“Una palabra amable puede dar calor a tres meses de invierno”, reza un proverbio japonés. Después de haber leído esta frase en un viejo libro, pienso en todo el calor afectivo agradablemente excesivo (con los que podría sobrevivir a varios inviernos), acumulado a través de palabras, no sólo amables, sino de aliento y respeto, que he recibido en las publicaciones anteriores por parte de los lectores, alumnos, y personal de las empresas capacitadas.

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Hoy llega a usted una obra con información actualizada para brindar herramientas muy importantes que optimizar la comunicación pública e interpersonal.

 

Ha corrido mucha agua entre la retórica de Aristóteles y la persuasión de la semiótica moderna. Estudios, análisis, experimentos, avances tecnológicos, sustentan nuevos paradigmas en los procesos comunicacionales de esta “era de la mente”. Antes el conocimiento se renovaba cada 20 años. Hoy, cada 18 meses, y en áreas como la tecnología y la medicina, mucho menos.

Estamos en un ciclo donde el conocimiento dejó de ser importante para convertirse en imprescindible. Y dentro de ese conocimiento, la habilidad para expresar una idea es tan importante como la idea misma.

 

Jurados, jueces, clientes, si han logrado cambiar un veredicto, postura, opinión o decisión, ha sido a través de la palabra, y todo lo que la conforma (silencios, tonos, matices), ya que la acción verbal es intensa y activa.

 

Todas las encuestas llevadas a cabo para evaluar el poder competitivo determinaron mayores demandas por parte de los clientes por un incremento de los servicios “cara a cara” (incluso la video conferencia.

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Pero, ¿realmente vale la pena hablar bien?, se preguntarán algunos.

Hablar bien hace a cualquier discurso más creíble, y otorga una impresión de seguridad y cultura.

Hablar bien da éxito y optimiza las relaciones interpersonales.

Hablar bien cualifica cualquier profesión y actividad laboral. Hablar bien potencia la persuasión.

Hablar bien es una habilidad siempre bienvenida en cualquier ámbito, sea profesional o no.

Y el hablar es el principio de toda comunicación humana.

Comunicarse bien: de esto trata la obra.

La comunicación a través de La Expresión Oral.

El Autor

 

Introducción

Desde el nacimiento de la civilización, nunca antes el hombre tuvo tantos elementos electrónicos para comunicarse y, paradójicamente, muchas veces no logra establecer sintonía con sus contactos interpersonales.

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La tecnología operó como generadora de cambios sociológicos que modificaron costumbres y comportamientos a punto tal que, para el ingreso a un simple trabajo, la operación de un ordenador ya es indispensable. De hecho, mandar un Whatsapp o e-mail es muy frecuente. La consideración que debería tener el lector es que esta forma de comunicación radica en una unidireccionalidad (al menos en una primera etapa), exige menos habilidades y disminuye el nivel de exposición, elementos que, en determinados contextos profesionales, dificulta la efectividad de los resultados.

 

Entrevistas, negociaciones, discusiones, discursos, juicios orales, exámenes, participación en medios orales de comunicación, debates, presentaciones comerciales, están signados por el discurso hablado, presencial o virtual, pero donde inexorablemente se tendrá que “poner el cuerpo”.

Por eso existe una habilidad imprescindible a la hora de ser eficaces, tanto en la profesión como en las relaciones interpersonales: la óptima comunicación oral y gestual.

Un correcto desempeño retórico potenciará cualitativamente cualquier circunstancia personal o profesional que requiera de la oralidad, otorgando eficiencia y efectividad.

Muchas personas son renuentes a utilizar el lenguaje oral, tal vez por falta de preparación, inhibición o comodidad.

 

En algunos ámbitos, como el empresarial, ya no se constituye en una cuestión de elección. La velocidad del cambio obliga a la eficacia en todos los campos y, como expresó una de las máximas autoridades del management, Peter Drucker, “hay que hacer lo que la empresa necesita, y no lo que uno quiere”.

 

La resistencia a la transformación (y en la comunicación ésta última se produce permanentemente), es uno de los factores de riesgo más frecuentes que tienen aquellos que prefieren quedarse en su “zona de comodidad”. — Si yo sé hablar, gestualizar, comunicarme, ¿para qué voy a conocer nuevas formas de hacerlo?, es el planteo más común de estos individuos. El problema para ellos, no para quienes tienen capacidad de acción y cambio, es que el conocimiento está fuera de la zona de comodidad, es dinámico. La comunicación humana es un complejo proceso en el que intervienen muchas variables.

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He comprobado a lo largo de varios años, como docente universitario, instructor en importantes empresas, asesor de consultoras, conduciendo programas de radio, y en la vida cotidiana, lo dificultoso que es establecer una óptima relación interpersonal, siendo la expresión oral uno de los factores influyentes.

De hecho, algunas empresas focalizan su capacitación solamente en el argumento de venta o sea qué decir, descuidando las formas (cómo comunicarlo), y en varias oportunidades el cómo tiene más importancia que el qué definiendo, por ejemplo, un negocio. Un argumento no solo debe ser veraz, también verosímil, creíble.

 

En muchas áreas se descuida el cómo. Un médico podrá tener toda la preparación científica, pero si se comunica mal con su paciente, no sólo es probable que lo pierda (también es un cliente), sino que incluso puede ser perjudicial desde el punto de vista terapéutico. Un docente que carece de un “cómo” atractivo, derivará en una falta de atención por parte de sus alumnos, distorsionando el proceso de enseñanza.

 

Es sorprendente, dramático y lamentable las relaciones, la energía y los recursos económicos que se pierden por una comunicación defectuosa (más del 90% de las situaciones conflictivas en las empresas devienen por problemas de comunicación). Decía Confucio: “Si el lenguaje no es correcto, aquello que se dice no es lo que se piensa y entonces lo que es necesario hacer, no será realizado”.

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Como ejemplo valga el siguiente dato: en medicina, más de la mitad de los juicios por mala praxis no son generados por causas específicamente médicas, sino por una mala comunicación entre el galeno y/o el personal del nosocomio con el paciente. Permítame el lector contarle una anécdota relatada por un alumno que la vivenció: su padre llamó a una ambulancia de su servicio médico prepago debido a que su hijo tuvo un accidente doméstico menor. Ésta tardó varios minutos en llegar. El hombre demandó a la empresa de medicina privada. En la audiencia de conciliación, se descubrió la verdadera causa de la demanda: al llegar la ambulancia el hombre espetó a la doctora por el arribo tardío, y como respuesta obtuvo un agresivo y cortante: “¿Y qué quiere que haga?” La forma (defectuosa) de comunicación generó un problema, incluso económico, a la empresa.

 

La comunicación es un factor clave de unión que propicia la comprensión recíproca, facilita la solución de conflictos y, sobre todo, posibilita la cooperación para el logro del bien común. Y uno de sus elementos más importantes es la oralidad.

 

Un hecho llamó mi atención cuando me hice cargo de cursos universitarios (al principio, todos de primer año): la falta de preparación en el terreno verbal de los cursantes. En un comienzo desconocía las causas de ello, hasta que la Dirección de Cultura de un municipio tuvo la inquietud académica de proponerme la capacitación de docentes de enseñanza de nivel medio. Allí pude comprobar la causa principal de las falencias elocutivas de los educandos: sus profesores carecían también de preparación y entrenamiento en este área específica.

 

Gran parte de la enseñanza académica hace hincapié en qué decir, y la forma más frecuente de expresarlo es escrita. ¿Y el entrenamiento oral?

Es incontable el número de alumnos que llega a su primer examen oral de la universidad temblando (literalmente). –Profesor, discúlpeme, pero casi nunca tuve exposiciones orales en el secundario–, algunos suelen explicar con justificada razón ante la mesa examinadora. Para pensar...

Luego hicimos un estudio para conocer el nivel real de preparación en este campo:

•     El 93% del personal académico desconoce los vicios de la técnica oral.

•     El nivel de conocimiento técnico-científico de un maestro constituye sólo el 50% de la comunicación pedagógica. El resto lo complementan: la forma expresiva, el lenguaje corporal, las estrategias y actitudes para el manejo de grupos (público).

 

 

•     Los planes de estudio pedagógicos, salvo contadas excepciones, carecen de la materia “Oratoria Docente” aunque, paradójicamente, la comunicación verbal y gestual sea la herramienta más importante de acción pedagógica.

•     El 65% padecerá en el futuro patologías foniátricas graves ytrastornos en su voz por no implementar una adecuada técnica de fonación (este porcentaje se eleva al 85% en los casos de teleoperadores).

•     El 85% de los educandos jamás tuvo entrenamiento oral profe-sional (técnica y plástica corporal), lo que suele distorsionar la comunicación con el alumno (lo cual deriva en falta de atención, aburrimiento, problemas de conducta etc.).

El relato de esta experiencia personal y el resultado del estudio no pretende inculpar a los docentes, sino sugerir a los responsables de carreras pedagógicas y sistemas educativos, la incorporación de materias y técnicas que cualifiquen el aspecto oral, primordial en el proceso de transferencia de conocimientos.

Es frecuente escuchar individuos justificar su falta de éxito culpando, como única responsable, a la suerte. Es probable que el azar pueda condicionarlo, en un mínimo grado, pero es un error de diagnóstico magnificarlo. Tal vez sería apropiado recordar a Pablo Neruda: “La suerte es el pretexto de los fracasados”.

 

La oralidad desempeña un aspecto primordial dentro del proceso comunicacional para lograr el éxito profesional (y personal), y requiere para su eficacia la aplicación de parámetros conceptuales, procedimentales y actitudinales que se abordarán en la obra (de allí la reciente ocupación y preocupación de las compañías más competitivas sobre esta temática, no tratada profusamente por los cursos de capacitación convencionales).

 

Una pregunta, con una respuesta aparentemente obvia, suele inicializar mis conferencias: ¿usted sabe hablar? La primera reacción es de sorpresa. El silencio premeditado posterior al cuestionamiento desencadena en el auditorio un pequeño conflicto, cierto desconcierto que no discrimina entre CEOs de importantes compañías, vendedores o estudiantes. Tal vez, por sus cabezas pasaron rápidamente recuerdos de fracasos, frustraciones o papelones, devenidos de una deficiente comunicación verbal.

Antes, las empresas consideraban, ciertamente, que el producto era el único factor que incidía en una venta. Luego, el mercado les exigió que, además, éste debía complementarse con servicio. Hoy (producto + servicio) ya no bastan. Ahora entra a condicionar el crecimiento de una empresa el conocimiento.

El Dr. Wickham Skinner, catedrático de Harvard concluyó que en una empresa, es sólo 40 el porcentaje de beneficios que provienen de la tecnología (un nuevo sistema integrado, un sistema automático de almacenamiento, una nueva conectividad, etc.). El resto está relacionado con los valores morales e intelectuales, entre los que se encuentran el conocimiento, la ética, la inteligencia emocional, la creatividad, la iniciativa y la comunicación en todas su formas. Profundizaré en este libro una de ellas: la oralidad.

La palabra hablada, si bien tiene sus raíces en los maestros de la antigua Roma y Grecia, ha sufrido importantes transmutaciones a lo largo del tiempo.

 

Esta obra pretende aportar algunas técnicas básicas de la oratoria, que son universales, recopiladas de autores clásicos y contemporáneos, y de la propia experiencia profesional de entrenamiento a empresas y profesionales de las más diversas áreas, y su aplicación práctica en la cotidianeidad como complemento de los conocimientos básicos y valores adquiridos. Ello significa que, por ejemplo, un vendedor que desconoce las características del producto que transacciona o un docente que no ama a sus alumnos, es muy difícil que logren el éxito que desean, por más técnicas que conozcan.

Muchos confunden oratoria con retórica. Otros, persuasión con manipulación e influencia.

Como muchos de estos conceptos se reiterarán, considero importante aclarar los significados.

 

La oratoria es la forma en que decimos las cosas, el “como”. La retórica es el el contenido.

Respecto de los otros términos

Persuasión es satisfacer con pruebas. Otra definición complementaria es: intento deliberadamente ejercido por una persona o grupo de personas para cambiar las actitudes de otras, con la intención de una ganancia mutua (ganar-ganar). Por ejemplo, en una venta el vendedor persuadirá al cliente. El primero ganará con el dinero producido por la transacción, y el segundo, con el producto o servicio.

Manipulación: idéntico enunciado que persuasión (básicamente en ambos casos se pretende convencer), pero en este caso cambia la intención: sólo gana el que convence (ganar-perder). Quien manipula puede victimizarse para generar culpa, imponer el miedo o descalificar para minar la autoestima, además de otros casos donde se aplica la mentira.

Influencia: cambio espontáneo en las preferencias y actitudes de una persona para situarlas acordes a una persona o grupo, sin que quien la ejerza pretenda hacerlo. Por ejemplo, un filósofo puede exponer conceptos sin intención de convencer. Si lo logra habrá influenciado el o los receptores.

 

Tendrá cuatro capítulos principales y uno de ejercitación:

Capítulo 1) Técnica de expresión oral: la voz, su fisiología, patologías que la afectan y prevención de las mismas serán temas que permitirán conocer el principal instrumento de comunicación humana, y para algunos (como los locutores, docentes, abogados, políticos, y telemarketers, entre otros) el principal elemento de trabajo.

El discurso oral suele padecer algunos vicios elocutivos y expresivos que no sólo deslucen el contenido sino que, además, genera en el interlocutor reacciones adversas a las esperadas. “Aquello que ofende al oído no podrá ganar fácilmente aceptación en la mente”, decía Quintiliano. Haré mención de los mismos, para hacerlos conscientes y, con la ayuda de algunos ejercicios, intentar su superación.

Ello servirá, también, para optimizar el lenguaje escrito ya que, a veces, los errores que se cometen en la escritura devienen de algunos vicios de la oralidad (por ejemplo, una alumna solía escribir la palabra “escencia” en lugar de “esencia”, porque en su discurso hablado la decía con “sc”; otros escribieron “anegdota” y “anectota”, en ves de anécdota, porque así lo pronunciaban). “El habla es la representación de la mente, y la escritura es la representación del habla” (Aristóteles).

Científicos del Centro para el Aprendizaje y la Atención de la Universidad de Yale, a través de imágenes por resonancia magnética, descubrieron que el cerebro lee desintegrando las palabras en sonidos, e identificaron las partes del cerebro que son utilizadas para leer. Luego de observar el flujo de sangre rica en oxígeno hasta las neuronas descubrieron que la gente que sabe cómo suenan las palabras puede procesar rápidamente lo que ve. Es decir, sin la capacidad para pronunciar palabras el cerebro queda como “mudo”. Estas investigaciones ratificaron las realizadas por el Instituto Nacional de Salud de Bethesda, Maryland, EE.UU., las que llegaron a la conclusión de que los chicos necesitan entender los sonidos del idioma y las relaciones entre sonidos y letras (fonética) antes de aprender a leer, y aportaron un dato interesante: el 95 por ciento de los lectores más pobres podrían haber aprendido a leer en forma óptima si en sus primeros años de estudio se les hubiera enseñado adecuadamente la relación sonido/letra. Aproximadamente el 40 por ciento de los chicos en edad escolar son malos lectores. De allí que las escuelas más modernas se vuelcan cada vez más a la fonética y práctica de lectura en voz alta desde los primeros años de formación (hasta el fin del ciclo académico). Incluso debería incorporar esta costumbre como complemento de las nuevas técnicas de estudio: períodos de 30 minutos con 10 de descanso... y en voz alta.

 

¿Por qué? Al estudiar leyendo en voz alta se activa el sentido del oído, lo cual propicia una mejor aprehensión del contenido temático.

Estudios realizados en la Universidad de Oxford, Inglaterra, descubrieron que existe sólo un dos por ciento de los chicos en edad escolar con problemas en el habla, cuyo origen se debe a un factor genético: un defecto en el gen del habla llamado Speech 1.

 

Capítulo 2) Comunicación Pública-Oratoria Individual o Personal: a muchas personas, el término “oratoria” les resulta algo vetusto, y no práctico para la contemporaneidad. En realidad, esto es una falacia ya que en toda circunstancia en la que se haga uso de la palabra hablada (un vendedor que negocia con su cliente, un alumno ante un examen oral, un médico en una conversación profesional con su paciente, un abogado exponiendo un alegato, un diplomático defendiendo sus ideas ante un organismo internacional, etc.), se está haciendo uso de la oratoria. A través de sus técnicas, se podrá alcanzar una optimización en la persuasión oral, tanto personal como profesional.

Sobre la oratoria Quintiliano dijo que se trata del “bien decir”, y Aristóteles que “tiene por fin hallar los medios más aptos para persuadir”, es decir atraer el alma de quien escucha.

En la antigua Grecia existían tres estilos oratorios: teatral (cuya composición pretendía halagar los sentidos); asiático (con términos ampulosos y excesivo ornato); y el ático (práctico, con frases cortas, concisas). La oratoria moderna se basa en el aticismo.

El orador individual es aquél que expone solo ante un auditorio, por eso abordaré temas referentes a la planificación de un discurso, superación del miedo oratorio, conferencia y público.

 

Capítulo 3) Comunicación Interpersonal-Oratoria interpersonal, participativa o deliberativa: es aquella en la que participan dos o más personas activamente en la comunicación. Aquí trataré algunas actitudes frente a conversación y debate, incluyendo al lenguaje gestual (el verbal –la palabra, la voz y los matices– proporciona información; el no verbal expresa actitudes y sentimientos). El primero tiene un impacto en el discurso de un 45%; el segundo,55%,aproximadamente. Es por ello que, si bien no es un tema específicamente oral, está estrechamente ligado a él, por lo que considero conveniente su tratamiento.

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Capítulo 4) El orador como comunicador: la técnica sin los valores intangibles como los morales, o los relacionados con determinadas habilidades como la creatividad, genera defectos en el proceso comunicacional. Un orador, básicamente es una persona, y el profesional está ligado al individuo como “ser”. Para “llegar” al otro, sea un público o un interlocutor es importante contar con valores y cualidades morales e intelectuales, lo cual propiciará credibilidad, uno de los mayores bienes con que debe contar un orador.

En este capítulo también abordaré La Estrategia del Orador: éste tiene como fin la persuasión (término que se retirará periódicamente en la obra), donde radica el verdadero arte de comunicar, ya que es la armónica combinación de técnicas, estrategias, habilidades y sensibilidades. Allí haré mención a las últimas investigaciones sobre la psicología y la fisiología del ser humano para poder optimizar este aspecto fundamental de la comunicación.

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Capítulo 5) Ejercicios: en este capítulo usted podrá acceder a textos de práctica para aplicar la teoría descripta. Alguna vez escuché que la mejor forma de llegar al fracaso es esperar todo de algo. Esto significa que es importante que usted, lector, se implique en la práctica sistemática de la ejercitación, porque recuerde que la comunicación, además de estrategias y actitudes, implica una habilidad que requiere mucho entrenamiento.

Es tiempo de introducirnos en un aspecto fascinante, un don indiscutido del hombre civilizado: la palabra hablada.

 

La Comunicación es el Principio de Todo Beneficio