse en forma crucial en los tiempos que corren.
¿Es lo mismo hablar que decir?. ¿Son iguales dos negociadores ante una transacción, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitación?. ¿Todos los gerentes tienen la misma capacidad de persuasión?. ¿Es igual el público de una presentación competitiva que la de una instructiva?. Silencios, tonos, matices, caída de finales, vacilaciones, tremores, agudizaciones, velocidad conversacional, lenguaje gestual, articulación, vocalización, dramatización, inteligencia emocional, creatividad, autoestima, constitución biotipológica, aspecto, manejo de la audiencia, todo forma parte del proceso comunicacional en las relaciones interpersonales (y profesionales).
Es cierto, la capacitación es considerada como un gasto no prioritario por muchas empresas. Ahora bien, ¿alguna vez se calculó cuánto dinero y competitividad se perdieron (y se perderán), por desconocer o no tener entrenamiento en este aspecto de la comunicación?.
La Comunicacion es fundamental para motivar. Además de encargarse estudios de marketing, también debería solicitarse una evaluación sobre este punto. De seguro, se va a sorprender al conocerse los resultados.
La Comunicación Oral en la fuerza de ventas
Por el Prof. Jorge O. Fernández – Director
El dueño de una Pyme, el responsable de Recursos Humanos, de Capacitación, de la gerencia de ventas, un vendedor, ¿alguna vez consideró que una exposición oral con excesiva esdrujulizacióny/o sobreedrujulización genera agresividad en un discurso de ventas; o que el vendedor falaz tiene articulación cerrada, predominio de tonos altos, caída de finales y tremores (que capta el cliente en forma inconsciente); o que la articulación blanda perjudica la motivación hacia la compra; o que el desconocimiento de las técnicas de conversación profesional (oratoria deliberativa) afectará el proceso de persuasión, o que el movimiento de los ojos del interlocutor da pautas precisas para poder influir (programación neurolingüística); o de las consecuencias negativas que devienen de una disociación entre el lenguaje verbal y gestual?.
¿Son iguales dos negociadores ante una transacción, aunque ambos conozcan perfectamente el argumento de venta y hayan tenido la misma capacitación?. ¿Incide la forma en que se presenta ante un cliente (plástica corporal)?. ¿Es necesario saber, por ejemplo, qué son los microtemblores de Lippold, o la articulación blanda, o el síndrome DAD en conversación conflictiva, o el pensamiento divergente, o la Escucha Activa, o la escala motivacional?. ¿Se debería conocer la estructura conversacional según el sexo, para sintonizar en un diálogo de ventas?. ¿De qué manera influye la constitución biotipológica? Algunos de estos términos son tan aplicables (e influyentes) en la cotidianeidad profesional que el cursante se sorprenderá. Conocer la fisiología y psicología de la comunicación es imprescindible para encajar en la dinámica competitiva del mundo contemporáneo. Silencios, tonos, matices, caída de finales, vacilaciones, tremores, agudizaciones, lenguaje gestual, articulación, vocalización, dramatización, inteligencia emocional, creatividad, todo forma parte del proceso comunicacional en las relaciones interpersonales (y profesionales).
"Pero, si existe el chat, e-mail, el contestador y otros elementos tecnológicos para comunicarse en el mundo de los negocios"-, expondrán algunos. Será interesante, a continuación, citar algunos conceptos, del doctor Edward Hallowell, siquiatra docente de la Escuela de Medicina de la Universidad de Harvard, basados en años de diván de sus pacientes ejecutivos y publicados en la Harvard Business Review: "En el ámbito laboral es imprescindible que exista lo que se llama el momento humano, encuentro sicológico auténtico en el que los protagonistas comparten un mismo espacio físico y simbólico. En el ámbito del trabajo, esa práctica se va perdiendo de la mano de las crecientes facilidades tecnológicas para interactuar a distancia. Las consecuencias son sentimientos de soledad, confusión, aislamiento, insatisfacción, a veces desconfianza, ansiedad y preocupacion. Esto es así porque las comunicaciones electrónicas eliminan prácticamente todos los signos que complementan la comunicación cara a cara que mitigan la ansiedad (lenguaje corporal, tonos de voz, etc.), ya que ayudan a decodificar adecuadamente lo que el otro intenta expresar. Cuando el e-mail (que debería utilizarse solamente para informar) y el chat reemplazan totalmente la comunicación directa (al pasar demasiado tiempo frente a la pantalla y reducirse los contactos humanos el funcionamiento cerebral se ve a la monotonía a la que está expuesto), los malentendidos abundan, las reglas de cortesía desaparecen y susceptibilidades heridas derivan en diferencias irreconciliables". Una publicidad sobre chat telefónico tenía este interesante eslogan:"Corazoncito69 es en realidad Juan Carlos 69, y tiene un by pass. Te puede engañar un nickname, pero no una voz"...
La comunicación humana está llena de detalles a la hora de "sintonizar" (o no). El portal Estrategia.com, en una encuesta realizada a 305 gerentes medios, ante la divergente focalización operada sobre las gerencias intermedias, sobre que aspecto se debería poner foco en los próximos dos años. El resultado:
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En los negocios: 34.48%
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En la comunicación: 31.03%
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En los recursos: 17.24%
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En el producto interno: 13.79%
-
No puede determinarlo: 3.45%
Es interesante la opinión de muchos dueños de pymes, quienes suelen expresar que su mantenimiento, e incluso crecimiento y expansión, se debió puramente a intuición o meramente a factores coyunturales circunstanciales. ¿Y qué sucede ahora, que el mundo globalizado les exige cada vez más?. ¿Alcanza la intuición?…
Si es cierto que para el cierre de una venta, en una presentación comercial, en la sugerencia de una orden, la comunicación oral es imprescindible; y que la dinámica competitiva requiere inexorablemente la profesionalización en todas las áreas, pues bien, es tiempo de buscar la excelencia en este campo, sobretodo teniendo en cuenta que comunicarse bien es una habilidadque requiere un profuso entrenamiento.
La voz y forma de expresión de un individuo, están estrechamente ligadas, no sólo a su formación académica, sino básicamente a su inteligencia emocional (IE). Los distintos tonos y matices empleados son percibidos en forma instintiva por el interlocutor.
Muchas personas son renuentes a utilizar el lenguaje oral, tal vez por falta de preparación, inhibición o comodidad.
En algunos ámbitos, como el empresarial, ya no se constituye en una cuestión de elección. La velocidad del cambio obliga a la eficacia en todos los campos y, como expresó una de las máximas autoridades del management, Peter Drucker, "hay que hacer lo que la empresa necesita, y no lo que uno quiere".
La resistencia a la transformación (que en los procesos de comunicación se produce permanentemente) es uno de los factores de riesgo más frecuentes que tienen aquellos que prefieren quedarse en su "zona de comodidad". –Si yo sé hablar, moverme, comunicarme, ¿para qué voy a conocer nuevas formas de hacerlo?-, es el planteo más común de estos individuos. El problema para ellos (no para quienes tienen capacidad de acción), es que el conocimiento está fuera de la zona de comodidad, es dinámico (todo transcurre tan rápidamente que cuando ya conocemos todas las respuestas la realidad nos ha cambiado todas las preguntas). Hoy se requieren nuevas habilidades para evitar la "extinción" como participantes activos en el mercado laboral (recuérdese que ahora al cliente no solo hay que complacerlo, también hay que deleitarlo).
Está muy bien que se pretendan resultados financieros (como retorno en ventas, crecimiento de los ingresos, rentabilidad). Pero, ¿cuánto tiempo se le dedica a la capacitación específica de este aspecto de la comunicación para alcanzar esos logros?.
Es alarmante, sorprendente, y lamentable las relaciones humanas, la energía y los recursos económicos que se pierden por una comunicación defectuosa.
El Dr. Wickham Skinner, catedrático de Harvard concluyó que en una empresa, es sólo 40 el porcentaje de beneficios que provienen de la tecnología (un nuevo sistema integrado, un sistema automático de almacenamiento, una nueva conectividad, etc.). El resto está relacionado con los valores morales e intelectuales, entre los que se encuentran el conocimiento, la ética, la inteligencia emocional, la creatividad, la iniciativa (que incluye la capacidad de anticipación), y las habilidades (el lenguaje y la comunicación), además de las estrategias propias de cada compañía.
Otro detalle lamentable es que muchas empresas focalizan la capacitación de sus gerentes en estas áreas, descuidando las bases (los empleados son los embajadores de las empresas) y cuando éstas (bases) tienen contacto directo con el cliente sólo saben el argumento de venta (o sea el 50% del proceso de persuasión).
"Si el lenguaje no es correcto, aquello que se dice no es lo que se piensa y entonces lo que es necesario hacer, no será realizado" Confucio.
Recientes estudios sobre las nuevas conductas del consumidor, dicen que éste tiene una tendencia hacia el "pensamiento femenino" (prefiere que la conexión humana reemplace a la simple transacción), e incluso para compensar a una sociedad despersonalizada, exige un reconocimiento individual que requiere de parte del vendedor manejar parámetros conceptuales, actitudinales y procedimentales de relaciones interpersonales que muchas veces desconoce (se lo capacitó solamente en el argumento, o sea el qué, y no el cómo).
Es aqui cuando podemos hablar del típico error (incluso estratégico, además del comunicacional) de un vendedor: creer que quien tiene delante es sólo un cliente (lucro). El verdadero profesional considera que el interlocutor es, primero una persona, un ser humano, luego viene el cliente (transacción).
Es cierto que existen formatos de marketing, como el directo, el estratégico de relación, el más nuevo como el CRM (customer relationship management), el e-CRM, internet, y otros, sin ninguna duda excelentes complementos tecnológicos de algunas compañías.
Mas también es verdad que la comunicación esencial y elemental del ser humano - hablar y gesticular - no podrá ser reemplazada jamás, aunque algunos tecnócratas sugieran lo contrario. Comunicación Oral y Gestual. Su consideración es de vital importancia en todas las áreas de una organización, principalmente las relacionadas con la negociación.
Desarrollar la competencia en este área, no sólo del CEO, sino también de la base, propiciará un notable mejoramiento en la estrategia de negocios.
"Aquello que ofende al oído no podrá ganar fácilmente aceptación en la mente". Quintiliano.
La Comunicación en la Empresa
Por la Lic. Lilia Rodríguez – Licenciada en Ciencias de la Comunicación
Las reglas del juego han cambiado para las empresas. La tendencia de las estructuras organizativas hacia redes horizontales, supone un mayor número de intercambios entre emisores y receptores en el desarrollo de las tareas.
Por otra parte, la globalización les exige integrarse a un mundo desconocido, con culturas y lenguajes diferentes que conlleva al aprendizaje de nuevos códigos.
Es cierto además, que se han reedificado las relaciones sociales a través de la mediatización. Esta nueva experiencia construye una nueva forma de ver, asumir y entender la realidad entre las personas, no sólo por los medios de comunicación tradicionales sino también con todos los aportes de las nuevas tecnologías informáticas. Sin lugar a dudas, no se agotan aquí las múltiples variables que determinan la imperiosa necesidad de la empresa de trazar y/o perfeccionar sus políticas de comunicación.
Como toda reestructuración debe comenzar por casa, en primer término debemos considerar la COMUNICACIÓN INTERNA.
Ella propicia las relaciones entre los integrantes de la organización. A través de la misma se emite y recibe información, modelos de conducta y formas de pensar. En resumen: la cultura de la empresa.
Nos comunicamos por medio de palabras, el tono de la voz, el lenguaje corporal, escritos, etc. Todo ello dentro de un contexto determinado, que comprende las circunstancias que rodean social, cultural e históricamente la producción de un mensaje y los temas de la realidad a los que hace referencia el intercambio.
La comunicación comienza cuando un emisor codifica el mensaje y lo transmite a través de distintos canales hacia el receptor. Este lo decodifica y obtiene así una versión más o menos aproximada del mensaje emitido. La recepción resulta de éste modo debido a que nuestro destinatario posee su propia forma de interpretar la realidad. De ahí que podamos afirmar que la realidad depende de la percepción que se tenga de ella.
No comprender la profundidad de tal postulado nos haría incurrir en el tan temido ruido en la comunicación, que siempre está al acecho y que es casi ineludible en todo proceso de intercambio humano. De cualquier modo, ello no representa una excusa para que no tratemos en lo posible de reducirlo al máximo. ¿Cómo?, codificando nuestros propósitos en función de los receptores reales, es decir en función de los recursos humanos con que cuenta la empresa.
Toda comunicación eficaz tiene presente las características de sus receptores. Siempre se comunica para alguien y si bien existen fórmulas, cada empresa posee personas con particularidades distintas a los planteles de otras organizaciones. De ahí que resulte muy difícil implantar modelos sin provocar conflictos en el personal.
Por tal motivo, al diseñar políticas de comunicación interna, la primera consideración será tener en cuenta con qué recursos humanos contamos.
Vale intentarlo, ya que el ruido en la comunicación dentro de la empresa se traduce como una tarea incumplida y por lo tanto un objetivo no logrado.
La Comunicación de los Políticos
Prof. Jorge O. Fernández - Director
El orador político, ¿nace o se hace?. Siempre se ha debatido sobre si la elocuencia es una habilidad innata o adquirida. Es cierto que muchos famosos políticos fueron grandes oradores, sin siquiera haber realizado ninguna capacitación específica. En realidad es una minoría. Hay factores que propiciaron esta destreza, como el entorno de desarrollo, las experiencias vivenciales, y según algunos estudios, algunas ventajas fisiológicas, como mayor y mejor interconexión entre los dos hemisferios, con un cuerpo calloso más ancho (segmento que interconecta el hemisferio derecho con el izquierdo), ventaja ésta más común en las mujeres, aunque también se ha observado a hombres, en mucho menor medida.
Muchos se preguntan cuáles son los principales escollos del político en la persuasión pública y qué aspectos deben atenderse para comunicar optimamente. Algunos de ellos son:
a)La adaptación del estilo declamativo de los mitines, al lenguaje mediático.
b)Los códigos comunicacionales que exigen una profesionalización del político, para un eficaz desenvolvimiento en diferentes áreas, algo que en la antigüedad no existía.
c)Planificación del discurso según la idiosincracia del electorado (adecuación al auditorio).
d)Atender a la técnica oral: corrección de vicios elocutivos y expresivos, para cualificar la argumentación y no dar malas impresiones (por ejemplo la deglución de consonantes da una imagen de incultura; la esdrujulización, de autoritarismo; la elongación de consonantes, de sobreactuación, etc.); y conocimientos de técnicas para superar el temor al público (miedo oratorio).
e)Media training (entrenamiento en medios de comunicación).
f)Marketing personal (vestuario y sus correspondientes colores de influencia).
G)Técnicas estratégicas aplicadas al debate.
h)Lenguaje corporal (recuérdese que constituyen más del 50% de impacto de un discurso).
Estas son sólo parte de las estrategias que debe considerar para la óptima y eficaz comunicación de sus ideas.
Es lamentable el número de políticos capaces y honestos que, por desconocer técnicas y métodos para optimizar su llegada en el aspecto persuasivo, pierdan la posibilidad de cumplir su importante rol social (la ignorancia, incluso a veces, los transforma en difuntos políticos). Saber comunicar es la destreza más importante conque cuenta el hombre público. ¿Cuántos lo saben hacer?, ¿Qué consecuencias derivaron de una deficiente comunicación?. Preguntas para reflexionar (algunas lamentables respuestas figuran en los libros de historia)...y actuar.
"El líder nace, el orador se hace". Quintiliano
La Expresión Oral en Telemarketing
María Belén Castellino -Locutora Nacional
En los últimos años, el marketing se ha adueñado de nuestra vida cotidiana. Todo es venta y promoción. Aún más el llamado Telemarketing o venta telefónica.
Prácticamente no existe producto o servicio que no se pueda vender por teléfono. Mas aún con el incremento mundial de usuarios de tarjetas de créditos.
En resumen, el desarrollo y avance de las formas de comunicación ha marcado el inicio de la "era del Telemarketing".
Para la concreción de una venta no hay rituales ni secretos o palabras mágicas. Sin embargo, existen determinadas pautas, cuya aplicación puede ayudar a lograr el objetivo deseado.
Una vez que se domina lo esencial, el resto de la operación esta dado.
En primer lugar se deberá superar la invasión que implica la llamada telefónica en sí misma. No hay duda de que el invento de Graham Bell, es la más inoportuna de las creaciones. No respeta nuestra intimidad. Suena sin permiso cuando estamos reunidos en el trabajo, cuando nos bañamos, cuando dormimos o comemos, no está al tanto de horas ni situaciones, sobre todo con la expansión del teléfono celular.
Entonces ¿puede ser utilizado este instrumento como una herramienta de ventas? La respuesta está en una característica común a todas las personas: el deseo de que se fijen en nosotros de que nos reconozcan.
El hecho es que cuando el que llama escucha la primera palabra del otro lado, tiene 15 segundos para captar la atención del interlocutor. En esos quince segundos, la persona que ha sido interrumpida debe decidir si la llamada es lo suficientemente importante como para desviar su atención y si va a anteponerla a lo que estaba haciendo.
¿Qué hacer en esos 15 segundos? Vender en gran medida es como concertar una cita con alguien al que acaba de conocer, solo que en este caso, todo lo que tenemos es nuestra voz y nuestra inteligencia.
Hablar con cortesía y amabilidad será la primera pauta, con inflexiones de voz y de timbres variados, necesaria para reflejar y traducir un estado que seduzca al cliee.
La presentación deberá ser directa y sin vueltas, detallando claramente nombre y empresa a la que pertenece.
Se deberá aclarar que la empresa OFRECE, (ya que la palabra vende puede ser avasallante) uno de los productos o servicios que el cliente utiliza a menudo y se podrá recurrir a las palabras que son la base de toda operación exitosa: AHORRO DE TIEMPO Y DINERO.
Otra regla de oro: el buen televendedor nunca miente ni hace descripciones engañosas de su producto, sí adornarlo.
Se deberá respaldar la descripción del producto-servicio u beneficio pudiendo comprobarlo una vez adquirido el producto.
El precio será el ultimo punto a tratar, y si una vez citado produce una reacción adversa, entonces se podrá sacar el as de la manga: una excelente financiación.
Es importante escuchar al comprador, y adecuarse a horarios, distancias y situaciones para facilitarle la operación.
Si no llegara a concretarse la venta en la primera ocasión, se procederá a un seguimiento del cliente con algunas llamadas aisladas para crear en
el cliente la sensación de confiabilidad.
Estas son sólo algunas de las sugerencias para realizar un eficaz telemercadeo.
Recuerde siempre que: la base de la venta es TENER ALGO QUE EL OTRO NECESITA, y si no lo necesita, CREAR ESA NECESIDAD.
Qué buscamos cuando negociamos
Dr. Axel Nielsen – Abogado especializado en Negociación (Harvard)
La vida cotidiana nos exige minuto a minuto, requiriéndonos respuestas ante las distintas situaciones que se nos presentan.
La educación tradicional no nos prepara para enfrentar estos problemas ya que se centra en inundarnos de información con premisas tautológicamente reales por sí mismas, sin prepararnos para la vida.
Entonces surgen una serie de interrogantes, ¿Qué pasa cuando no alcanzamos los resultados que deseamos? ¿Cómo actuamos frente al cambio? ¿Por qué le tememos al cambio?.
Nuestro tiempo esta marcado por el cambio constante, y el éxito depende de la capacidad y rapidez para acompañar ese cambio. Esta situación me lleva a plantearme ¿Por qué no siempre actuamos de acuerdo a nuestras creencias? ¿Por qué no somos nosotros los generadores del cambio, los innovadores, los emprendedores?.
Resulta necesario que comprendamos que debemos aprender a desarrollar nuestras distintas capacidades que se encuentran ocultas por el peso de la educación tradicional y por nuestro miedo al cambio o a equivocarnos.
Siempre recuerdo una frase que leí una vez "LA VIDA ES LO QUE NOS SUCEDE MIENTRAS LA ESTAMOS PLANEANDO".
La creatividad, innovación, confianza, acción y protagonismo es lo que les propongo trabajar, desde mi especialidad, analizando las Técnicas de Negociación, con el objetivo de saltar los obstáculos que se nos presentan y conseguir lo que siempre deseamos.
La Expresión Oral de los abogados
Prof. Jorge Fernández– Director
Es sorprendente. Más del 90% de los abogados (incluso algunos con activa intervención en juicios orales), jamás tuvo entrenamiento oral profesional durante su formación académica. Incluso muy pocas universidades, entre ellas la Universidad de Belgrano y Uces (Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales), son algunas de las escasas casas de estudios superiores que cuenta con una materia dedicada a este área. Negociaciones, mediaciones, juicios orales, y toda circunstancia que implica la persuasión oral fue muy descuidada por quienes eleboraron los programas académicos.
Silencios, tonos, matices, conversación profesional (necesidades del interlocutor, niveles de escucha activa) lenguaje gestual, etc. forman parte de los elementos que un abogado debería entrenarse y manejar. En esta nota se hablará de uno de esos aspectos: el manejo de los silencios.
"Calla, si tus silencios no son más importantes que tus palabras", decía Publio Siro.
Los silencios en la comunicación oral son tan importantes como las palabras mismas. En EE.UU., donde los abogados planifican cada instante de un alegato (recuérdese que allí los jurados están compuestos por ciudadanos comunes, a los que se debe persuadir), el silencio es un elemento que se considera sobremanera. Esa planificación incluye la forma y momento para aplicarlo. Uno de ellos suele utilizarse para acentuar una intención o lograr un determinado efecto (toda palabra o frase precedida por un silencio, tiene mayor impacto).
Incluso, dentro de las técnicas estratégicas del DEBATE, la "técnica del silencio" es muy tenida en cuenta cuando un participante es inquirido sobre aspectos secundario al tema central (en un debate no siempre el que calla otorga).
Otro detalle para prever es el tono que se empleará, que generalmente será medio - medio bajo (no confundir con volumen, que es la intensidad que tiene la voz, el tono es la altura).
Por último, hay que proyectar que matices (dramatización) se elegirá para la ocasión.
Respecto de las técnicas de preguntas a testigos, se suele utilizar la de la "concordancia inconsciente" (de utilización muy frecuente en debate), o técnica "del sí". Consiste en hacer preguntas de tal manera de que el interlocutor responda afirmativamente a los cuestionamientos, de modo que al final se vea obligado a contestar "sí" a la pregunta decisiva, por estar incluida dentro de sus dichos anteriores.
Actualmente, debido a la proclividad hacia el juicio oral, los abogados piensan que la oratoria, las técnicas de negociación y el manejo del lenguaje no verbal serán las nuevas claves de la profesión.
Y lo más importante: ser un profesional honesto.
"Para ser juez, primero hay que ser señor. Si sabe derecho, mejor". Dicho inglés.
¿Información en Medios masivos de comunicación?
Prof. Omar Suárez – Especialista en Medios de Comunicación
Hace ya varios años, y a raíz de los avances tecnológicos, se viene observando un crecimiento en el número de medios de comunicación masivos (radios, canales de televisión, periódicos, revistas, afiches publicitarios, televisión por cable, la Internet, etc.), y por ende una mayor cantidad de información brindada por los mismos. Una característica de éstos en la actualidad es la velocidad sorprendente para la trasmisión del mensaje.
Esta cantidad de información ofrecida, muchas veces (por no decir casi siempre) es ofrecida al público en forma masiva y sin control alguno de sus contenidos. Este hecho provoca que millones de personas puedan estar informándose de una forma errónea sin que nadie lo advierta (cuantas veces, por dar un ejemplo, se ha informado en los medios masivos sobre muerte de personas que en realidad estaban vivas).
En el caso particular de la Internet, ocurre algo mas grave aún que en los otros medios. La situación se ve agravada por la gran cantidad de páginas web existentes, y la imposibilidad de tener un control de lo que en ellas se publica. Comparando la información en la web con la de un libro, se puede decir que la diferencia sustancial radica en que el libro tiene un escritor responsable, y una editorial que avala dicha publicación, en cambio en la Internet cualquiera puede escribir cualquier cosa sin que nadie pueda decir algo en contra (o hacerle un juicio).
El hecho real es que a veces no conocemos cual es la verdad de todo lo que vemos, leemos o escuchamos. Llegamos a estar a la vez informados y desorientados, ya que no sabemos que hacer con tanta información (muchas veces contradictoria).
Como conclusión podríamos decir que hay que tener mucho cuidado para obtener la información que queremos o necesitamos de un medio serio y confiable para después no andar repitiendo cosas que son incorrectas o falsas.
La Comunicación Oral en la Educación
Prof. Jorge O. Fernández - Director
En la siguiente nota se abordarán suscintamente sólo cuatro aspectos de todo el proceso que hace a la comunicación en la educación: a-el docente como instructor, b-la expresión oral del alumno y c-los auxiliares visuales como complemento de capacitación, d-una nueva estrategia
A)El docente, ¿es responsable por la expresión oral de sus alumnos?.
Un hecho me llamó la atención cuando asumí la responsabilidad de cursos universitarios (al principio, todos de primer año): la falta de preparación en el terreno oral. En un comienzo, desconocía las causas de ello, hasta que la Dirección de Cultura de un municipio tuvo la inquietud académica de proponer a quien suscribe y equipo la capacitación de docentes de enseñanza de nivel medio. Allí se pudo comprobar la causa principal de las falencias elocutivas de los educandos: sus educadores carecían también de preparación y entrenamiento en este campo técnico específico. Ulteriores capacitaciones en algunos establecimientos privados (quienes en mayor medida advirtieron esta falencia y rápidamente reaccionaron, no así los estatales-salvo contadas excepciones-, que aún no adoptaron una política de capacitación eficaz), corroboraron esta aseveración. El relato de esta experiencia personal no pretende inculpar a los docentes, sino sugerir a los responsables de carreras pedagógicas y sistemas educativos, la incorporación de materias y técnicas que cualifiquen el aspecto oral de los educadores, primordial en el proceso de transferencia de conocimientos.Algunos datos para reflexionar:
#El 100% del personal académico desconoce los vicios elocutivos y expresivos que distorsionan el discurso oral (las implicancias negativas de la esdrujulización o sobreesdrujulización, caída de finales, articulación blanda, articulación cerrada, excesivos tremores, etc.).
#El 90% de los docentes ignora las nuevas técnicas creativas de pedagogía, que inciden directamente en el proceso educativo.
#El nivel de conocimiento académico de un maestro constituye sólo el 50% de la comunicación pedagógica. El resto lo complementan: la forma expresiva, el lenguaje corporal, la inteligencia emocional, factores muchas veces desconsiderados por algunos educadores, o implementados en forma intuitiva por otros.
#El 65% padece trastornos en su voz por no implementar una adecuada técnica de fonación (que derivará en el futuro en patologías foniátricas graves).
#El 90% de los profesores jamás tuvo entrenamiento oral profesional.
Estos porcentajes deben promover un debate entre quienes tienen la responsabilidad de dirigenciar establecimientos educativos o ministerios de educación, y contemplar algunos temas pedagógicos esenciales como los expuestos que, hoy en día, por diversos factores no se implementan.
B)La (mala o buena) expresión oral del alumno, ¿es innata o adquirida?
Científicos del Centro para el Aprendizaje y la Atención de la Universidad de Yale, a través de imágenes por resonancia magnética, descubrieron que el cerebro lee desintegrando las palabras en sonidos, e identificaron las partes del cerebro que son utilizadas para leer. Luego de observar el flujo de sangre rica en oxígeno hasta las neuronas descubrieron que la gente que sabe cómo suenan las palabras puede procesar rápidamente lo que ve. Es decir, sin la capacidad para pronunciar palabras el cerebro queda como "mudo". Estas investigaciones ratificaron las realizadas por el Instituto Nacional de Salud de Bethesda, Maryland, EE.UU., las que llegaron a la conclusión de que los chicos necesitan entender los sonidos del idioma y las relaciones entre sonidos y letras - fonética antes de aprender a leer, y aportaron un dato interesante: el 95 por ciento de los lectores más pobres podrían haber aprendido a leer en forma óptima si en sus primeros años de estudio se les hubiera enseñado adecuadamente la relación sonido/letra. Aproximadamente el 40 por ciento de los chicos en edad escolar son malos lectores. Estudios realizados en la Universidad de Oxford, Inglaterra, descubrieron que existe sólo un dos por ciento de los chicos en edad escolar con problemas en el habla cuyo origen se debe a un factor genético: un defecto en el gen del habla llamado Speech 1.
C)¿Son útiles los auxiliares visuales para optimizar la transferencia de conocimientos?
Algunos autores creen que está naciendo una nueva especie: "el homo zapping". ¿Qué relación existe entre hablar y mirar televisión? Según un estudio realizado por el doctor Robert Winston, padre de la Embriología en Inglaterra, fuera de dormir, un ser humano que tenga una esperanza de vida de 79 años, habrá hablado un total de 12 años (interrumpidos por los dos años y medio de charlas telefónicas con alguno de los 150 amigos de las dos mil personas que recordará por su nombre). El mismo tiempo que habrá permanecido frente al televisor. Cierto día, mi hija de 5 años exclamó enojada:"Me aburro en el colegio. La maestra no es como Brightney Spears". Por supuesto que no lo es!. Ni siquiera es lo que se pretende de un docente. Pero algunos elementos que se utilizan en los medios audiovisuales deberían ser considerados, entre ellos el ritmo y los auxiliares visuales. Una imagen tiene 25 veces más fuerza que la palabra. De hecho, ha sido interesante el impacto (positivo), recibido por mujeres cuando, en una conferencia organizada por una municipalidad sobre "Prevención del Cáncer de mama", se les proyectó fotografías de la enfermedad. Sin duda que se logró una mayor persuasión que el simple consejo de un afiche publicitario de revisión periódica con el ginecólogo.Los expertos en comunicación opinan que estamos en la cultura del videoclip (edición muy dinámica, con pases por corte veloces, notas periodísticas televisivas muy breves - la más extensa e importante no suele durar más de dos minutos-, y mensajes publicitarios de muy pocos segundos) que comienza a incorporarse desde la niñez a través de los medios audiovisuales de comunicación. Estos "saltos visuales" de rápida secuencialidad ya han sido incorporados por la gente. A esto hay que sumarle una nueva costumbre del televidente a partir de la incorporación de los canales de cable: "el zapping rápido de flotación de canales", que es el barrido que se hace con el control remoto y que no dura más de tres segundos sobre cada emisora. Esta rápida sucesión de imágenes incorporada en la teleaudiencia (que también es la que presencia la conferencia), no debe pasar desapercibida por un orador profesional. Un adulto mira televisión 28 horas por semana; un niño, alrededor de 36 (aproximadamente 700.000 imágenes por día). Esto lleva a conformar y a afirmar una base en lo que a concepciones estéticas se refiere, ya que en el intercambio cotidiano de imágenes percibidas se construye la identidad de los otros y la propia, y refleja una forma de comunicarse con el mundo.
Una investigación encargada por la firma Sony, señala que niños y adolescentes retienen mejor la información presentada en un formato audiovisual, que aquellos datos que proporciona una hoja impresa. El cuerpo de profesionales que participó del estudio, entre ellos el sicólogo David Lewis, descubrió que un 75% de los niños que participó de la investigación demostró una mayor capacidad para asimilar la información contenida en un videojuego histórico que quienes recibieron los mismos contenidos por escrito. Ahora, imagine a un docente que desarrolla su clase inmóvil, y que no apele a elementos visuales, como en el ejemplo expresado anteriormente…¿qué sucede con su alumno?. Pues bien, su cerebro comenzará a soñar despierto, a zapear. En diversas investigaciones realizadas sobre los efectos conscientes de la televisión, cuando se pide a los encuestados que puntualicen por orden decreciente el tipo de programa que ejerce una mayor influencia sobre ellos, los primeros lugares tienden a ser ocupados por los informativos, los documentales y reportajes, y los programas culturales. Los últimos lugares tienden a ser para las series, los anuncios, los deportes y los concursos. Así pues, de acuerdo con la percepción consciente de los espectadores, los programas que ejercen una mayor influencia son los más serios, los más discursivos, los más intelectualizados. Y los que menor influencia ejercen son los narrativos, los de pura distracción, los de entretenimiento. Por lógica que pueda parecer esta selección, no lo es. Por lo menos, choca con la estrategia persuasiva utilizada en el medio. Si los padres de familia y los profesores y maestros pudieran reflexionar lúcidamente sobre su actuación, reconocerían seguramente que suelen utilizar el discurso (y, en consecuencia, la vía racional) cuando pretenden educar o influir, y que tienden a utilizar el relato, los cuentos (y, en consecuencia, la vía emotiva) cuando pretenden entretener, divertir, premiar. Esta estrategia contrasta con la que utilizan los profesionales de la persuasión televisiva, que tienden a recurrir de manera abierta a la vía emotiva. Resulta sorprendente que mientras los padres, los educadores y en general los espectadores tienden a creer que lo que les influye es el discurso, los grandes especialistas de la industria de la persuasión (los publicitarios, los políticos, los asesores de imagen ... ) rehúyen abiertamente recurrir al discurso. Mientras el espectador tiende a creer que los relatos sirven simplemente para entretener, los especialistas en la comunicación persuasiva o seductora tienden a utilizar los relatos para sus fines. La vía racional se expresa normalmente a través de discursos. La emotiva tiende a expresarse a través de relatos. En los discursos los contenidos son expuestos de manera explícita. En los relatos no. No es que en los relatos no haya ideología. Al contrario, todo relato tiene un discurso ideológico latente. Pero mientras en la vía racional el discurso es explícito, en la vía emotiva -en el relato- el discurso ideológico está enmascarado, camuflado. El relato pretende a menudo escamotear la evidencia del discurso, ofrecerlo camuflado mediante la fascinación de la acción y de la emoción. En este mecanismo radica una buena parte de su fuerza de penetración. Podría definirse, pues, el relato como un discurso camuflado, un discurso en el que se ocultan las intenciones. Se han borrado en él las huellas de su autor, con la pretensión de conferirle apariencia de realidad. En esto se basa precisamente su potencialidad socializadora. Y por esto se incluye, de alguna manera, en el ámbito de la comunicaciónn subliminal. De todos modos, relato y discurso activan neuronas cerebrales distintas, ya que se mueven en esferas tan distintas como el mundo de la reflexión y el de la emoción. Cuando se utiliza la vía racional, lo que se pretende es convencer. Esta es la finalidad y la potencialidad de la lógica, de la racionalidad. En cambio, cuando se recurre a la vía emotiva, lo que se pretende es seducir. Esta es la finalidad y la potencialidad de las emociones. Para los profesionales de la comunicación persuasiva la vía emotiva tiene una doble ventaja respecto a la racional: resulta más entretenida, lo que facilita una actitud de apertura por parte del receptor, y no despierta recelos o mecanismos de defensa, porque el receptor no es tan consciente de que está siendo influido; piensa que tan sólo se está entreteniendo. Unas recientes pruebas llevadas a cabo por el investigador Herbert Krugman mostraron que, mientras mira la televisión, el cerebro del telespectador muestra una actividad del lado derecho que supera a la del izquierdo en dos a uno. Para decirlo más sencillamente: los televidentes están en estado alterado más a menudo que en estado normal. Están consiguiendo su ración de beta-endorfinas. Para medir el grado de atención, el psicólogo Thomas Mulholland, del hospital de veteranos de Bedford, Massachussets, conectó a jovenes televidentes a un aparato de EEG que estaba conectado a la TV y la apagaba cada vez que los cerebros de los niños producían una mayoría de ondas alfa. A pesar de que se les dijo a los niños que estuvieran atentos, sólo unos pocos pudieron mantener la TV encendida más de 30 segundos. Muchos telespectadores están realmente hipnotizados. Hacer el trance más profundo es fácil. Una manera sencilla es colocar un fotograma negro cada 32 fotogramas de la pelicula que se proyecta. Esto crea un ritmo de 45 por minuto que solo es percibido por la mente subconsciente: el ritmo ideal para general una hipnosis profunda. Los anuncios o sugestiones que contienen este tipo de proyección son aceptados más fácilmente. El alto porcentaje de espectadores que tienen capacidades sonambulisticas pueden aceptar esas sugestiones como órdenes, siempre que no pidan al espectador que haga algo contrario a su moral, su religión o su autoconservación. Para la edad de 16 años, los niños han pasado de 10.000 a 15.000 horas ante la televisión: eso es más tiempo del que pasan en el colegio. Para pensar...
Un educando que contempla estos aspectos a la hora de dictar una clase, otorgará más crédito, más estética y atención a su disertación.
R. Benschofter, reporta en su estudio que aprendemos:
-
1% a través del gusto
-
1,5 % a través del tacto
-
3,5 % a través del olfato
-
11 % a través del oído
-
83 % a través de la vista
-
Dicho estudio también reveló que se recuerda:
-
10 % de lo que se lee
-
20 % de lo que se oye
-
30 % de lo que se ve
-
50 % de lo que se ve y se oye
-
80 % de lo que se dice
-
90 % de lo que se dice cuando se actúa
D) Una nueva estrategia: el reforzamiento positivo.
Antes se creía que la humillación pública del alumno que fallaba se constituía en el mejor "elemento de persuasión". Por suerte algunas cosas han cambiado, como las nuevas técnicas pedagógicas centrada en alumno. Una de ellas es la del reforzamiento positivo.Los reforzamientos más sólidos aplicados al proceso de transferencia de conocimientos son generalmente los positivos, es decir la presentación reiterada de un estímulo deseable, como la alabanza ante un avance (aunque sea pequeño), por ejemplo, ya que fortalece las respuestas que preceden a la ocurrencia del estímulo. De esta manera los alumnos aprenden a realizar las respuestas que producen reforzadores positivos. Los reforzamientos negativos son también operativos, como la crítica severa, que fortalece las respuestas tendiente a evitarlo, hacen que las personas aprendan a escapar de los reforzadores negativos. El castigo no es un mecanismo persuasivo con efecto duradero, sino que funciona como un instrumento apto para supresión temporal de conductas.
Otros "detalles" no menores que cualifican y complementan lo expuesto, que este autor desearía mencionar, son las obligaciones, además de la lógica transferencia de conocimientos, que debe tener y contemplar todo instructor docente, a saber:
a)generar conflictos en el alumno: el lector dirá "con todos los problemas que debe tener el cursante, yo además debo anexarle conflictos a su vida?". En Psicología del Aprendizaje, tener un conflicto implica tener una crisis, esto es "concientizar" todo lo que aún falta aprender y trabajar en pos de su superación. Esta crisis propicia que se salga de la "zona de comodidad"(el conocimiento esta precisamente fuera de ella). Técnicas pedagógicas adecuadas y actualizadas (como el ABP o Aprendizaje Basado en Problemas, dinámica de grupo, historia de casos, etc.) pueden ayudar a tal fin. Debería considerarse que la enseñanza lineal (el profesor habla y el alumno escucha pasivamente) es un método aplicable en determinados estadios, pero no en todos, ya que se apela, para la aprehensión del conocimiento, a la memoria del cursante, y se sabe que la misma es muy volátil (el 20% de una clase se olvida a los 2 días, el 40%, a los 4 días, y un 90% hacia el fin de semana).
b)generar dudas: proponerle al alumno que dude de lo que dice el profesor no está mal. Es una sana provocación para que comience a fomentar, y en consecuencia a ejercer, algo que lamentablemente no se observa muy seguido en los jóvenes (y adultos): el espíritu crítico.
c)aplicar los métodos de persuasión adecuados (ver La persuasión: conceptos básicos y formas)
Los datos, pensamientos e información expresados deberían obligar a una reflexión (aunque se disienta con ellos) y revisión en las estrategias pedagógicas que se ponen en práctica, para lograr una eficaz comunicación.
"La ignorancia, mata. Incluso, literalmente" Domingo F. Sarmiento
Opinión de autores y notas para reflexionar:
"Los nuevos productos culturales demandan un cambio profundo en los procesos de adquisición de conocimientos. La moderna sociedad del aprendizaje coloca al alumno frente a una multiplicidad de desafíos: la integración de un bagaje de información masivo, desordenado, el mantenimiento de un aprendizaje contínuo y diversificado, la asunción de un conocimiento múltiple, flexible y descentrado. Cada vez con mayor énfasis, es necesario dejar atrás las formas de transmisión basadas en modelos lineales reproductivos, meramente asociativos, de productos ya elaborados, para acrecentar instancias reflexivas que promuevan una verdadera construcción de conocimientos. En especial, es indispensable incentivar habilidades y estrategias para aprender, que funcionen como verdaderos amplificadores del aprendizaje y del pensamiento." (Pozo, "Aprendices y Maestros", Madrid, Alianza Editorial, 1994)
Colls y Valls, 1992/1993, expresaron: "Los procedimientos constituyen un producto del aprendizaje, se refieren a conjuntos de acciones, orientadas a la consecución de una meta. La tradición verbalista en educación ha centrado sus esfuerzos en decir a los alumnos que deben saber y hacer, descuidando las instancias de uso y transferencia de lo aprendido. La distancia entre la teoría y la práctica se ve reflejada en la frecuente dificultad de los alumnos en convertir conocimientos académicos descriptivos y conceptuales, en acciones y predicciones eficaces. Los procedimientos promuevsn la incorporación de destrezas y estrategias al tiempo que se liberan recursos cognitivos para acercarse progresivamente al conocimiento experto de un campo de dominio. Sabemos que la repetición ciega de una técnica puede resultar suficiente en condiciones estables y preestablecidas. Sin embargo resulta muy restringida su eficacia en términos de creatividad y flexibilidad en la resolución de situaciones problemáticas, abiertas, cambiantes. Allí es donde surge la necesidad de implementar estrategias. Las estategias son procedimientos que se aplican de modo controlado, dentro de un plan diseñado deliberadamente, con el fin de alcanzar un objetivo prefijado. El alumno debe comprender lo que está haciendo, las causas de sus conductas, a través de una reflexión conciente sobre los procedimientos empleados: un metaconocimiento (ir más allá del conocimiento, esto es la reflexión y comprensión). El docente debe un facilitador y no un obstáculo para alcanzar este objetivo, a través de una adecuada capacitación".
Citando a Monerco y Clariana, 1993: "No habrá alumnos estratégicos sin docentes estratégicos. Esto implica la adopción de metodologías abiertas, complejas, generadoras de conflicto, interrogantes, potenciales generadores de nuevos espacios mentales".
"Maestros que hablan menos y escuchan más": Actualmente hay una tendencia en algunas escuelas de aplicar el método socrático a su interacción con sus alumnos, y cuyo resultado es que los docentes hablan menos y escuchan más. Este método consiste en hacer preguntas para conseguir que los demás hablen y lograr así comprender conceptos complejos. Los colegios aspiran a que los alumnos aprendan a pensar por sí mismos, y a desarrollar el pensamiento crítico. Es por eso que muchos docentes opinan que ya no es posible atenerse a los métodos didácticos tradicionales. El escollo para la aplicación del método socrático suele ser la numerosa cantidad de alumnos por curso. En las últimas décadas, varios docentes e instituciones elaboraron sus propias versiones del método socrático. Terry Roberts, Director del Centro Nacional Paidea, con sede en Carolina del Norte (USA), alienta a los docentes a no hablar más del 30% del tiempo que dure la clase.(Resumen nota The Washington Post-Clarin)
La Comunicación como elemento de persuasión
Belén Castellino – Locutora Nacional
Diariamente son diversas las situaciones en las que utilizamos la comunicación con fines persuasivos. Tanto en el trabajo como en el estudio, escritos, monografías, negociaciones, entrevistas, debates. Saber comunicarse "bien", es el medio primordial para obtener resultados. Para esto hay que progresar en el autoconocimiento de las capacidades expresivas, las cuales "se aprenden" y el incremento de los "SABERES" para potenciar las fortalezas y convertir los defectos en virtudes.
La segunda tarea a emprender, es la "exterior": canalizar los recursos y tener objetivos concretos : ¿qué resultado deseo obtener?, ¿qué estado de animo propondré para lograrlo?.
"Lo importante no es lo que digo sino la forma que empleare para hacerlo".
Si usted debiera hablarle a un auditorio, sea cual fuere su fin y el motivo por el cual se encuentra allí deberá, además de saber que desea obtener del público, identificar las características del mismo que podrá atraerlos de acuerdo a la " relación común, común unión" del mismo, qué cosas considerarán importantes. El público jamás permanecerá "ajeno" si el orador es concreto, claro al hablar, preciso, mantiene la ilación del tema y utiliza recursos expresivos para exponerlos.
Lo elemental es hablar claro, y es importantísimo definir el "tema central", sobre el que se basara su exposición, la idea global, debe ser inamovible, y giraran en torno a ella todas las demás ideas expuestas.
Si la intención es lograr persuadir para conseguir "vender" un servicio, producto o idea, deberá ofrecerlo de tal forma que parezca "impostergable" a los ojos de los oyentes y consumidores.
Será mejor no mencionar ni el precio ni las condiciones de pago, hasta el final de la exposición, para que parezca un punto descriptivo más, que hasta puede llegar a pasar inadvertido frente a los grandes beneficios que detallamos sobre lo ofrecido.
Si a pesar de ello, genera malestar al momento de su mención, podrá argumentarse que todo es negociable y que se podrá obtener una excelente financiación, si hay interés en el producto.
No hay que olvidar que "vender" es ofrecer algo que el otro necesita y si cree no necesitarlo, se deberá crear esta necesidad.
Se deberá demostrar que obtener dicho producto es fácil, simple y seguro , y luego respaldar dicha promesa.
Se pueden utilizar imágenes. Si es bien escogida y causa impacto no se olvidara. "Recuerde que una imagen vale mas que mil palabras".
A veces es conveniente emplear un lenguaje sencillo y directo sea cual fuere el intelecto de los oyentes.
Esa es una de las pautas más importantes de la persuasión. Nunca prometer lo que no se puede cumplir, ni mentir.
Antes de pensar en su estrategia de venta, deberá plantear cual es su actitud. Es necesario también, que la empresa a la que pertenece, respalde sus promesas.
Sea cual fuere el resultado de su exposición, deberá hacer un auto-análisis de lo sucedido, para canalizar errores y replantear una próxima aparición en publico.
El buen discurso es un medio de servicio para los semejantes, y es una tarea ardua. Hay que reconocer que quien dice un discurso asume una gran responsabilidad. Al margen de otros aspectos, conviene tener presente que una perorata de 30 minutos ante 200 personas desperdiciará 30 minutos del tiempo del orador; en cambio, arruina 100 horas de sus oyentes, o sea, más de cuatro días , lo cual debería generar más responsabilidad que la que usualmente se advierte.
Asegúrese de mantenerse actualizado tecnológicamente y utilice todos los medios posibles para exponer, y si eso no es posible deberá utilizar criterios de tercerización de servicios para los aspectos claves que no se posean en calidad y cantidad suficientes.
La Voz en la Comunicación
Por la Lic. Laura Lanzoni – Especialista en Reeducación fonética
¿Sabía Ud. que la foniatría y el lenguaje están muy relacionados?. ¿Ud. alguna vez sintió la necesidad de decir algo y quedó atrapado en la garganta porque no pudo expresarlo, o porque no se animó, o la emoción lo dejó sin voz?.
La voz sufre las consecuencias de lo emocional. Y si no conocemos los elementos para mejorarla, va quedando atrapada en la laringe y las cuerdas vocales.
Un dato alarmante: más del 60% de los docentes y telemarketers padecen problemas con su voz por una incorrecta mecánica de fonación.
Vicios diferentes, molestos para uno y para quienes nos escuchan también inciden en la emisión.
¿Podríamos detenernos un momento a pensar cuál es la importancia de la voz en el ser humano? ¿ Podemos referirnos a la voz como un simple proceso mecánico?, ¿tiene la voz algún tipo de implicancia psicológica?, ¿podríamos establecer una correlación entre la voz y el lenguaje?.
La foniatría brinda técnicas para tener un buen alcance del aire para la voz, y lograr que ésta no se canse. Esto lo conseguiremos haciendo un entrenamiento casi diario, en forma constante.
Es bueno entonces, conocer las cualidades físicas de la voz para entender luego la importancia de cada ejercicio que desarrollaremos próximamente.
Las cualidades físicas de la voz son:
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TONO o ALTURA
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TIMBRE, MORDIENTE O CALIDAD
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INTENSIDAD o POTENCIA
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DURACIÓN
El tono está en relación directa con el número o frecuencia de vibraciones por segundo.
Mayor cantidad de vibraciones ———> voz aguda
Menor cantidad de vibraciones ———> voz grave
Las voces con tonos agudos están relacionadas con altos niveles de estrógeno, la voz grave es un indicador de altos niveles de testoterona. En el mundo empresarial, una mujer con tono grave es considerada más inteligente, autoritaria y profesional (para lograrlo, algunas bajan la barbilla, hablan más despacio y monótonamente.
La voz en el hombre es generalmente grave mientras que en la mujer es aguda.
El timbre nos permite reconocer y diferenciar, aún dentro de una misma intensidad y de una misma altura, la voz de una persona.
La intensidad o potencia es la cualidad que nos permite, distinguir si un sonido es fuerte o débil. Varias ondas de una misma longitud o de un mismo tono pueden tener distinta intensidad, ya que sus ondas pueden tener diferente amplitud sin modificar su longitud. Adviértase que la voz excesivamente fuerte es irritativa, y se relaciona inconscientemente con primitivismo, agresión o autoritarismo, pareciendo querer imponer la fuerza por sobre la razón. Una observación al respecto: en el mundo empresarial, el rechazo que tienen muchas mujeres que suelen hablar en voz alta es importante, ya que son consideradas como atolondradas, indisciplinadas y poco inteligentes.
La voz débil dificulta el entendimiento y proyecta una imagen de pusilanimidad.
La duración es el tiempo que persiste la emisión de la voz.
Ciertamente la voz humana es una maravilla, sin igual en cuanto variabilidad al compararla con cualquier instrumento hecho por el hombre. Puede expresar sentimientos y emociones que varían desde amor tierno y dulce hasta odio y violento. Aun en la inperfección la voz humana puede abarcar una escala de hasta tres octavas y producir, no solo bellos sonidos musicales, sino también conmovedores patrones de habla al recibir el debido desarrollo y entrenamiento.
Uno de los vicios foniátricos más comunes es la caída de finales o finales caídos, que perjudica cualquier discurso, ya que le hace perder fuerza, y por ende afecta la persuasión. Esto se debe a que la mayor parte de las personas realiza la respiración toráxica o clavicular (elevar la parte superior del tórax), cuando en realidad debería ejercitar la respiración abdominal.
Contrario a la idea general, la parte mayor de los pulmones no está en la parte superior del pecho; esta zona parece mayor debido a los huesos de nuestros hombros. Más bien, los pulmones son más anchos precisamente más arriba del diafragma. Este es un músculo fuerte y curvo que actúa como una bomba, ayudando a los pulmones a halar hacia dentro aire fresco y empujar hacia fuera el aire usado. El diafragma, conectado con las costillas inferiores, separa el pecho de la cavidad abdominal. Este músculo de forma de cúpula es el que principalmente se usa en la respiración. Cuando la cúpula del diafragma se mueve hacia arriba, empuja fuera de los pulmones de uno el aire. Cuando se mueve hacia abajo, el aire entra en los pulmones de uno. El aprender a controlar el manejo del aire es lo primero en lo cual trabajar para mejorar su voz.
Es bueno saber que si no queremos cometer dicho vicio, o simplemente queremos mejorar nuestro discurso, lo podemos hacer con el buen uso de la respiración (practicar sistemáticamente la respiración costoabdominal hasta internalizarla), con la relajación del cuello y la garganta, y con la concentración para una mejor producción y proyección de la voz.
Otro detalle a considerar es el de la resonancia. Este puede ser mejorada por medio ejercicios de cantar con los labos cerrados y sin articulación, junto con el relajamiento consciente del cuerpo. Los labios solo deben tocarse ligeramente, sin apretar. De esa manera las vibraciones tonales no serán obstruidas por músculos tensos ni saldrán con fuerza por la naríz. El repetir ciertas palabras y sostener con resonancia prolongada los sonidos representados por ng, m, n, y l será útil. Otro ejercicio útil para mejorar la calidad de la voz, es producir el sonido de las vocales, alargándolas con la garganta abierta, el mentón relajado y poco volumen. La voz no se gasta. Se la usa correcta o incorrectamente.
Quintiliano exigía "una voz expresiva, sana, amable, clara, limpia, penetrante y que dure en los oídos".
Lograrlo requiere un gran entrenamiento.
La difluencia (tartamudeo)
Por la Lic. Roxana Rosas – Especialista en Reeducación fonética
Esta patología tabú, que hasta tiene instituido un día en el almanaque (22 de octubre es el día mundial de la tartamudez), es padecida por más del 2% de la población mundial. Las llamadas telefónicas, los contestadores automáticos, los porteros eléctricos y las exposiciones en público son los momentos más traumáticos para quienes sufren este trastorno en el ritmo del habla. Su base es emocional, intensificada por circunstancias estresantes que producen una incoordinación fonorespiratoria. Algunos científicos culpan a experiencias traumáticas de la niñez, otros la atribuyen a causas hereditarias ligadas con el sexo (padecen este trastorno cinco varones por cada mujer), debido a una utilización distinta del hemisferio izquierdo del cerebro relacionadas con el lenguaje que se emplean de una manera diferente, como principales causas. Además de tratamientos con reeducadores y sicoterapeutas, están muy avanzadas las investigaciones con drogas (como las realizadas en el Departamento de Psiquiatría y Comportamiento Humano de la Universidad de California en Irvine, Estados Unidos), como la risperidona y olanzapina, que evidenciaron mejoría en la capacidad de hablar.
Puede detectarse a temprana, y con ayuda de un experto y el total compromiso de la familia, es posible lograr que un menor desarrolle estrategias para que su comunicación sea totalmente fluida. Raíces genéticas: la tartamudez, o disfluencia patológica, es una condición que tiene raíces genéticas y neurológicas. La experta en problemas del habla Andrea Bruna explica que "entre los dos y los cuatro años, cuando los niños adquieren en forma exponencial una vasta cantidad de palabras y conceptos, puede darse cierta disfluencia en forma natural. Es el momento en que los padres deben prestar atención -sin decir nada al niño- y pedir orientación de un fonoaudiólogo, quien les dirá si deben o no llevarle al menor". Esto en el caso de que el niño presente repeticiones en las palabras (ta-ta-ta-rro), prolongaciones (sssssopa o mmmamá), interjecciones (el niño fue-fue-fue a jugar) o pausas (quiero el [pausa] auto o quie[pausa]ro el auto). No decir nada al niño: si un experto ha diagnosticado algún grado de disfluencia, y si se trata de un menor en edad preescolar (dos a cinco años) es indispensable que los padres no digan nada al menor ni llamen su atención sobre un problema del cual quizás aún no se ha dado cuenta. Al llamar la atención del niño sobre su disfluencia sentirá que hay algo malo o incorrecto en su forma de hablar, lo que agregará una tensión innecesaria y hará que esté pendiente de cómo va a decir cada palabra. Hablar con calma: los padres y los hermanos son el modelo más importante de comunicación verbal que tiene un niño. Por ello se recomienda que al jugar con el pequeño los adultos controlen su tono de voz, hablarle con mucho cariño y en forma muy pausada, modulando e hilando con claridad las palabras. El niño tenderá a imitar la forma en que hablan sus padres, reduciendo los episodios de disfluencias. No preguntar: los niños se angustian si es que los padres les hacen demasiadas preguntas sobre sus actividades diarias. Para lograr que el niño converse en forma natural, los papás deben situarse a su altura, sentarse en el suelo, por ejemplo, contarle al niño las cosas que ellos hicieron en el día y preguntarle en tono muy cariñoso qué hizo él. Luego, proponer actividades y dejar que el niño vaya decidiendo los juegos, poniendo las reglas y guiando su desarrollo. Refuerce la fluidez: cuando el niño ya está en etapa escolar, refuerce y felicite aquellos momentos en que habla con fluidez. El menor siente que está haciendo algo bien y desea seguir haciéndolo, por lo que quizás encuentre sus propias técnicas para hacerlo. Ayúdelo a descubrir en qué momento comienza a perder fluidez para saber qué factores alteran su habla. De esa manera, podrá controlarlos con ayuda de su fonoaudiólogo. Nunca interrumpa: uno de los peores errores que los padres cometen es terminar lo que un niño está diciendo: los padres deberían pensar cómo se sentirían si hubiesen elaborado un proyecto súper difícil para presentarle al jefe y cuando lo están mostrando y van a llegar a la parte entretenida, un compañero que hizo una parte menor termina de contar la idea. Es este último el que termina recibiendo la atención y las felicitaciones. De esta forma, se grafica la impotencia que siente un niño cuando trata de decir lo que está pensando y alguien habla por él. El efecto de las interrupciones puede incluso llegar a agravar un cuadro de disfluencia, ya que el niño estará pendiente de no tartamudear para que no lo interrumpan. Al hablar por él, los padres le están restando importancia a su esfuerzo y le quitan motivación para que siga superándose.
El diario El Día de Chile informa que durante ocho años, James Earl Jones -el actor que prestara su voz para personificar a Darth Vader en La Guerra de las Galaxias- no dijo una sola palabra. Durante su adolescencia, enamorado de las artes dramáticas, comenzó a recitar a campo abierto y a solas las obras de Shakespeare. Hoy es uno de los personajes más citados para mostrar que la tartamudez se puede superar. Su caso no es el único: BruceWillis, el hombre duro del cine, también tartamudeaba y lo superó a través de la actuación, y Marilyn Monroe creó su carismática forma de hablar cuando descubrió que le permitía controlar las repeticiones y conversar fluidamente. Un caso menos conocido pero igualmente digno de elogios es el del doctor David Shapiro, experto en Patologías del Lenguaje de la U. de Western Carolina (EE.UU.) y autor de "Intervención sobre la tartamudez". El médico comenta que "fui incapaz de hablar durante 20 años debido a una tartamudez severa. Después de dos décadas de silencio y con ayuda de terapeutas logré salir adelante".
Es importante que este defecto tabú, que lleva a muchas personas a marginarse, y a otros, debido a su incomprensión, a marginar, sea tratado desde temprana edad, apenas se detecta, para evitar ulteriores complicaciones.
El origen del habla - últimos descubrimientos
El habla es una de las principales características que distinguen a los seres humanos del resto de los animales. Esto fue posible gracias a un refinado control de la laringe y la boca. Y en este desarrollo particular participó un gen, que acaba de ser descubierto por investigadores de Inglaterra y Alemania. Si los monos no hablan es porque carecen de una alteración en el gen del lenguaje, señaló el equipo de científicos que publicó su trabajo en la revista Nature. El mismo lo forman Svante Paabo y sus colegas del Instituto Max-Planck de antropología evolutiva de Leipzig, en el centroeste de Alemania, y del Wellcome Trust Center for Human Genetics de la Universidad de Oxford, al noroeste de Londres.
El objetivo del estudio consistía en verificar si un gen implicado en la producción de la palabra que está presente en el ser humano existía también en los animales. Confirmaron que el gen se encuentra en los animales, pero con cierta mutación en los humanos. Ese gen, FOXP2 - que fue identificado en agosto de 2.002 por otros biólogos, sería el responsable de la fabricación de una proteína indispensable para el funcionamiento de diversas zonas del lenguaje. Si ese gen no existiese con ciertas alteraciones, los seres humanos tendrían serias dificultades para articular las palabras y dominar la sintaxis. En la especie humana, las mutaciones en el gen FOXP2 parecen haberse generalizado hace unos 200.000 años. El equipo de Paabo sugiere ahora que ese gen fue el que proporcionó al hombre moderno el uso del lenguaje articulado.
El gen regula algunos movimientos del rostro y de la mandíbula. Está presente también en ratones y otros mamíferos desde hace millones de años. Sin embargo, es en los seres humanos en quienes ocurrió una alteración genética que permitió el habla.
Después de hacer comparaciones del gen en chimpancés, macacos, gorilas, orangutanes y en ratones, los científicos descubrieron que en los seres humanos, el gen presenta una modificación en apenas dos de los aminoácidos, las "letras" en las que está escrita la información genética. El estudio de los investigadores incluyó también un examen sobre 16 personas de Inglaterra. La mayoría forma parte de una familia que tiene problemas en el habla.
Uno de los investigadores del equipo se llama Wolfgang Enard reconoció que no se trata del único gen que hace posible el lenguaje. Y aclaró que el lenguaje consiste en un complicado proceso mental que requerirá, sin lugar a dudas, del concurso de otros muchos genes. Sin embargo, el genFOXP2 sí parace estar implicado en las características mandibulares y faciales que permiten el habla.
Algunos científicos sostienen que los sismios y otros primates podrían tener un lenguaje, una posibilidad que ha suscitado numerosas controversias en la ciencia. Sin embargo, carecen de la capacidad de articular el habla.
Jhon Haught, profesor de teología de la Universidad de Georgetowon, en Washington, afirmó que la investigación demuestra que humanos y simios comparten el 99% de su material genético, pero una diferencia sutil en un gen puede ser extremadamente importante. Lo más difícil de asimilar, comentó el profesor Jhon Haught, "es que el lenguaje y la cultura pudieran ser tan extremadamente dependientes de una diferencia genética infinitesimal, que permitió cierto tipo de movimientos faciales en nuestros antepasados".
La Creatividad en la Comunicación
Por el Prof. Jorge O. Fernández - Director
¿Hace falta ser creativo para comunicarse?, puede llegar a ser la pregunta de muchos profesionales que aún no advirtieron las nuevas tendencias en el mundo empresarial.
En algunos países avanzados se considera a una empresa de segunda o de tercera si no cuenta con un departamento de creatividad. De hecho, Edward De Bono (autor del concepto de pensamiento lateral), vaticina que en el futuro cercano, en el mundo de los negocios, las tres cosas que van a importar son tres C: competencia, cash (efectivo), y creatividad. Ya lo decia Sun Tzu en "El Arte de la Guerra": "No existe la competencia frente a la innovación"(podríamos agregarle también la actualización y la proactividad).
Hay varias definiciones acerca de qué es realmente la creatividad, también llamada "pensamiento de curso libre", y que pertenece, junto a la imaginación y el sentido común a los sentidos internos (inteligencia emocional). Se podría decir que es una habilidad adquirida (es la teoría más aceptada para la mayoría de los investigadores, ya que algunas teorías sugieren la influencia genética) que tiene como fin producir algo nuevo, pero con un valor lógico.
En qué medida ésta (creatividad) influye en la comunicación interpersonal?. Definitivamente, de manera sustancial. La globalización y los cambios permanentes que ésta impone, desde lo tecnológico hasta lo humanístico, propone una dinámica impensada hace una década. Me permitiré una provocación, preguntando: ¿cuánto hace que no genera una idea nueva sobre algún producto o servicio?, ¿de cuántas maneras diferentes planeó la forma y el contenido de su argumento de venta?, ¿sabía Ud. que mientras está leyendo esta nota hay gente que esta CREANDO nuevas maneras de competirle?. Está bien, conmuévase. Matsushita, creador del imperio Panasonic, se autoimponía (también a sus técnicos) la creación de una innovación diaria. Así creció hasta lo que es hoy en día (durante el primer año trabajaban en un garage).
En una crisis económica, el creativo no estará lamentándose como los demás (aunque la sufra), sino que invertirá su tiempo en elaborar nuevas tácticas para sortearla, ya que para él, los imponderables no son más que apasionantes desafíos, y la creatividad, su mejor aliada. Ella puede potenciar el nivel de un profesional de cualquier disciplina. Así, existen abogados creativos (y otros no), economistas creativos (y otros no), vendedores creativos (y otros no), oradores creativos, y otros no, y sigue la lista.
El lector habrá notado que durante la formación educativa, particularmente en la escuela primaria, se incentivó a través de asignaturas como música, dibujo, artes plásticas, etc., el hemisferio derecho (pensamiento divergente). Luego, la Universidad (excepto en las que se cursan carreras afines con la aplicación de técnicas creativas como arquitectura y publicidad, por ejemplo), orienta su educación casi exclusivamente hacia el pensamiento convergente (hemisferio izquierdo = pensamiento racional, analítico). Es por ello que se sugiere a aquellos que cursan derecho, economía, computación u otras en las que se priorice el análisis y la lógica, que realicen actividades artísticas (como teatro, por ejemplo), escriban textos de temáticas diversas o poesías; realicen cursos que nada tengan que ver con lo que se estudia, como algún instrumento musical, etc., para no "desactivar" el hemisferio derecho, y así potenciar un recurso primordial que será de mucha ayuda durante la vida profesional y personal. Esto no conlleva a soslayar el pensamiento lógico y analítico, ya que para que el proceso creativo sea óptimo, ambos pensamientos (convergente y divergente) deben interaccionar.
Algunas técnicas son: mapas mentales (consiste en la exploración del problema para la generación de ideas), brainstorming (técnica grupal donde los participantes expresan todo lo que se les ocurre y luego se procede a los procesos de selección, jerarquización y adaptación), scamper (lista con preguntas predeterminadas, para obtener nuevas respuestas y planteamientos), relaciones forzadas (combinar lo conocido con lo deaconocido puede originar ideas originales), lista de atributos (listado de las características de un producto o servicio para explorar nuevas posibilidades), analogías (comparar el problema o situación con otro asunto totalmente diferente). En Oratoria, para la planificación de un discurso, una sugerencia donde se aplica la cratividad, es en la realización del mismo de diez maneras diferentes.
"Cuenta una antigua leyenda que en la Edad Media un hombre muy virtuoso fue injustamente acusado de haber asesinado a una mujer.
En realidad el verdadero autor era una persona muy influyente del reino y por eso desde el primer momento se procuró un chivo expiatorio para encubrir al culpable.
El hombre fue llevado a juicio ya conociendo que tendría escasas o nulas chances de escapar al terrible veredicto: ¡¡la horca!!
El Juez también complotado cuidó no obstante, de dar todo el aspecto de un juicio justo, por ello le dijo al acusado:
-Conociendo tu fama de hombre justo y devoto del Señor, vamos a dejar en manos de él tu destino, vamos a escribir en dos papeles separados las palabras culpable e inocente.
-Tú escogerás y "será la mano de Dios la que decida tu destino."
Por supuesto el mal funcionario había preparado dos papeles con la misma leyenda: CULPABLE y la pobre víctima aún sin conocer los detalles, se daba cuenta que el sistema propuesto era una trampa. No había escapatoria.
El Juez conminó al hombre a tomar uno de los papeles doblados.
Éste respiró profundamente, quedó en silencio unos cuantos segundos con los ojos cerrados y cuando la sala comenzaba ya a impacientarse abrió los ojos y con una extraña sonrisa, tomó uno de los papeles y llevándolo a su boca, lo engulló rápidamente.
Sorprendidos e indignados los presentes le reprocharon airadamente:
- "Pero, qué hizo? Y ahora? Cómo vamos a saber el veredicto?"
"Es muy sencillo -respondió el hombre-. Es cuestión de leer el papel que queda y sabremos lo que decía el que me tragué".
Con rezongos y bronca mal disimulada debieron liberar al acusado y jamás volvieron a molestarlo".
SÉ CREATIVO... CUANDO TODO PAREZCA PERDIDO, USA LA IMAGINACIÓN.
Para concluir sería interesante recordar a Albert Einstein:"La creatividad es más importante que el conocimiento. El conocimiento es limitado. La creatividad da vueltas al mundo".
Conversación conflictiva
Por el Prof. Jorge O. Fernández - Director
Se elaboran estrategias de marketing, estrategias legales, estrategias de ventas, y ¿estrategias de conversación?.
El diálogo es la única vía para manejar la diversidad, y para que sea óptimo deben respetarse las formas en que las personas se vinculan entre sí (las 4 E: eficacia, eficiencia, efectividad, ética). Pero esta noble causa, a veces, se distorsiona. Complicar una conversación es muy fácil. El verdadero desafío de un profesional es establecer sintonía con el interlocutor y lograr unaconversación edificante.
La conversación es una de las formas de Oratoria deliberativa más empleadas en la comunicación profesional e interpersonal.
Pero, a veces, ésta se distorsiona, y entonces vienen los conflictos. Nace violentamente laconversación conflictiva. Aprender a manejar conversaciones difícil resulta imprescindible para el éxito profesional de un gerente. No hacerlo implicará altos costos, consumición innecesaria de energía, anulación de los procesos creativos y destrucción, muchas veces, del trabajo en equipo.
Douglas Stone, coautor del libro "Conversaciones difíciles: cómo discutir lo que importa más", dice "que en una conversación conflictiva, sin importar el contexto, no es sólo una conversación, sino tres.
1)La conversación de qué pasó: El primer nivel de una conversación es alrededor de la sustancia. Es aquí donde pasamos la mayoría de nuestro tiempo. Hablamos de quién dijo qué, qué nos motivó, que pasó o qué debemos hacer ahora.
Un error común que cometemos aquí es concentrarnos en la culpa, en lugar de aprender y mejorar. Eso inhibe esta conversación. Si tenemos el castigo, solemos tratar de encubrir nuestros errores en lugar de explorarlos. Por lo tanto, tendemos a cometerlos de nuevo. En la mayoría de los contextos de negocios, todos los que forman un equipo o escala jerárquica han contribuido al problema. concentarse sólo en las causas ejecutivas puede dejar causas más profundas sin ser diagnosticadas.
2)La conversación de los sentimientos: El segundo nivel de una conversación difícil está relacionado con los sentimientos y allí tendemos a cometer dos errores clave. Creemos que los sentimientos no son importantes, y consideramos que hablar sobre lo que cada uno siente es una pérdida de tiempo. Es posible, pero depende del problema y de cómo hablamos sobre ellos. Cuando los sentimientos están en el corazón del problema, evitarlos sólo termina demorando su resolución. Si estoy herido, frustrado, o sintiéndome traicionado por que alguien hizo, pretender que el problema es algo más, nunca nos llevará hacia donde queremos llegar. Los buenos gerentes se preocupan mucho sobre cómo se sienten las personas que los rodean, y están dispuestos a hablar de ello. Están capacitados, también, para identificar sus propios sentimientos. Pero los buenos gerentes no se condicionan por los sentimientos fuertes de los demás.
3)La conversación de la identidad: Si una conversación aparece como difícil para Ud., parte de la causa es que el mero acto de involucrarse en la conversación amenaza su identidad, su imagen de sí mismo. El ejemplo clásico de esto es el de anunciar malas noticias. Si un gerente necesita decirle a un empleado que éste no está cumpliendo con las expectativas de la empresa, esto puede amenazar la identidad del gerente como una "buena persona". Por otro lado, si me dice que no están contentos con mi trabajo, yo podría pasar un mal momento asimilándolo, porque amenaza mi propia imagen, como un empleado competente. No hay una solución fácil para este problema. Pero sirve entender cuales son nuestros puntos clave de identidad, y hacerlo antes de involucrarnos en una conversación difícil. Pregúntese a Ud. mismo "¿qué parece decir de mí esta situación?". Si puede identificar qué aspectos de su identidad aparecen en riesgo en la conversación, puede pensar más claramente sobre si sus inquietudes son racionales o no, y cómo podría responder en el momento si pierde su balance".
El peor condicionante (y error estratégico grave) en una conversación profesional, es cuando se activa el filtro distorsionador de los prejuicios, y la critica, que es uno de los factores detonantes de la conflictividad.
La crítica destructiva puede cambiar nuestra vida y arrastrar detrás de sí una serie de perturbaciones. Hay muchos estilos de crítica, como el directo, que toma la forma de insultos abiertos. El venenoso, que se hace basándose en comentarios sarcásticos y burlones. El indirecto, que pone en evidencia los puntos débiles del otro. Pero sea cual sea la forma de la crítica, si se vive para criticar, este comportamiento afecta el cuerpo negativamente. El cuerpo sufre o crece, con cada pensamiento que entra en la mente. Criticar lleva al odio y la rabia, a los celos, a la ansiedad, la ira, estados que destruyen las células del cuerpo e inducen a enfermedades del corazón, el hígado, riñones, bazo y estómago, y disminuyen el sistema inmunológico. La crítica no sólo enferma sino que deteriora las relaciones interpersonales, expresa la psicóloga Laura Martino.
La crítica duele, lastima y destruye. El hábito de la crítica tiene efectos corrosivos, tanto a corto como a largo plazo, en una relación de pareja como en una relación en la empresa. Una crítica destructiva, genera una tensión violenta que produce daños graves y puede llegar a ser motivo de ruptura y transformación. La violencia nunca es buena consejera, cuando se trata de llegar a un entendimiento. Cuando se quiere salvar una situación, la mente pensante elabora razones sólidas para no verse envuelta por las emociones.
Si las críticas que tiene que soportar alteran sus propias razones, se produce el desequilibrio, y la emoción irrumpe como defensora de las razones, el cerebro se va a defender de las agresiones. Si se encuentra en una situación como ésta, trate de detenerse siempre a pensar, antes de hablar. Grábese en la mente una regla de oro: "Si no puede decir algo bueno de alguien, no diga nada".Una vez que se detenga a pensar, analice la situación y vea si hay manera de hacer un comentario agradable, en lugar de una crítica. Frene sus pensamientos y sus frases de crítica en el instante mismo en que aparezcan en su mente y no deje que lleguen a sus labios. Por otro lado, si es víctima de estos criticones empedernidos, se llevará mejor con ellos comprendiéndolos, evitando provocarlos, estableciendo reglas claras que eviten malos entendidos, definiendo lo que les molesta para evitarlo, y cuando se han encendido, conviene darles tiempo para que se enfríen y evitar presionarlos
Obsérvese que ante una conversación conflictiva suele darse "el síndrome DAD": la primera reacción es defensa, luego ataque o desvío (de la argumentación o responsabilidad). Una capacidad imprescindible que también debe poseer quien tiene recursos humanos a su cargo es laempatía: palabra mágica, imprescindible en diplomacia, mediación o conversación conflictiva, que consiste en tener la habilidad de ponerse en el lugar del otro y compartir sus sentimientos (caridad interpersonal). Esto otorga un beneficio substancial a la hora de influir, e implica una consideración prioritaria de la persona. A veces, y a título de parecer autoritario, este autor expresó "quien no posee esta capacidad cuando trata con recursos humanos, es un incapaz".
Es muy esencial poner en práctica esta capacidad (empatía) que todos los seres humanos tienen, y que propende a la solución de problemas, tanto personales, como profesionales.
Creatividad, asertividad, sentido común y autoestima son complementos indispensables para propiciar una óptima comunicación.
La Comunicación y la Oratoria como forma de vida
Por María Belén Castellino – Locutora Nacional
El ser humano entra en el lenguaje, incluso antes de nacer. El concepto comunicativo le es tan familiar como el aire que respira. E incluso le preexiste. Desde el seno materno, conlleva un diálogo profundo e inexplicable con la madre, que al nacer desarrolla y expande hacia los demás.
Entra en el proceso comunicativo con cada pensamiento, con el habla y hasta con su cuerpo.
Gestos, miradas, movimientos, todo forma parte de dicho proceso.
Al crecer, comprende y relaciona experiencias comunicativas de otros, incorporándolas o diferenciándolas de las propias, adquiriendolas, y optando por distintos caminos para comunicarse.
El discurso personal entra en circulación, de acuerdo a modas, tendencias, edades y hasta culturas, haciendo casi poco comprensibles algunos términos, para personas de distintas clases sociales, o edades dispares, como hoy lo vemos reflejado en el típico discurso adolescente.
Podría detallar millones de formas generadas por procesos comunicativos, pero contare mi experiencia.
Como locutora, utilizo la comunicación como base de vida.
Como profesional de los medios, la misión emprendida es difundir la correcta utilización del lenguaje y generar el inicio del proceso comunicativo extendible al resto de las personas. La comunicación es el medio y es el fin.
Podríamos decir que la Oratoria es la madre de la Locución. A muchas personas, el término "oratoria" les resulta algo vetusto, y no práctico para la contemporaneidad. En realidad, esto es una falacia ya que en toda circunstancia en la que se haga uso de la palabra hablada (un vendedor negociando con su cliente, un alumno en un examen oral, un médico en una conversación profesional con su paciente, un abogado exponiendo un alegato, un diplomático defendiendo sus ideas ante un organismo internacional, etc.), se está haciendo uso de la oratoria. A través de sus técnicas, se podrá alcanzar una optimización en la persuasión oral, tanto personal como profesional.
Existe una forma de oratoria, que podría llamarse "moderna mediata", que utiliza la demagogia como técnica principal. Por suerte, está en franca decadencia su utilización.
Sobre la oratoria Quintiliano dijo que se trata del "bien decir", y Aristóteles que "tiene por fin hallar los medios más aptos para persuadir", es decir atraer el alma de quien escucha.
En la antigua Grecia existían tres estilos oratorios: teatral (cuya composición pretendía halagar los sentidos); asiático (con términos ampulosos y excesivo ornato); y el ático (práctico, con frases cortas, concisas). La oratoria moderna se basa en el aticismo.
No sólo la utilizo para desarrollarme en mi tarea diaria, sino como papel dentro de la sociedad, para relacionarme con pares y con personas que jamás he visto, como parte de un buen comienzo de relaciones de negocios, o como presentación personal ante empresas, personas o medios.
" La forma de decir la frase, habla mas que la frase misma". Expresión conocida que ha sido utilizada de innumerables formas y circunstancias, pero que se aplica sobre todo para aquellos que vivimos de la comunicación. No es "que" decimos, sino "como" lo hacemos.
El aprender una buena comunicación no sólo nos hace interrelacionarnos mejor, sino llegar a nuestros objetivos más rápida, y efectivamente.
La comunicación eficaz se aprende, se incorpora, y permite un mejor conocimiento de los demás, pero por sobre todo, de uno mismo.
Los Medios y la Comunicación
Por el Prof. Omar Suárez – Especialista en Medios de Comunicación
Aunque parezca algo muy trillado, no esta demás recordar aquella frase que dice: "Estamos en la era de la comunicación". Reproductores de DVD, grabadoras de CDs, internet, chat, e-mails, teléfonos celulares, televisión de alta resolución, radios satelitales digitales... Éstos son algunos de los cientos de elementos tecnológicos que hoy nos invaden en materia de comunicación y que debemos tener y manejar para no quedar fuera de este mundo globalizado.
A pesar de todos ellos, muchas veces nos cuesta entendernos, por ejemplo no sabemos hablar bien ni escuchar lo que nos dicen. Los avances tecnológicos no son suficientes para entablar una buena comunicación.
No sólo debemos prestar mucha atención a los elementos electrónicos que nos permiten comunicarnos sino también a otros que influyen sobremanera en este intercambio de información: la voz, los vicios en el lenguaje, los gestos, las posturas, las miradas, la imagen.
No olvide que para obtener un buen resultado en cualquier tipo de comunicación, lo esencial no es el medio tecnológico que se utilice, sino la calidad humana y la buena predisposición de las personas que intervienen en este proceso. Es aqui cuando nos preguntamos si es lo mismo la opinión pública o la opinión publicada.
Una empresa comunica de varios modos. Incluso al no emitir mensaje alguno. Lo importante es que el perfil elegido sea premeditado y no fruto de la improvisación.
El orador como Comunicador
Por el Prof. Jorge O. Fernández - Director
Un orador básicamente es un comunicador, si se entiende como comunicador al individuo emisor de un mensaje que es decodificado, internalizado y que puede generar cambios beneficiosos en un individuo receptor. Prácticamente todos pueden ser excelentes disertantes, excepto que se padezcan defectos realmente incompatibles, como una tartamudez crónica (Moisés, a pesar de ser tartamudo, magnetizaba a su auditorio), dislalias o dislexias severas, o patologías graves del aparato fonador, como las personas que perdieron la voz por laringotomías (aunque para este último caso, ya existe un sistema digital de producción de voz "a medida", desarrollado por una empresa japonesa, que analiza el tamaño de la boca y la lengua, y sintetiza la voz emitida desde el esófago por los pacientes que perdieron las cuerdas vocales en una señal audible que imita la voz original, grabada de antemano).
La Oratoria no es un pasatiempo de acústica recreativa. Quien ejerza la palabra hablada debe tener valores morales e intelectuales, dados por la preparación que a lo largo de los años haya incorporado a través de su formación académica; y responsabilidades.
Uno de ellos es la formación. Esto no significa que sólo aquellas personas cultas tienen derecho a expresarse.
Joseph Folliet dijo: "No pensemos que la elocuencia sea un arte selectivo, privilegio de gente ilustrada".
Loprete señala: "Una cultura general adquirida en el aprendizaje paciente a los largo de los años es una efectiva garantía de sabiduría. Mas es posible, también, una información ocasional sobre un tema determinado, inmediato, y suficiente para resolver con discreta sabiduría el imperativo de una conferencia o un debate", mientras que Quintiliano, en su libro más conocido, El libro X, aconseja la lectura como elemento fundamental en la formación de un orador.
También téngase en cuenta que un exceso de intelectualismo puede convertir un discurso en algo aburrido y monótono.
La verdad es otro valor insoslayable. Abraham Lincoln dijo: "Se puede engañar a algunos todo el tiempo, se puede engañar a todos algún tiempo. Pero no se puede engañar a todos todo el tiempo". En el hombre, la verdad es la base de la moral. Junto a un excelente código de ética y una conducta coherente en la vida y en la profesión, se construye el puente férreo de comunicación que propiciará la confianza que siempre debe existir entre quien expone y su público. Salustiano de Olózaga, con frase bella y contundente, dijo: "Si el orador no es un hombre honrado, carece de autoridad su palabra y se desconfía de los motivos que le impulsan a hablar. Esta virtud ha de nacer de la más exquisita sensibilidad del alma, ha de apoyarse en el amor perenne e inmenso a la humanidad, en la simpatía por todos los que sufren, en el deseo vehemente de emplearse en su bien, en la indignación que produce la injusticia, en el valor que inspire el amor a la patria y el disposición a sacrificarse por la defensa de la verdad, de la justicia y el bienestar del género humano".
La mentira es sólo rédito a corto plazo. Fenelón decía: "el hombre digno de ser escuchado es aquel que no se sirve de la palabra sino para el pensamiento, y del pensamiento sino para la verdad y la virtud."
La seriedad no debe confundirse con solemnidad. Exponer en público no obliga a adoptar actitudes circunspectas o "almidonadas". La seriedad es absolutamente compatible con el humor. La conferencia seriamente divertida es posible (y aconsejable).
La sencillez es un valor inapreciable que todo orador experimentado exhibirá durante su elocución, que no es lo mismo que el simplismo. Un dogma docente dice: "es mejor bajar la mira para ser entendido que subirla para ser admirado".
La autoridad de quien expone determinará la atención del auditorio. No confundir con prepotencia o arrogancia. Estará dada por:
a) la imposición que el orador dé al acto elocutivo: el consejo de un profesor proponía pensar (y sentir), antes de cada exposición, una frase que impone, por sí misma, un especial vigor: "acá estoy yo". El temperamento y el carácter son componentes esenciales ante cada oportunidad profesional que requiera de la persuasión siendo, estas dos características, comunes también en los líderes;
b) la preparación específica que se tenga del tema: muchos individuos, por intereses personales o puro exhibicionismo, hablan de cualquier tema, ante cualquier auditorio. Ser una autoridad en la materia implica una profunda preparación profesional, que generará confianza y credibilidad.
Disciplina: si no existe un orden retórico, la palabrería será la consecuencia directa. Como complemento, y si el tema y contexto lo permiten, no deje de apelar a la síntesis, ya que hablar mucho no es lo mismo que decir mucho.
Actualización: antiguamente el conocimiento necesitaba miles de años para modificarse. Hoy en día se transmuta cada dieciocho meses (todos lo años más de un 10% ya es obsoleto). Estos datos deberían conmover y promover una actitud superadora de todo quien ejerce la palabra hablada, sobre todo en profesionales en ciencias de la educación. De hecho, un buen profesional no es quien obtiene notas elevadas de la facultad, o sabe sólo lo que le enseñaron sus profesores, sino es aquel que fue siempre más allá de esos conocimientos. Por eso, la lectura regular de bibliografía actualizada es un muy buen primer paso. Es muy satisfactorio cuando quien suscribe observa en los seminarios de Oratoria que dicta a docentes no tan jóvenes expresar que acuden para actualizarse (y están también aquellos que exclaman, un tanto tarde,: "haberlo sabido antes...". Aunque en este caso nunca mejor aplicada la frase "Nunca es tarde cuando la dicha es buena".
Personalidad: el orador debe tener, ante todo, una personalidad definida, ya que en Oratoria "la imitación es contraproducente".
Algunos libros escritos por ejecutivos dicen que para tener éxito profesional se debe cumplir inexorablemente la regla del 80-20: 80% de personalidad y 20% de conocimientos.
Básicamente, la personalidad es la consecuencia de experiencias positivas y negativas vividas desde que se nace, y para el análisis profundo se requeriría la recurrencia del lector a la prolífica bibliografía de psicología que existe sobre el tema.
Pero hay aspectos claves que determinarán una personalidad adecuada para un eficaz desempeño profesional:
—Elevada autoestima: cada individuo es importante. Y lo es porque es único, irrepetible e irreemplazable. Libre para pensar y crear. Si uno es consciente de ello, comenzará por valorarse y apreciarse. La elevada autoestima generará confianza en uno mismo y, como decía R. W. Emerson: "La confianza en sí mismo es el secreto del éxito".
Un alumno, gerente de una importante compañía petrolera, tenía como doctrina de vida un razonamiento que tal vez le sirva al lector: "Si pierdes dinero, no has perdido nada; si pierdes la salud, has perdido poco; si pierdes un amor, has perdido bastante; pero si pierdes la fe en vos mismo... has perdido todo"...
—Respeto por uno mismo: quien no se valora ni se respeta a sí mismo, ¿cómo puede pretender que los demás lo hagan? Y este valor deberá ser consecuente: en el hogar, en el trabajo, en la universidad. El respeto que la gente brinde a un orador será directamente proporcional al que éste se dé a sí mismo.
—Sensibilidad (no sensiblería, ni susceptibilidad): permitirá poder entender y comprender los sentimientos de los demás. Un poeta solía decir: "Si quieres que llore, llora tú primero". Algunos se preguntan si la sensibilidad es perjudicial o no en oratoria. En realidad, si se la puede "manejar" con las técnicas adecuadas, puede ser una excelente aliada, ya que quien la "padece" puede percibir de mejor manera el sentimiento del público o interlocutor. P. Pérez dice: "No hay Oratoria en la verborragia sin sustancia, ni en la charla insípida, ni siquiera en los párrafos tersos y brillantes. Hay Oratoria cuando el alma del que dice se proyecta al exterior y se anuda las almas de aquellos que le atienden". San Pablo en el capítulo XIII en la primera de sus epístolas a los fieles de Corinto, les dice: "Aunque yo hablara el lenguaje de los ángeles, si no tuviere caridad, vendría a ser como la campana loca que suena en vuestros oídos, pero que no acierta a conmover vuestros corazones."
"De la abundancia del corazón habla la boca": Eclesiastés.
—Perfil de líder: se constituye en la base de su seguridad, y está sustentada por un factor clave que es saber estar bajo presión.
—Ser asertivo (ver asertividad)
Humildad: el orador profesional jamás habla de sí mismo, salvo cuando necesite contar alguna anécdota para ejemplificar algún tema en particular, por ejemplo, ya que no hay que malgastar la ocasión contando lo que uno es, sino decir lo que uno sabe. Ésto no sólo puede dar la impresión de cierta arrogancia, sino que el público percibirá que se ignora su propia necesidad de ayuda (el auditorio está solamente interesado en lo que el orador puede hacer por él, y no lo que él puede hacer por el orador). Un antiguo refrán dice: "No me hable de sus semillas de césped. Hábleme de mi jardín". La gente de campo dice que la espiga vacía se mantiene recta; en cambio, la espiga llena de fruto se inclina humildemente.
No se debe confundir con la falsa modestia (para algunos una forma disfrazada del orgullo). Ser humilde, incluso, luego de un elogio, es signo de madurez y profesionalismo. Un buen recurso es bromear acerca del elogio. En cierta oportunidad, el presidente de una empresa de construcción fue prologado, previo a su discurso, por abundantes adjetivos grandilocuentes hacia su persona, por el vicepresidente. Sus primeras palabras fueron: "Después de toda esta ponderación, hasta yo deseo escuchar mi discurso".
A la humildad se contrapone la soberbia. Alguna vez llegó a las manos de este autor un texto (que se recomienda sea leído en voz alta), cuyo título es "Método práctico para achicar la soberbia", y dice:
Diríjase usted a la zona rural que más le guste, desnúdese y espere a que anochezca. Cruce entonces el alambrado con cuidado de no perder ninguno de los atributos del poder, y camine hasta que sienta que está en medio de la soledad más absoluta. Una vez allí levante la cabeza al cielo y mire las estrellas. En ese instante, usted, visto desde el espacio, debe ser algo así como un virus instalado en una pelota de fútbol. Piense entonces que está usted parado sobre un minúsculo planeta que gira alrededor del sol, y que el sol es nada más que una estrella pequeña entre los millones de estrellas que usted está viendo y que forman nuestra galaxia. Recuerde además que nuestra galaxia es una de las miles de galaxias que desde hace millones de años gira a través del espacio. Una vez que haya hecho esto, coloque los brazos en jarra sobre la cintura en actitud desafiante, o adopte otra postura que le parezca lo suficientemente cabal como para expresar el inmenso poder que usted tiene, e hinchando las venas del cuello grite con toda la voz que sea capaz de juntar en ese momento: ¡yo sí que soy alguien verdaderamente poderoso! Luego espere ver el resultado. Si ve que algunas estrellas se sacuden, no se haga demasiado problema. Es Dios, que a veces no puede aguantar la risa...
Volición: tener voluntad y espíritu permanente de superación. Demóstenes era orador por naturaleza, tuvo que corregir y pulimentar defectos graves que se oponían a la externa proyección de su elocuencia. Con chinas en la boca, y recitando trozos de autores notables a orillas del Pireo, combatió su tartamudez, y afeitándose la mitad de la cabeza y de la barba, para verse forzado por la vergüenza a no salir de la cueva de su casa donde se ejercitó con voluntad muy firme en la práctica de ejercicios oratorios, logró tal dominio del arte, que, durante quince años, pronunció los más grandes y bellos discursos de la humanidad, y entre los mismos las famosas "Filípicas" y la obra maestra "La Oración de Clesifonte".
Experiencia: hay dos tipos de conocimiento, el intelectual y el vivencial. La gente quiere aprender no sólo de aquel que ha aprendido, sino también del que vivió y sintió el conocimiento (ley del maestro). Esto creará un ambiente motivacional para el aprendiz.
Responsabilidad: implica el hecho de tomar el compromiso de hacerse cargo del acto elocutivo, y se contrapone con las excusas del tipo: "lo lamento, no llegué a preparar este tema porque recién pude conseguir los apuntes" o "anoche tuve un compromiso personal y me impidió armar la clase". Esta falta de respeto será repudiada por la concurrencia.
Para ello evítese la preocupación improductiva (lamentarse de todo lo que debe armar para la disertación); y ejecútese la ocupación productiva (prepararse profusamente).
Bondad: un dicho popular dice que "el malo desconoce el buen negocio que es ser bueno. Si lo supiera, lo sería, aunque sea por negocio". Y esto también es inherente a una discusión (debate), ya que el público valora la benevolencia que se tenga frente a la ignorancia o impericia del adversario, lo que no implica necesariamente ceder.
Ninguna técnica que se propone en este libro, ni ninguna otra, será efectiva si quien la pone en práctica no es, ante todo buena persona.
En Internet,-explicaba el gerente de RR.HH. de una empresa proveedora de software para empresas - existe el e-commerce, e- business , e-learning . Queremos que nuestros vendedores, además sientan y ejerzan el "e-goodness" (bondad).
El hombre nace bueno, y este valor existe en esencia. Los textos bíblicos dicen que "el hombre bueno del buen tesoro de su corazón produce lo bueno".
Dos hombres, ambos muy enfermos, ocupaban la misma habitación de un hospital. A uno se le permitía sentarse en su cama cada tarde, durante una hora, para ayudarle a drenar el líquido de sus pulmones. Su cama daba a la única ventana de la habitación. El otro hombre tenía que estar todo el tiempo boca arriba. Los dos charlaban durante horas. Hablaban de sus mujeres y sus familias, sus hogares, sus trabajos, su estancia en el servicio militar, dónde habían estado de vacaciones. Y cada tarde, cuando el hombre de la cama junto a la ventana podía sentarse, pasaba el tiempo describiendo a su vecino todas las cosas que podía ver desde la ventana. El hombre de la otra cama empezó a desear que llegaran esas horas, en que su mundo se ensanchaba y cobraba vida con todas las actividades y colores del mundo exterior. La ventana daba a un parque con un precioso lago. Patos y cisnes jugaban en el agua, mientras los niños lo hacían con sus cometas. Los jóvenes enamorados paseaban de la mano, entre flores de todos los colores del arco iris. Grandes árboles adornaban el paisaje, y se podía ver en la distancia una bella vista de la línea de la ciudad. Según el hombre de la ventana describía todo esto con detalle exquisito, el del otro lado de la habitación cerraba los ojos e imaginaba la idílica escena. Una tarde calurosa, el hombre de la ventana describió un desfile que estaba pasando. Aunque el otro hombre no podía oír a la banda, podía verlo, con los ojos de su mente, exactamente como lo describía el hombre de la ventana con sus mágicas palabras. Pasaron días y semanas. Una mañana, la enfermera de día entró con el agua para bañarles, encontrándose el cuerpo sin vida del hombre de la ventana, que había muerto plácidamente mientras dormía. Se llenó de pesar y llamó a los ayudantes del hospital, para llevarse el cuerpo. Tan pronto como lo consideró apropiado, el otro hombre pidió ser trasladado a la cama al lado de la ventana. La enfermera le cambió encantada y, tras asegurarse de que estaba cómodo, salió de la habitación. Lentamente, y con dificultad, el hombre se irguió sobre el codo, para lanzar su primera mirada al mundo exterior; por fin tendría la alegría de verlo él mismo. Se esforzó para girarse despacio y mirar por la ventana al lado de la cama... y se encontró con una pared blanca. El hombre preguntó a la enfermera qué podría haber motivado a su compañero muerto para describir cosas tan maravillosas a través de la ventana. La enfermera le dijo que el hombre era ciego y que no habría podido ver ni la pared, y le indicó: "Quizás sólo quería animarle a usted. Era un hombre muy bondadoso".
Séneca decía: "Donde quiera que haya un ser humano habrá una oportunidad para un acto bondadoso".
Vitalidad: el orador motivador que sabe realmente su tema, lo "siente". Esto implica un entusiasmo que va a contagiar al auditorio, generando interés en sus palabras. Tener vida, dinamismo, son factores fundamentales para influir en el ánimo colectivo. Muchos confunden, erróneamente, vitalidad con velocidad de exposición. Ser "proactivo" es sinónimo de éxito, no serlo deviene en orador plúmbeo y fosilizante. La vitalidad genera interés, y el interés motiva a la acción. Por ejemplo: la vitalidad de un maestro genera el interés de sus alumnos, y esto los motiva a que aprendan (acción); o, un vendedor vital y estusiasta genera el interés de su cliente, y lo motiva a que compre (acción). Sería bueno recordar a Cicerón: "Dadme un hombre apasionado y os daré un buen orador" .
Previsión: llegar siempre con antelación. Hacerlo permitirá estudiar el terreno. Si va a trasladarse, estar atento a los obstáculos (mesas, sillas, aparatos de sonidos, proyectores, cables de micrófonos, etcétera). Recuérdese que el cálculo limita el azar.
La regla de las 5 "P" de la Presentación Oral Efectiva dice:
Presentaciones - Planeadas - Previenen - Pobres - Performances
La previsión en la organización, permitirá armar con responsabilidad la propia agenda y la temática que se desarrollará.
Coherencia: es mantener una sintonía y una lógica entre lo que se piensa, dice y hace, tanto en el ámbito personal como profesional.
A todo lo expuesto deben agregarse persistencia (práctica sistemática), flexibilidad (capacidad de adaptación al contexto y auditorio), dos atributos que diferencian a un profesional de un amateur.
Es importante que el orador suela hacerse las siguientes preguntas, de tal manera de autoevaluarse para así ser más eficaz:
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¿Cuál es mi mejor cualidad como expositor?
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¿Y cuál es mi peor defecto?
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¿Cuál sería el concepto que deseo que el público tenga de mi cuando culminemi disertación?
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¿Mi actitud frecuente, frente al público, es de amistad o de confrontación?
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¿En qué grado puedo evaluar actualmente mi habilidad de controlar las preguntas del auditorio?.
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¿Soy capaz de aceptar una crítica o elaborar una autocrítica sobre mi desempeño oratorio?
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¿Es importante el público para mi?
Para responder, aplicar la experiencia, los sentimientos, los sentidos y la honestidad.
Hay tres clases de oradores: aquellos a quienes se escucha; aquellos a quienes no se puede escuchar; y aquellos a quienes no se puede dejar escuchar.
¿Existe el orador perfecto?. Definitivamente, no. Sí, el excelente, que es quien dispone necesariamente de valores y responsabilidades para el fascinante ejercicio de la palabra hablada, y eliminó definitivamente todos las vallas de la mediocridad.
Y si se carece de alguno de ellos, bueno,... nunca es tarde poseerlos.
Será para mejor.
"La palabras son como piedras de diversos colores y tamaños con las cuales un artista construye mosaicos de trabajo muy delicados, mientras que, en menos hábiles, no tiene significado alguno." Platón.
El valor lenguaje
Por el Prof. Jorge O. Fernández –Director
Durante una capacitación para presentadores de un producto de termofusión, uno de los vendedores le relató a este autor que en cierta oportunidad tuvo que disertar ante plomeros. Para "ganarse" a la audiencia, y creyendo que ésta era inculta y tenía muy bajo nivel intelectual, utilizó un lenguaje demasiado vulgar, y por momentos soez. Para su sorpresa, a los pocos minutos de iniciada la charla, algunos miembros del público comenzaron a irse. El organizador, durante el break le comentó que quienes se habían marchados se sintieron ofuscados por el lenguaje utilizado.
Esta anécdota muestra, en principio, el prejuicio y la falta de estudio del auditorio, y el descuido en el decoro de las palabras utilizadas. La vulgaridad y la coprolalia (palabras obscenas) son los peores recursos para atraer al público. Una cosa es hablar sencillo, otra, vulgar. Es primordial que el orador escriba y lea usualmente todo tipo de texto, a manera de práctica, ya que esta costumbre enriquecerá el propio acervo cultural.
Un viejo proverbio rezaba: "Un libro abierto es un cerebro que habla; cerrado, un amigo que espera; olvidado, un alma que perdona; destruido, un corazón que llora".
Una observación preocupante es el escaso vocabulario de muchos hablantes profesionales, sobre todo teniendo en cuenta la riqueza de nuestro idioma. Más vocabulario da más poder para sintetizar y más precisión en los conceptos, lo que permitirá una óptima adecuación al auditorio sobre todo si éste es elevado culturalmente. Recurrir a un diccionario de sinónimos es un buen primer paso.
Una interesante y lamentable experiencia reveló qué poca inquietud se tiene sobre la adquisición de nuevos términos: previo a un ejercicio de capacitación, consistente en la lectura en voz alta de palabras de difícil pronunciación (algunas de uso no habitual) por parte de un alumno, este autor le advirtió al resto de la clase que iba a cometer un error. En la mitad de la práctica se siguió con la misma advertencia, para sorpresa de los educandos que desconocían de qué se trataba. Al final de la práctica, este autor preguntó sobre el significado de algunas palabras, mas el desconocimiento era total. Alguien preguntó cuál había sido el error. Pues bien, la falla consistió en que nadie, mientras se pronunciaban las palabras desconocidas, atinó a anotarlas para luego buscarlas en el diccionario. Dos pequeñas anécdotas alarmantes: un alumnos de 4to. año de la carrera de Derecho escribió "llera" por yerra; otro, de 2do. Año de Ciencias Económicas redactó "unibersidad" (si, con "b"!!!!). Preocupante….
Como ejemplo valgan las sig. palabras, muchas incluso habituales, que se expresan mal. Leerlas en voz alta (para práctica de lectura). Es probable que se sorprenda:
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ÍNTERIN (con acento en la primera letra)
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ROSTICERÍA (no "roticería", que viene del latín "rostire" que significa asar)
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LICUA (con acento en la primera "i")
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ENREDA (no "enrieda")
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PREVER (Significa ver antes, no "preveer")
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UTENSILIO (no "utensillo")
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ESPIEDO (no "spiedo")
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APÓSTROFO (no "apóstrofe")
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BIMESTRAL-BIMENSUAL (no son sinónimos, ya que el primero es una vez cada dos meses, el segundo, dos veces por mes)
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SATISFARÍA (no "satisfacería")
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METEORÓLOGO (no "metereólogo")
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PREHORNEADA (no "prepizza"-que es el bollo de masa-. Debe decirse pizza prehorneada)
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ALOPECIA (acentuado en la "e")
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ANGIOPLASTIA (acentuado en la segunda "a", al igual que rinoplastia)
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BALOTAJE (en castellano se dice y pronuncia así, no "balotay")
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DESAVENENCIA (no "desaveniencia")
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EMBRAGUE (no "embriague" ni "embriaye")
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REVISIÓN (debería decirse así en lugar de, por ejemplo, "revisación médica")
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SABAYÓN (no "sambayón", deriva del italiano "zabaglione")
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REDUNDANCIA (no "rebundancia")
Y sigue la lista…
Algunos alumnos dijeron en clase: -Si llego a decir "rosticería" o "sabayón", se reirán de mi.
Dos apreciaciones al respecto:
1)Se sugiere tener sentido común para saber ante qué público se utilizan determinados vocablos.
2)Un profesional debe igualar siempre para arriba.
"La lectura hace completo al hombre, la conversación lo hace listo, y el escribir, exacto" Francis Bacon.
El lenguaje debe adecuarse al público: si éste es mayor en edad se podrá apelar a la nostalgia (sin exagerar), y evitar tratarlos confianzudamente; si es más joven, hacer pocas alusiones al pasado (en cuanto no influya sobre el futuro), y sí al tiempo que se viene, a lo novedoso.
"La razón de que el hombre sea un ser social , más que cualquier abeja y que cualquier animal gregario, es clara. Pues la naturaleza, como decimos, no hace nada en vano. Sólo el hombre, entre los animales, posee la palabra. La voz es una indicación del dolor y del placer, por eso también la tiene los otros animales (pues su naturaleza alcanza hasta tener sensación de dolor y placer e indicarse esas sensaciones unos a otros). En cambio, la palabra existe para manifestar lo conveniente y lo dañino, así como lo justo y lo injusto. Y esto es lo propio de los humanos frente a los demás animales: poseer, de modo exclusivo, el sentido de lo bueno y lo malo, lo justo y lo injusto". Aristóteles, Política
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Manipulación: la comunicación distorsiva.
Por el Prof. Jorge O. Fernández – Director JF Oral Communication
En una de las notas de esta Sala de Lectura hablé sobre las diferencias entre persuasión y manipulación VER AQUÍ.
Ahora se focalizará en la manipulación, como herramienta distorsiva de la comunicación.
Recuérdese que manipulación y persuasión persiguen el mismo fin: convencer.
La diferencia, básicamente, radica en la intencionalidad. En la primera solo gana el que convence (ganar-perder). En la segunda, ganan ambos.
Hay diferentes formas de manipulación: desde la digital VER AQUÍ, hasta la interpersonal.
Detectar a una persona manipuladora requiere conocer principios básicos de cómo funciona este mecanismo.
Quienes ejercen esta conducta suelen ser individuos inseguros, o en casos más extremos, sicópatas.
Un jefe manipulador que acaba de llegar a la empresa, paulatinamente, le dice a su secretaria lo que no le gusta, en lugar de lo que sí. Ahí comienza lo que se denomina “condicionamiento secundario”. De a poco la receptora deberá recordar varias cosas para “satisfacer” a su superior, y no caer en posibles sanciones a futuro. Esto suele darse también en relaciones de pareja, donde uno de sus integrantes comenzará a decirle al otro, sutil y gradualmente, que ropa no le gusta que use, o un listado de diferentes conductas que le molestan, para ir “moldeando” la conducta de quien es manipulado. En este caso, una forma de neutralizarlo, es no hacer caso de estos “pedidos”, o alejarse de la persona.
El otro tipo se llama “condicionamiento primario”, que es cuando quien manipula comienza el período de aislamiento vincular. Por ejemplo, en una empresa, quien ejerza la manipulación criticará y/o descalificará los vínculos primarios de la “víctima” (o sus compañeros cercanos o familiares). Recuérdese que el objetivo siempre es el CONTROL sicológico y/o emocional. Una forma de neutralizarlo es no hacer referencia acerca de nadie del entorno, para no “darle letra” al manipulador.
Todo esta conducta distorsiva, y aplicado a la empresa y a las relaciones interpersonales, se complementa con imprecisiones (por ejemplo con órdenes y contraórdenes ambiguas, si es un jefe),. Tranquilizar o inquietar, pensar en las emociones del otro, o hablar sin filtro. Obviamente la segunda opción será la elegida por quienes manipulan, ya que suelen carecer de cierta empatía (o nula como en el caso de los sicópatas).
Estas conductas distorsivas suelen generarse en la infancia, por causas culturales, y también por patologías de estructura de personalidad, como en el caso de la sicopatía adaptativa o integrada.
Quien persuade quiere lo mejor para el otro. No lo juzga. Lo motiva y fomenta su autoestima, y fortalece sus vínculos, porque sabe que el bienestar de quien será persuadido es conveniente para ambos. Ganar-ganar. La mejor y más sana fórmula en el mundo de la comunicación.
Y si es usted quien manipula, además de una terapia de ayuda, es importante DARSE CUENTA y darse el permiso de cambiar, en pos del beneficio ajeno, y del propio. Alguien dijo alguna vez: "El malo no sabe el buen negocio que es ser bueno. Si lo supiera, lo sería, aunque sea por negocio".
Habilidades comunicacionales, imprescindibles hoy.
Y también para el mañana.
